En este artículo vamos a hablar de momentos que generan recuerdo. En definitiva de Experiencia de Cliente y de las estrategias que nos permitirán conseguir una conexión emocional con el cliente
Pero….
1. ¿Sabes qué entendemos por economía de la experiencia?
Nos encontramos ante un nuevo paradigma de transformación digital con un foco claro en las estrategias de atención al cliente. Un cliente más informado, que puede encontrar la informacion a través de múltiples canales y que se ha vuelto más exigente, ya no busca únicamente una buena atención sino nuevas experiencias personalizadas e impactantes
La economía de la experiencia tiene el objetivo de ofrecer a los clientes productos y servicios utilizando interacciones sensitivas y emocionales, buscando así esa conexión o engagement positivo, que permita incrementar su lealtad con la marca
Se persiguen 3 objetivos
- Mejorar la experiencia en cada punto de contacto del Customer Journey. Por eso es tan importante la recogida y análisis de información de cada interacción, para medir la experiencia
- Personalización de los productos y servicios, buscando lo que el cliente necesita
- Customer Engagement, generando relaciones sólidas y duraderas que garanticen su lealtad y vínculo emocional
2. Pero. ¿Qué papel juega la humanización digital en todo esto?
Con la información accesible a través de multitud de canales y la mayor presencia de los canales digitales, las decisiones del cliente son más rápidas y por eso las compañías deben invertir en humanizar esa experiencia digital
La mejor manera de conocer a un cliente es preguntarle y también los clientes esperan que las empresas les contacten, de forma que las iniciativas que lleves acabo para relacionarte con el cliente tendrán un impacto directo sobre la marca.
Si quieres conseguir una mayor satisfacción e impacto positivo en las conversaciones con tus clientes deberás focalizarte en una conversación con información de contexto, coherente pero también agradable, cercana, y en definitiva, humana.
No esperes a brindar un servicio reactivo y adelántate al cliente, generando conversaciones en el momento adecuado y apóyate en la tecnología para generar ese engagement.
3. Por lo tanto al hablar de estrategia omnicanal y de humanización digital ¿Qué tecnologías nos ayudarán a conseguir estos objetivos?
Hablamos de plataformas y soluciones omnicanales, que
- Proporcionen una visión única del cliente
- Permitan una integración sencilla con los sistemas críticos del negocio
- Garanticen una buena confluencia entre bots y humanos ,gracias a la aplicación de IA para Reconocimiento del lenguaje natural, analisis automatizado de interacciones y portales cognitivos
- Enrutamiento predictivo (optimizando los KPIs clave al hacer coincidir cada interacción con el agente disponible que mejor pueda manejarla)
- Engagement Predictivo (predice los resultados que los visitantes están tratando de lograr y personaliza las interacciones )
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La consultora tecnológica Inetum cuenta con un equipo de consultores expertos en omnicanalidad, que desarrollan proyectos de éxito para que las compañías trasladen las ventajas del flow digital a los servicios y soluciones digitales que consiguen una propuesta de valor satisfactoria para el cliente.
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