Los cuatro operadores de telefonía con mayor cuota de mercado de España, MásMóvil, Orange, Telefónica y Vodafone, pactaron un código de conducta que entró en vigor el 1 de enero. Las grandes medidas giran en torno al cambio en las llamadas comerciales: las teleoperadoras tendrán prohibido llamar entre las 15:00 y las 16:00 horas y los fines de semana.
De esta forma, el nuevo código establece que no se pueden producir este tipo de llamadas a la hora de la siesta. También incluye la prohibición en horarios delicados como antes de las 9:00 y después de las 21:00.
De esta forma, los operadores materializan su propósito de fomentar las buenas prácticas en el ámbito de la captación de clientes. Esto provocará que mejore la reputación del sector y también la satisfacción del cliente, ya que no se sentiría invadido en los momentos del día que dedica al descanso.
Ya hubo anteriores pactos por parte de las compañías que sirven como precedentes. Esta medida continúa una dirección ya establecida anteriormente. En 2012, aquellos operadores con red propia acordaron un código para regular las portabilidades, mientras que en 2010 firmaron un código deontológico sobre las llamadas comerciales.
Este acuerdo fue renovado el pasado junio con el objetivo de aumentar el nivel de protección de los clientes frente a posibles prácticas abusivas. Este mecanismo de autorregulación tiene como fin garantizar las buenas prácticas de televenta, la protección de datos y la eliminación de la competencia desleal.
Las medidas del pacto
Las medidas tomadas están enfocadas a aumentar la transparencia en la información para el cliente. Además, se busca que los clientes incluidos en las «Listas Robinson» no sean llamados.
En cuanto al número de llamadas, las operadoras solo pueden contactar un máximo de tres veces con un cliente a lo largo de un mes. Si el cliente rechaza la oferta propuesta en la llamada, estarán obligadas a esperar tres meses antes de realizar una nueva oferta.
Además, el consumidor siempre debe conocer el número desde el que le llaman, la marca comercial que le está llamando, el motivo comercial de la llamada y la base de datos de la que se extrae su nombre. Esto también incluye el conocimiento de la base de datos del contact center de donde se ha extraído la información.
Otra medida novedosa es el establecimiento de auditorías para controlar la actuación de los distribuidores y otras plataformas de llamadas que utilicen métodos engañosos o fraudulentos.
El aumento del control para que no se obtengan datos del consumidor ni la interpretación de que algunas contestaciones sean aceptaciones de cambio de operadora o que impliquen un desembolso económico es otra de las novedades.
El usuario tendrá derecho a que el teleoperador que realiza la llamada le pueda facilitar otro número de teléfono para realizar cualquier otra gestión comercial, obtener información sobre un servicio o producto o realizar o una reclamación.
Por último, otro cambio en las llamadas comerciales de las teleoperadoras, es que las empresas darán de baja los servicios que hayan sido contratados en acciones que incumplen el pacto establecido. Se hará siempre que como máximo se haya pasado una factura y que no resulte una pérdida a nivel económica para el usuario.
