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EasyPark, una empresa tecnológica muy humana

La base de una buena relación con el cliente se forja con la implicación y el compromiso de las personas. La calidad humana es clave para obtener resultados satisfactorios, independientemente del tamaño del equipo. En este contexto, EasyPark, la aplicación para gestionar el aparcamiento en zona regulada de diferentes ciudades europeas, es un claro ejemplo de implicación con el cliente que, con tan solo ocho agentes, atienden de manera personalizada cada contacto recibido.

Por ello hablamos con el director general para España, Jaime Requeijo, para conocer cómo consiguen la conexión con el cliente.

Pregunta: ¿Qué ofrece EasyPark a sus usuarios?

Nuestra aplicación permite pagar el aparcamiento cómodamente a través del teléfono móvil, tanto en superficie como en parkings subterráneos. Entre nuestras ventajas, destaca la comodidad de iniciar, prolongar y parar el tiempo de estacionamiento desde el smartphone, sin tener que desplazarse al parquímetro, lo que supone un ahorro de tiempo para el usuario, pero también de dinero, porque se paga por el tiempo de estacionamiento real.

P: Pero EasyPark no es solo una app, detrás de ella está un cualificado equipo de atención al cliente, ¿cómo ayudan de manera personal a la resolución de las posibles incidencias?

R: Nuestro departamento de atención al cliente está formado por ocho personas que reciben una media de 300 peticiones de contacto diarias. De ellas, la mitad son llamadas y la otra mitad correos electrónicos.

Los motivos de los contactos son muy variados y representan únicamente el 0,4% de todas las transacciones que los usuarios de EasyPark realizan. Muchos están relacionados con errores al introducir el número de matrícula o seleccionar la zona de aparcamiento; también nos llaman para solicitar facturas y para resolver alguna duda sobre la app, pero es tan fácil de usar que no es un volumen significativo.

P: ¿Qué herramientas utilizan para fomentar la conexión con el cliente?

R: Para nosotros, cada usuario es importante. Procuramos atenderles con amabilidad y empatía, escuchando sus necesidades e intentando poner solución a sus problemas. Tenemos una persona dedicada a hacer controles de calidad mensuales de las llamadas y correos. Esto consiste en escuchar llamadas y verificar que los agentes están cumpliendo las expectativas en términos de lo que consideramos una buena atención al cliente; y también que están trasladando correctamente nuestros valores, como la colaboración o la vocación al cliente.

Los agentes reciben feedback de manera frecuente, para poder seguir mejorando día a día. Compartimos casos de éxito y aprendizajes entre nosotros y con el resto de equipos de atención al cliente de Europa. El CSAT (Índice de satisfacción de clientes) es uno de los KPIs más importantes que tenemos y valoramos mucho nuestro denominado “pink factor”, que supone ir más allá en la atención al cliente, algo que creemos que nos hace únicos.

«LA TECNOLOGÍA Y LA INNOVACIÓN SON DOS DE LOS PILARES SOBRE LOS QUE SE SUSTENTA EASYPARK, PERO NO DESCUIDAMOS LA PARTE SOCIAL Y DE VALORES»

P: ¿Cómo influye esta atención personalizada en los resultados satisfactorios de los clientes?

R: En 2021, obtuvimos un CSAT del 94,9% (sobre 100%), una cifra que refleja el valor que para EasyPark tiene la atención a nuestros usuarios. Contamos con un equipo muy comprometido y motivado que hace todo lo posible por ayudar a los usuarios, incluso algunas actividades que van más allá de sus funciones.

Recuerdo el caso de un señor que aparcó en un hospital y nos llamó para decirnos que debía quedarse ingresado. Nuestro equipo se turnó para extender su tiempo de aparcamiento durante los días que estuvo en el hospital y evitar que le multaran. Y, como este ejemplo, hemos vivido otros muchos.

La tecnología y la innovación son dos de los pilares sobre los que se sustenta EasyPark, pero no descuidamos la parte social y de valores, sobre todo en lo que se refiere a vocación de servicio y atención al cliente. Somos una empresa tecnológica muy humana.

«CONTAMOS CON UN EQUIPO MUY COMPROMETIDO Y MOTIVADO QUE HACE TODO LO POSIBLE POR AYUDAR A LOS USUARIOS, INCLUSO MÁS ALLÁ DE SUS FUNCIONES»

P: ¿Qué retos enfrenta el equipo de atención al cliente al atender cada una de las consultas de manera personalizada?

R: El primer reto comienza en el momento de seleccionar a las personas que forman el departamento. Contamos con un equipo muy joven con muchas ganas de trabajar y capaz de atender a los usuarios en español, inglés, portugués, francés, gallego, catalán y euskera.

Son tan versátiles que en ocasiones ayudan a los compañeros de otros países a resolver sus incidencias. También atienden numerosas llamadas de conductores extranjeros que utilizan EasyPark en sus países de procedencia y tienen alguna duda al hacerlo aquí también.

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