El brote global de Covid-19 obligó a los equipos de atención al cliente de todas las industrias a reaccionar rápidamente en medio de picos de llamadas, cancelaciones de eventos, interrupciones del servicio e incertidumbres importantes. No obstante, no todos se han adaptado a los nuevos modelos de consumo con la misma agilidad.

Lourdes Alvarez
Lourdes Alvarez del Amo. Digital Transformation Advisor.

Es un hecho que durante estos meses se ha incrementado el uso de herramientas de mensajería instantánea, conversaciones en tiempo real, autoservicio e Inteligencia Artificial. Estas prácticas también son fuertes tendencias para los próximos meses en el ámbito de los contact centers y la atención al cliente.

Tendencias en el contact center
  1. WhatsApp y Chat

    Los mensajes y conversaciones en tiempo real fueron recursos adoptados por las empresas más ágiles para abrir o ampliar canales de diálogo con los consumidores durante la pandemia. Estos mensajes y diálogos en tiempo real deberían seguir ganando posiciones a las llamadas ordinarias. Una tendencia lógica a largo plazo que va más allá de las necesidades provocadas por la pandemia.

  2. Autoservicio

    Proporcionar respuestas objetivas a preguntas recurrentes es el objetivo principal de los centros de ayuda o las llamadas secciones de preguntas frecuentes. Muchas empresas se dieron cuenta del enorme potencial de estos recursos para aliviar el área de servicio durante la pandemia.
    Debemos tener en cuenta que estamos a punto -si no lo hemos hecho ya- de recibir la generación más autodidacta de la historia. Los Millennials -los nacidos entre los 80′ y principios de los 2000- saben aprovechar las potencialidades de Internet como una herramienta de aprendizaje y comunicación. Si tienen algún problema con la compra de un producto, consultan en Internet tutoriales o preguntan en foros. Los pocos que estén interesados en contactar con un agente tendrán dudas ya más complejas y elaboradas.

  3. Inteligencia Artificial

    Con el crecimiento del autoservicio, muchas empresas se han dado cuenta de la oportunidad de utilizar la inteligencia artificial (IA), a través de herramientas de chatbot, para hacer frente al aumento del volumen de tickets. Éstos brindan a los clientes respuestas rápidas y precisas a las preguntas más simples, mientras que los agentes se enfocan en conversaciones más complejas.
    Estos asistentes impulsados por IA también tienen la capacidad de recopilar información previa sobre los clientes para que resulte más sencillo a los agentes atender llamadas donde otros la dejaron proporcionando así un servicio más personalizado a los clientes.
    En definitiva, reducen la presión sobre los agentes y mantienen la satisfacción del cliente. Se trata de una situación donde ambos ganan.

  4. Versión Cloud

    El mantenimiento del Contact Center en la nube (UCaaS- Unified Communications as a Service) es una opción segura, cómoda y práctica para aquellos centros de atención al cliente que necesitan gestionar un gran cúmulo de información.
    Ahora podrán enfocarse en funciones comerciales críticas y tener acceso rápido a sus comunicaciones de datos, audio y vídeo a través de cualquier dispositivo listo para Internet.
    Adicionalmente, las plataformas de Comunicaciones Unificadas (UC) son más escalables ya que los proveedores pueden actualizarlas regularmente.

  5. Importancia del equipo humano

    Si se entiende el contact center como un punto de contacto directo entre clientes y empresa, la implicación de los agentes con su trabajo debería ser altísima. De ahí que el principal reto de los contact center Managers sea mantener motivado a su equipo.
    Incluir sistemas de puntuación, hacer jornadas de formación o, simplemente, crear una comunidad fuerte entre todo el contact center son los retos dominantes que marcarán su evolución durante este año.
    También es de vital importancia que los agentes cuenten con software de gestión más intuitivo y dispositivos tecnológicos que permitan al agente tener cierta movilidad.
    Es evidente que la experiencia de cliente será, más si cabe, la que dicte las compras del próximo año. En este sentido, la pandemia ha propiciado un cambio real en el rol del contact center dentro de cualquier organización ocupando una posición más estratégica (proliferan los canales de los clientes y participan en una gama más amplia de viajes de clientes).
    Ahora es responsabilidad de los líderes del contact center mantener la posición que han conseguido, aprovecharla y continuar demostrando el valor que esta función orientada al cliente aporta a la compañía.

Imágenes del artículo: Max-felner. Unsplash