InicioTendenciasCustomer ExperienceEl cliente, el único jefe que lo dirige todo

El cliente, el único jefe que lo dirige todo

¿Cómo trata su empresa a sus clientes? Como líder empresarial, ¿está pensando en la experiencia del cliente en cada paso del camino e invirtiendo en mejorar sus puntos de contacto con el cliente, o considera la experiencia del cliente como un costo de operaciones que debe reducirse sin piedad? ¿Hay un término medio feliz en alguna parte y cómo sería? Una vez fui consultor de una corporación donde los líderes se comportaron como si atender las solicitudes de sus clientes solo serviría para reducir las ganancias de su empresa. No hace falta decir que ese comportamiento no funcionó muy bien para ellos a largo plazo.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Existe una diferencia entre el servicio al cliente, la atención al cliente y la experiencia del cliente. Como Blake Morgan  destacó  en un artículo de Forbes, la experiencia del cliente generalmente se define como la experiencia general de extremo a extremo que su cliente tiene con su marca, comenzando por cómo acerca al cliente a su experiencia al usar sus servicios u ofertas. El servicio al cliente suele ser la experiencia de su cliente después de haber comprado sus productos, servicios u ofertas, especialmente si tiene preguntas o alguna dificultad. La atención al cliente o la atención al cliente, por otro lado, a veces se usa para enfocarse en cómo su cliente interactúa con usted mientras elige el producto o servicio.

La experiencia del cliente impacta directamente en el valor de su marca y, a menudo, se mide por su puntaje de promotor neto. La experiencia del cliente no se trata solo de la satisfacción del cliente, sino de cómo se percibe su marca. Gartner, Inc.  señaló  que el ex presidente y director ejecutivo de Mercedes-Benz USA, Steve Cannon, una vez se refirió a la experiencia del cliente como «el nuevo marketing» en términos de comunicación de su marca.

A medida que aumenta la competencia y los compradores tienen más opciones y poder, la experiencia del cliente se convierte en una ventaja competitiva crítica. Según Gartner, cada vez más empresas competirán principalmente sobre la base de la experiencia del cliente.

¿Está dispuesto a pagar por un mejor servicio? ¿Depende de lo que estés comprando?

Un estudio de PwC   encontró que el 42% de los clientes pagaría por una mejor experiencia del cliente y que el 73% cree que una buena experiencia del cliente es importante cuando se trata de su decisión de realizar una compra. Por otro lado, hay algunos líderes que descubren por su propia experiencia práctica que sus clientes solo se preocupan por obtener el mejor precio por el producto, a pesar de que las investigaciones dicen lo contrario.

Esto puede estar relacionado con la naturaleza del producto que está vendiendo o incluso con el monto de la prima que espera que pague su cliente. Sin embargo, aquí hay variaciones. La prima de la experiencia del cliente para la costosa infraestructura de comunicaciones, las herramientas de diagnóstico o los productos de lujo puede ser más importante que la experiencia del cliente para los productos a granel.

¿Cómo contabiliza su empresa el gasto en experiencia del cliente? 

¿Trata la experiencia del cliente como parte del costo de cada producto para amortizar el costo de la experiencia del cliente, incluido el servicio al cliente, sobre el costo de cada producto e incluirlo como parte de su costo de bienes vendidos (COGS)? ¿Es parte de los costos de adquisición y mantenimiento de sus clientes y, por lo tanto, de sus costos de ventas y marketing (S&M)? ¿O lo ve como una inversión, un gasto para mejorar la experiencia general del producto que genera retornos en virtud de aumentar directamente la disposición del cliente a pagar o elegir su producto?

Existe un debate continuo sobre este tema y, por supuesto, no existe una guía única para todos. Como escribió Anita Ganti, miembro de la junta de Power Integrations, la respuesta depende de lo que la experiencia del cliente hace por el negocio y en qué punto del desarrollo de su producto o proceso de participación del cliente comienza a gastar y genera valor. Una encuesta realizada por Gainsight ofreció hallazgos similares.

Si creamos una cultura para tratar la experiencia del cliente como una inversión, el siguiente paso es hacer las siguientes preguntas:

• ¿Cómo mejoro la experiencia de mi cliente?

• ¿Puede la tecnología ayudarme a ofrecer mejores resultados para el cliente y reducir los costos?

• ¿Cómo puedo aprovechar los conocimientos de mi equipo de atención al cliente?

 

 

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