El pasado 12 de mayo Sabio organizó un webinar para compartir la experiencia de compañías que han prestado servicios esenciales. La crisis del COVID-19 y la activación del estado de alarma nos ha puesto a prueba a todos, y está definiendo tendencias que impulsan la digitalización de las empresas.
Se contó con la presencia y la visión de Carmen Corbatón, HRD employee relations and diversity & inclusión de AXA (aseguradora) Daniel Sánchez Blázquez, de Cofares (sector farmacéutico) y Óscar López, head the customer operations en Sanitas (Sector salud).
¿Va a haber un antes y un después en el teletrabajo?
Durante el primer bloque se cuestionó si el teletrabajo había venido para quedarse. Carmen Corbatón comentó que en Axa ya tenían experiencia en el teletrabajo; para ellos era una realidad en la que querían ir avanzando y la crisis del coronavirus decididamente ha ayudado a demostrar la utilidad, polivalencia y los beneficios en cuanto a la conciliación laboral. En definitiva, «El teletrabajo ha venido para quedarse y se han vencido barreras que todos teníamos en cuanto a esta forma de trabajar; nos ha ayudado a confiar en nuestros empleados».
Por su parte, Daniel Sánchez, de Cofares, está seguro de que el teletrabajo que se ha producido como consecuencia de esta crisis adelantará la digitalización de forma innegable. “Yo diría que se está produciendo una hiperproductividad: las personas están demostrando una mejor gestión del tiempo y que pueden ser mucho más eficientes”.
En cuanto a la adaptación repentina al teletrabajo, Cofares atravesó un proceso complicado. La distribuidora cuenta con un contact center de 200 personas que tuvieron que pasar de trabajar presencialmente a teletrabajar en un plazo de tiempo muy reducido, ya que detectaron un caso de COVID19 entre sus empleados.
“La productividad bajó durante el primer mes, pero luego recuperamos el pico en la normalidad y ahora podemos decir que estamos siendo mucho más productivos. La aportación de Sabio a la hora de agilizar el teletrabajo para Cofares ha sido sobresaliente”. Comentó Daniel.
Por último, Óscar aseguró que en Sanitas ya habían incorporado el teletrabajo como un hábito, pero esta crisis ha supuesto un empujón en las soluciones de conciliación. Además, “hemos visto que hemos salido reforzados desde el punto de vista de negocio como de beneficios sociales para nuestros colaboradores”.
¿Se está transformando la demanda de los clientes?
Carmen aseguró que había servicios que se demandaban menos, como por ejemplo la siniestralidad en auto. No obstante, en Axa notaron que la retención de clientes ha sido más sencilla porque la situación generada por el COVID19 ha situado a las empresas en un momento de la verdad.
Daniel diferenció entre el cliente empresa y el cliente final, ya que cada vez van convergiendo más en hábitos, pero no en todos, y siguen existiendo muchos retos en las redes de ventas B2B. “Se ha hecho comunicación continua con el cliente final para no perder la relación. Al final el cliente cada vez va siendo más afín a los medios digitales pues son transacciones más sencillas, rápidas y con mayor nivel de resolución”. El reto, según Daniel, estará en la parte relacional y las redes de ventas en el ámbito B2B.
En Sanitas también han visto un cambio en la demanda: los canales digitales han tenido un incremento sustancial. El uso de chat ha crecido exponencialmente al ser un canal ágil, rápido y eficiente a la hora de resolver las necesidades del cliente. “Sin embargo, al final hemos vuelto a un canal tradicional como es la voz, porque es el canal más directo y personal y permite una resolución rápida a todas las dudas”.
¿Cómo vemos la desescalada?
En general el desconfinamiento se ve como un proceso complicado que va a requerir una reflexión, puesto que hay quien asegura que habrá una segunda oleada del virus en otoño. No obstante, comenta que: “Se ha demostrado que el teletrabajo aumenta la productividad, los empleados están más felices y estoy convencido de que el promedio de metros cuadrados de oficinas va a bajar”, apunta Daniel.
Por último, Óscar coincide con Carmen y Daniel: “El teletrabajo será un modelo flexible y mixto en función de la actividad, el equipo y las responsabilidades de cada uno”.
Próxima fecha 26 de mayo: ¿Para que necesito datos CX durante una crisis?
El próximo webinar tendrá lugar el próximo 26 de mayo a las 16:00 horas – CET.
La crisis del COVID-19 y en general la gestión de cualquier crisis pone prueba conseguir una Experiencia de Cliente rentable y los objetivos empresariales, siendo siempre un desafío, pero más aún en tiempos de crisis como la actual.
En SABIO hemos preparado un Webinar gratuito para hablar de la capacidad de respuesta que necesitan las organizaciones ante las nuevas preguntas de Experiencia de cliente que está planteando esta crisis. El reto que estamos viviendo es ser capaces de saber qué está sucediendo y por qué, para así poder tomar decisiones adecuadas rápidamente – o incluso en tiempo real- pero adaptadas a las necesidades cambiantes del día a día.
Para este webinar contaremos con la experiencia de compañías que han evolucionado sus procesos de toma de decisiones con datos accionables extraídos directamente de las interacciones con clientes.
Ponentes:
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Joaquín Rodriguez. Jefe Soporte de Negocio y Calidad. MAPFRE
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Raul Collado. Responsable Unidad Dinamización y Calidad. SABADELL
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Jordi Gimenez. Canales de Recobro. SABADELL
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Sandra Moreno. Customer Experience Manager. WIZINK
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Ana Puente. Directora de Consultoria. SABIO
Te invitamos a conocer cómo estas organizaciones se han adaptado a la nueva realidad que vivimos y compartir conocimiento:
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