Una nueva investigación sobre el futuro del compromiso de la fuerza de trabajo en el
centro de contacto revela que el 90% de los profesionales de la experiencia del cliente
(CX) consideran que el compromiso de los agentes es uno de los principales impulsores
de la fidelidad de los clientes.
Talkdesk . ha publicado hoy su último informe de investigación, «The Future of Workforce Engagement in the Contact Center» (El futuro del compromiso de los colaboradores en el centro de contacto), en el que se concluye que el 90% de los profesionales de la experiencia del cliente (CX) consideran que el compromiso de los agentes del centro de contacto es un catalizador para la creación de la fidelidad del cliente. El informe explora el futuro de un entorno de trabajo híbrido y las oportunidades para mejorar el compromiso del personal en el centro de contacto.
«Todas las organizaciones se enfrentan a decisiones difíciles sobre cómo y dónde trabajarán sus empleados en el futuro. En el caso del personal de los centros de contacto, existe una presión añadida y consideraciones únicas dadas las funciones del agente como trabajadores de primera línea de una empresa«, ha dicho David Gardner, vicepresidente de investigación y perspectivas de Talkdesk. «Nuestra investigación muestra por qué los empleados de CX comprometidos y satisfechos son la clave para la fidelización de los clientes».
El futuro del modelo de trabajo de los centros de contacto es híbrido
Tras el rápido giro hacia los modelos de trabajo a distancia que se ha exigido a las empresas de todo el mundo en el 2020, las organizaciones están evaluando cómo será su «vuelta a la normalidad». Según el informe de Talkdesk, es probable que los acuerdos de trabajo híbridos sean el nuevo estándar para trabajar después de la pandemia, ya que el 61% de las organizaciones planean utilizar este modelo para los centros de contacto una vez que el regreso a la oficina se considere seguro. De hecho, sólo el 4% espera emplear una plantilla totalmente remota.
Además, la mayoría espera que los turnos de trabajo flexibles se conviertan en el enfoque preferido para los centros de contacto, lo que indica que los líderes empresariales se toman en serio la demanda de flexibilidad y equilibrio entre la vida laboral y personal de los empleados.
A pesar de los beneficios del trabajo híbrido, las organizaciones están preocupadas por algunos desafíos, en especial por los problemas tecnológicos (40%), las tensiones en la comunicación y la colaboración (32%) y la dificultad para evaluar y gestionar o formar e incorporar a los nuevos colaboradores (30%).
La nueva medición del compromiso y la satisfacción de los empleados
Hoy en día, más de la mitad (53%) de los centros de contacto utilizan las métricas de productividad del personal (que pueden incluir las llamadas realizadas por turno y la tasa de resolución de llamadas) como indicadores principales del compromiso y la satisfacción de los colaboradores. Aunque la productividad es clave para el crecimiento, el uso predominante de las métricas de rendimiento indica que los líderes pueden estar subestimando el papel de las métricas centradas en los colaboradores y basadas en el sentimiento para impulsar importantes indicadores clave de rendimiento de negocio.
De hecho, sólo el 42% de las organizaciones utilizan las puntuaciones de satisfacción de los empleados (ESAT) para medir el compromiso en el centro de contacto en la actualidad. De cara al futuro, las empresas deben mirar más allá de las métricas de rendimiento en el centro de contacto, ya que estas pueden tener un impacto negativo en el compromiso y la retención del equipo a lo largo del tiempo.
Mantener una plantilla comprometida nunca ha sido tan importante -ni tan difícil- como ahora. Aunque los profesionales de la experiencia del cliente son optimistas en cuanto a las tasas actuales de compromiso en el centro de contacto, más de la mitad (54%) prevé que las tasas de deserción serán del 20% o más de aquí a 2025. Por ello, el 78% de los profesionales de la experiencia del cliente afirman que invertir en herramientas de gestión del compromiso de la plantilla (WEM) es una prioridad para su organización.
Aunque todavía hay muchas incógnitas en cuanto a la forma que tomará el compromiso de la fuerza de trabajo en el centro de contacto de aquí a 2025, es seguro esperar que aquellas organizaciones que priorizan la experiencia de los colaboradores tienen mucho que ganar, tanto en los resultados finales como en una mejor experiencia del cliente.
