Muchas empresas tienen la obligación de ofrecer una atención al cliente gratuita desde hace años. Así lo dice la Ley aprobada por el Consejo de Ministros el 22 de diciembre de 2020, que dictamina que los teléfonos de atención al cliente de las empresas que prestan servicios básicos, públicos y privados, deben ser gratuitos. Sin embargo, el 60% de las entidades financieras incumplen la ley al seguir sin ofrecer un teléfono gratuito.
Las sanciones en caso de incumplimiento pueden elevarse hasta los 30.000 euros. Sin embargo, a pesar de que estas multas pueden suponer un incentivo para que las empresas cumplan la ley, la realidad es que más de la mitad de las entidades financieras no ofrecen a día de hoy un teléfono de atención gratuito.
Esta situación se ha revelado después de la primera denuncia de la Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) frente al Ministerio de Consumo y los organismos competentes de las 17 comunidades autónomas, debido al incumplimiento de dicha ley. Todo ello, tras saber cómo influirá el nuevo proyecto de Ley de atención al cliente al sector bancario.
Las entidades financieras, conformadas por los bancos y por las aseguradoras, ofrecen un servicio básico de interés general, por lo que están obligadas a ofrecer un teléfono gratuito para la atención al cliente. Desde Asufin también aseguran que de 56 compañías analizadas, 34 de ellas tienen una tarifación normal.
Teniendo en cuenta este contexto, los números de pago 901 y 902 han desaparecido -a estas alturas del año pasado había ocho entidades que solo ofrecían esta numeración- y casi el 40% de las empresas estudiadas ya tiene un número 900, cumpliendo así con la normativa. En 2021, este porcentaje era del 12,28%.
Por otra parte, Asufin también ha analizado la atención telefónica que ofrecen los organismos y administraciones públicas, ya que deben dar ejemplo al respecto. De los 45 analizados, cinco ofrecen una atención gratuita y 35 de ellos una tarifación normal.
“Lo más llamativo es que otras cinco ofrecen solo formas de contacto de pago ya sea por 901 o 902, o por el teléfono 060 de contacto con la administración, de tarificación de pago incluso en tarifas planas móviles”, declaran desde la asociación.
¿Qué organismos públicos son los que ofrecen formas de contacto de pago? La Agencia Estatal de Meteorología (Aemet), la Delegación del Gobierno contra la Violencia de Género (016 en caso de maltrato y 901 para el resto de cuestiones), Ministerio de Ciencia e Innovación, Ministerio de Universidades y el Ministerio del Interior.
“En un momento como el actual, en el que después de muchos años de denuncias se ha puesto el foco en la mejora de la atención al cliente, llama la atención que las compañías no pongan todo su empeño en algo tan simple como el cumplimiento estricto de una ley”, explica Patricia Suárez, la presidenta de Asufin. De hecho, desde la nueva Ley de atención al cliente busca una experiencia más personalizada por parte del usuario.
Las diferentes respuestas de las comunidades autónomas
Asufin llevó la denuncia a 17 comunidades autónomas, a las dos ciudades autónomas de Ceuta y Melilla y al Ministerio de Consumo, que aunque no tenga ninguna competencia sobre el tema, «debía tener conocimiento de la situación». Por otra parte, desde la asociación afirman que la respuesta de las comunidades autónomas ha sido «desigual». A pesar de que «muchas de ellas» han trasladado la denuncia al Ministerio de Consumo, hay seis autonomías que «no enviaron ningún tipo de respuesta».
Por su parte, la Comunidad de Madrid abrió 17 expedientes sancionadores, a la espera de que deriven en la respectiva sanción. La Dirección General de Consumo de Islas Baleares, por su parte, abrió cuatro expedientes contra entidades como ING o Deutsche Bank, que están en trámite. Además, la Agencia Catalana de Consumo «emitió cuatro denuncias a las compañías Catalana Occidente, CNMV, Cofidis y Gaesco», aunque se han archivado las de las dos últimas al cumplir la ley, aseguran desde Asufin.
