El «arma secreta» de la experiencia del cliente

Se ha vaticinado durante mucho tiempo que la experiencia del cliente superará el precio y el producto como el diferenciador clave para las marcas. Pero en el camino, la importancia de la experiencia de los empleados se ha quedado atrás, y eso es un error.

La experiencia de los empleados tiende a ocupar el segundo lugar porque no parece ser una tecnología o una implementación que toque directamente a los clientes, o que los clientes estén interactuando. Pero invertir en sus empleados como lo haría con cualquier otra herramienta en su negocio y continuar evaluando su experiencia es tan importante, si no más importante, que cualquier otra cosa que afecte la experiencia del cliente.

Esto se debe a que si observa sus recursos de primera línea: sus empleados, sus asociados en la tienda, sus agentes telefónicos, sus agentes de chat, los trabajadores que presentan su marca en una experiencia de soporte, servicio o ventas, son otro punto de contacto, otra herramienta, otra pieza de tecnología, y son fundamentalmente esenciales para la experiencia de su cliente.

El impacto de la pandemia lo hace más claro que nunca. La gente de servicio al cliente atiende a clientes estresados ​​y ansiosos. Una y otra vez, los agentes que pueden conectarse con sus clientes y dicen: «Espero que usted y su familia estén bien», reciben respuestas positivas y apreciativas de los clientes.

Sin embargo, en general, no son solo los empleados de ventas, servicio, soporte o contact center los que impactan en la experiencia del cliente, sino todos los que ayudan a que el motor funcione. Las personas de primera línea confían en los recursos internos para ayudarlos a realizar su trabajo, que podría incluir equipos internos de TI, personas de recursos humanos o equipos de análisis de datos.

Pero la felicidad de sus empleados es importante. Por ejemplo, si los empleados están frustrados con la tecnología que usan, o frustrados porque las políticas de la empresa no están alineadas con sus opiniones u objetivos, seguramente no van a dar lo mejor de ellos mismos.

Crear experiencias sólidas para los empleados

Hay muchas maneras de garantizar una experiencia sobresaliente para los empleados. Desde el punto de vista práctico del día a día, debe asegurarse de que sus empleados tengan las herramientas necesarias para eliminar cualquier fricción en su trabajo, o eliminar cualquier barrera que les permita hacer su trabajo.

Ya sea que esté navegando por múltiples herramientas, tratando de responder preguntas para clientes donde no tienen las respuestas correctas, etc., los empleados de servicio y ventas de primera línea a menudo se quedan sin saber bien que decir o diciéndoles a los clientes que tienen que consultar para resolver su problema, lo que conlleva esperas e insatisfacción. Asegurarse de que tengan acceso a políticas, procedimientos, documentación, conocimiento, etc. les ayudara a proporcionar las respuestas correctas a esos clientes.

Encontrar información no debería ser el desafío al que se enfrentan los clientes o empleados de su organización, especialmente durante la crisis de COVID-19. La gestión del conocimiento se ha vuelto más importante que nunca. Debe asegurarse de que puedan acceder a la información que necesitan inmediatamente cuando están hablando por teléfono o chateando con alguien o enviando mensajes con alguien.

La inteligencia artificial al rescate

Los bots con IA ofrecen una manera eficiente de ayudar al flujo de trabajo de un empleado. Al recomendar contenido para responder a una amplia gama de consultas de los clientes, los agentes y los empleados tienen la información que necesitan, cuando la necesitan, para obtener la mejor asistencia. La inteligencia artificial, como el procesamiento del lenguaje natural, les permite navegar fácilmente a las respuestas, incluso cuando esas respuestas cambian constantemente.

Los bots también mejoran la satisfacción de los empleados. Dado que también son particularmente útiles para responder las preguntas mundanas y repetidas que a menudo tienen los clientes, canalizan las consultas de nivel inferior que pueden obstruir el tiempo y la moral de un agente. Los bots envían preguntas de nivel superior a los agentes en vivo, proporcionando a los empleados interacciones y tareas más interesantes. Todo esto mejora la satisfacción laboral y, por lo tanto, la retención, un problema importante y costoso en los contact center.