La transformación digital fue un hito hace unos años, cuando todas las empresas se lanzaron a probarla en sus negocios. Hoy en día, todavía nos estamos terminando de adaptar a un entorno completamente digital, en el que se suceden cambios que nos empujan a seguir nuestra apuesta por la mejora continua.
En el caso de E-volcuiona, nació como una marca parte de Intelcia, con el objetivo de transformar la experiencia de sus clientes. Ahora, tras varios años en el mercado, Antonio Díaz, director general de E-voluciona, echa la vista atrás junto a nosotros para comentar las claves de su éxito, así como los próximos pasos de la compañía y algunso consejos que reflejan los buenos datos que han obtenido en estos años.
1. Lleváis menos de diez años en el mercado, pero en vuestro trayecto ya tenéis frente a vosotros grandes éxitos, ¿cómo describirías la evolución que habéis tenido?
Aunque efectivamente como marca llevamos menos de 10 años, nuestra historia se remonta a mucho antes trabajando en el ámbito de la transformación de la experiencia de clientes como área de innovación en el grupo Intelcia.
E-voluciona es la encargada de desarrollar soluciones digitales para impulsar la eficiencia y el negocio de sus clientes. Con proyectos totalmente escalables, flexibles y adaptables, ofrece un servicio de principio a fin con una visión de consultoría estratégica muy personalizada a las necesidades de cada compañía. En E-voluciona se trabaja cada día en nuevas soluciones digitales, desarrollando novedades a través de la tecnología y la inteligencia artificial que permiten mejorar los resultados y generar mayor eficacia en los procesos de gestión. Una inversión y apuesta por la investigación en innovación de la que se benefician los clientes de E-voluciona y por tanto de Intelcia
En este contexto, nuestra evolución ha ido acorde a tres aspectos principalmente: en primer lugar el cambio y la evolución que se ha ido produciendo en los hábitos y comportamiento de los consumidores en la relación con sus marcas; en segundo lugar destacaría las necesidades de las empresas para retener clientes y hacer crecer su negocio en un mercado cada vez más competitivo y en última instancia, el avance exponencial en digitalización que hemos experimentado en los últimos años y las nuevas tecnologías emergentes que surgen cada día.
La rápida y ágil adaptación a estas 3 situaciones y el ADN marcado por la innovación que caracteriza a E-voluciona es lo que nos ha permitido ir un paso más allá y diferenciarnos del resto.
2. De cara a 2023 y próximos años, ¿cuál es vuestro objetivo como marca de innovación? ¿Hacia dónde queréis ir?
En 2023 nos hemos marcado un ambicioso objetivo, queriendo llegar a ser el referente del sector en la transformación de la relación con los clientes no solo en España, sino también en otros mercados como en Latinoamérica o Francia donde Intelcia está presente y tiene un posicionamiento sólido.
Para lograrlo, nuestro foco en este 2023 será continuista, por lo que seguiremos trabajando en ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes de la mano de la innovación tecnológica. El valor que como compañía aportamos a nuestros clientes, basado en impulsar el motor de la transformación digital, hace que nuestros clientes sean más competitivos y eficientes en sus procesos internos y operaciones externas, mejorando su valor de mercado y trabajando de forma conjunta en la evolución del tejido empresarial.
Además, este año queremos desarrollar un laboratorio de tendencias aplicadas al mundo de la experiencia de cliente, pudiendo acercar las marcas a los consumidores, generando mayor engagement y mejorando su posicionamiento.
3. Dentro de la tecnología, hay múltiples caminos que seguir. En tres palabras, ¿cuáles serían vuestros puntos más fuertes?
A nivel tecnológico destacaría el potencial que tenemos para hacer que la tecnología se ponga al servicio del cliente en el diseño. Con esto quiero decir que somos muy fuertes en el desarrollo de proyectos y soluciones totalmente personalizadas, flexibles y escalables, dando respuesta a las necesidades específicas de nuestros clientes y además acompañándolos a lo largo de todo el proceso de implantación; siendo este otro de nuestros puntos a destacar, la aplicación práctica que llevamos a cabo en todos los procesos.
Es precisamente este ejercicio de consultoría y seguimiento, estando en todo momento al lado de nuestros clientes, lo que nos diferencia del resto. La tecnología es algo que hoy en día cualquier empresa o persona puede adquirir de un modo más o menos sencillo, pero nuestro enfoque y orientación al cliente y a lo que necesita es lo que marca la diferencia y hace destacar con respecto a la competencia.
Esto es algo que hacemos posible gracias a la mezcla de dos mundos: el tecnológico y el humano, ya que todo el desarrollo de tecnología puntera no sería viable ni posible de crear ni de implementar sin el equipo de Intelcia que está detrás, cuidando con su experiencia y conocimiento cada paso y cada fase de un proyecto y buscando en todo momento la excelencia en la experiencia del cliente y en los resultados.
