Según iAdvize, es el customer experience rico, visual y palpable lo que marca la diferencia entre las tiendas tradicionales y las tiendas online.
En el website de una marca, en su app o en una aplicación de messaging, los bots pueden encargarse de las preguntas básicas de los usuarios, ejecutar las tareas repetitivas más sencillas o calificar un contacto o una solicitud a través del descubrimiento minucioso de la necesidad antes de escalar el contacto hacia un operador humano.
iAdvize, señala que el 50% de las conversaciones de los bots son asistidas por personas encargadas de validar o corregir las respuestas que propone el chatbot. Este sistema permite a los operadores concentrarse en las preguntas con fuerte valor añadido, es decir, en aquellas en las que pueden aplicar toda su experiencia, su empatía y su buena voluntad.
“Para garantizar el éxito del eCommerce y rivalizar con los resultados de las tiendas tradicionales, las marcas deben darle un toque humano al customer experience online, la conversación entre una marca y sus clientes es una pieza central del recorrido de compra online”, señala Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing de iAdvize España.
En este contexto, el bot en una web se encargaría de pre-calificar una conversación y también reemplaza al formulario de pre-contacto. Cuando este formulario sólo recuperaba toda la información necesaria en el 26% de los casos, el bot recopila toda la información en el 95% de los casos. “De esta manera, los operadores de atención al cliente de la marca pueden gestionar los contactos con los datos necesarios sin perder tiempo en la fase de descubrimiento del cliente, tarea muy repetitiva”, indica Zabalegui.
“Creemos que la automatización asociada a los operadores humanos permite proponer un customer experience extraordinario. Es innegable que el ser humano combinado con la máquina ofrece habilidades superiores a las de la máquina por sí sola”, concluye Zabalegui.