4. Realidad virtual, metaverso, inteligencia artificial… Son conceptos que ya nos resultan mucho más comunes, pero con poca trayectoria como para saber hacia dónde nos van a llevar. Vosotros cómo expertos, ¿qué opináis de los nuevos paradigmas y canales que surgen en nuestro mercado?
Creemos que todavía hay un gran potencial por descubrir. En E-voluciona by Intelcia y, como comentaba antes, dado nuestro ADN marcado por la innovación, llevamos años desarrollando un modelo de trabajo pionero en el que se han reducido las barreras físicas y en el que las herramientas digitales son ya una realidad en entornos colaborativos como el E-learning de Google o el asistente virtual para agentes. El año pasado nos dimos cuenta de que había llegado el momento de dar un paso más y diseñar un proyecto que abarque las posibilidades que ofrecen herramientas digitales como el metaverso. Por ello nos lanzamos al estudio de iniciativas de realidad virtual inmersiva en soluciones en las que operamos a diario, como el onboarding para empleados, la formación o la colaboración en equipos para entornos de co-creación: generación de ideas o mejora de prácticas entre otras posibles acciones.
5. El lenguaje, además, se ha constituido como un elemento clave también en la automatización, ya que el cliente final siempre son las personas. ¿Qué tipo de herramientas necesita una marca para poder optimizar al máximo su atención al cliente?
Efectivamente, el entendimiento del leguaje natural ya sea voz, escrito o digital es la clave de la atención al cliente porque es el medio en el que nos relacionamos las personas. El entendimiento del contexto y las soluciones de inteligencia conversacional son también esenciales para poder llegar a tener un mejor entendimiento del propio lenguaje. Si tuviéramos que definir un paquete de soluciones que creemos que pueden ser claves, estarían:
- Soluciones de autogestión para digitalizar las interacciones: incluyendo soluciones conversacionales multimodales AI, soluciones biométricas de identificación, apps y portales de autogestión. Estas soluciones nos permiten automatizar las interacciones más habituales y de menor valor y poder centrar la atención en resolver problemas y generar valor real para los clientes (resolución de incidencias complejas y asesoramiento).
- Soluciones de entendimiento del lenguaje y analítica de información: nos permiten gestionar la relación con los clientes de una manera más prescriptiva y proactiva, anticipándonos a sus necesidades: speech & text analytics, modelos y algoritmos de propensión a la compra, churn, Arpi, retención o recobro.
- Soluciones de empoderamiento de los agentes de atención que permiten eficientar las tareas más sencillas y asistir en tiempo real para mejorar la resolución, fcr, y los costes de servicio.
- Soluciones de trazabilidad y comunicación proactiva para gestionar el E2E de las necesidades de los clientes que llegan a los centros de contacto y que cada vez son más complejas y requieren para su resolución involucrando a distintas áreas o sistemas.
6. Por último y para cerrar, ¿qué consejo le darías a una marca que no sabe por dónde empezar a introducir herramientas inteligentes a su negocio?
Nuestro consejo es que empiece, ya que dar el primer paso es lo más difícil. Una vez tomada la decisión, desarrollaría las siguientes ideas de forma muy definida y con una orientación lo más estratégica posible a los objetivos de negocio que nos hayamos marcado:
- Fijar proyectos ambiciosos a largo plazo, pero focalizados y segmentados en hitos concretos a muy corto plazo
- Establecer soluciones de bajo código que puedan ser entrenadas y dirigidas por las áreas de negocio. Esto nos permite ser más agiles, escalables y poder además generar un reskilling de perfiles no técnicos.
- Analizar las soluciones que mejor se adaptan a nuestras necesidades sin obsesionarnos con la tecnología a implementar. El motivo de esto es que la tecnología es cambiante, evoluciona muy rápido y es muy volátil, por lo que hoy nos puede servir cierta innovación que mañana esté desfasada, por lo que hay que pensar en ofrecer soluciones al mercado con posibles ventanas de salida o incluso compatibilizando varias tecnologías a la vez.
- Elegir un buen partner. Insisto de nuevo en que el mayor valor añadido que te puede ofrecer una empresa como Intelcia es el acompañamiento y el asesoramiento a lo largo de todo el proceso. Ese ejercicio de consultoría estratégica es lo que más va a beneficiar a un cliente y lo que va a distinguir un servicio de la más alta calidad, fidelizando al cliente al conseguir resultados excelentes y apoyarlo en todo el camino al mismo tiempo. Es esencial que el socio que elijamos tenga un vasto conocimiento del sector, de la competencia y de cómo está el mercado, para que nos aconseje lo mejor posible y los clientes dispongan de la máxima información y contexto posible.
