La primera edición de Contact Forum clausuró el pasado 31 de mayo tras dos exitosas jornadas en Barcelona, con unos resultados tan positivos que superaron todas las expectativas y donde la sinergia funcionó.
“Estábamos seguros de que estas sinergias iban a ser muy positivas para los tres sectores”, manifestó Ignacio Rojas, presidente de Peldaño, en la presentación del evento. En el CCIB de Barcelona, Security Forum vivió su sexta edición mientras que TecnoHotel Forum y Contact Forum se estrenaron rodeados de gran expectación y superando todas las expectativas.
Gracias a las interesantes sinergias generadas entre los tres sectores, por el CCIB pasaron más de 7.000 visitantes. Como bien remarcó Alex Rovira, compartir sinergias, además de ser tendencia en el mercado, abre un mundo de oportunidades, de networking y conocimiento. Y eso es lo que ha conseguido Contact Forum aportar conocimiento y facilitar a las empresas posicionar su marca, conocer mejor su producto, tomar el pulso del mercado y conocer las tendencias. Asimismo, estas sinergias han impulsado la calidad del visitante, que ha aumentado su tiempo de visita, puesto que ha llevado a cabo más networking y ha asistido a más ponencias.
Expositores, visitantes y congresistas, todos ellos grandes responsables de empresas del sector de la seguridad, directivos de cadenas hoteleras, y expertos de la atención al cliente, manifestaron su satisfacción tras su paso por el CCIB de Barcelona.
Un Congreso de alto nivel que atrajo la atención de todas las miradas
Entre las muchas actividades que se ofrecían, desde el primer momento todas las miradas estuvieron puestas en el Congreso, que superó todas las expectativas colgando en todas las sesiones el cartel de “aforo completo”. De hecho, ponentes y congresistas no dudaron en transmitir su satisfacción por la excelente organización y el acierto de apostar por las sinergias con hotelería y seguridad.
Con su ponencia inaugural «El mundo que viene», Álex Rovira ofreció toda una clase magistral, cargada de inteligencia emocional, que atrapó a los espectadores que abarrotaban la sala Hikvision. El escritor comenzó parafraseando a Ortega y Gasset: “Solo cabe progresar cuando se piensa en grande. Y solo es posible avanzar cuando se mira lejos”, subrayó. Su ponencia versó sobre los cambios que deparará el futuro y la importancia de que las personas estén en el centro de esos cambios, de que se empoderen a nivel individual y colaboren de forma colectiva. “No vivimos a la altura de nuestras capacidades, sino a la altura de lo que creamos ser capaces de conseguir”, concluyó.
De ahí, la atención se desvió a la mesas de debate sobre Inteligencia Artificial y experiencia de cliente presentadas por Marc Martín, de RTVE.
La Inteligencia Artificial, fue dirigida magistralmente por Juan Carlos Alcaide, fundador de MdS, y comentada por los expertos: Francisco Romero, Smart-Goverment de IBM; Israel Arribas, technical solutions professional de Microsoft; Víctor Ayllón co-founder y CTO de Heurona; Juan Diego Martín, COO de Fonetic, y Daniel Sánchez Blázquez, director de clientes y negocio en Correos, que concluyeron con seis ideas fundamentales: La IA ha llegado para quedarse en la experiencia de cliente; la voz, lenguaje natural a corto plazo, dejará paso a la videollamada de agentes apoyados en IA; la IA + inteligencia humana es inteligencia aumentada; la necesidad de encontrar la personalización en IA; el Big data junto con la automatización de procesos y la inteligencia aumentada centro del contact experience center y el RGPD como la gran oportunidad, junto con la proactividad y la anticipación como nuevo vector competitivo en el contact center.
Ramón Cabezas, presidente de KAPS Management Group, llevó el Mundo de las Experiencias a la mesa que moderó con la “excelencia” que requería el tema. Jesús Alcoba, director de la Salle IGS; José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC; Marc Vizcarro, marketing communciations&digital Generalitat de Cataluña; Mikel Cid, editor senior en Xataba Móvil; Juan Brun, general manager de Transcom e Ignacio Ortega, contact center director de BBVA, estuvieron de acuerdo en que la experiencia superará al producto y al servicio como producto diferenciador en 2020. Coincidieron también en la importancia de la empatía, para entender al cliente; el customer journey como herramienta para analizar la relación con él, y analizaron el uso de la analítica, el uso del big data o el papel de la voz, así como la necesidad de ahondar en los sentimientos del cliente… porque en definitiva, la experiencia de cliente no es una moda, ha llegado para quedarse.
El congreso contó también con la intervención de Kike Sarasola, presidente de Room Mate Hotels,quien explicó las claves del éxito de su compañía, que centra su estrategia en las personas y en la experiencia del cliente. Sarasola apostó por recuperar el espíritu de Barcelona 92. “Para mí fue un orgullo entrar en el estadio Olímpico, junto al Príncipe, detrás de la bandera y viendo a todo un país unido y feliz de ser español. Hemos de volver a eso. Que cada uno piense lo que quiera, pero sin peleas, sin estas luchas”. Porque, según Sarasola, el nombre de Barcelona “está por los suelos”. Y reiteró: “Estamos matando a la gallina de los huevos de oro”.
El nuevo Reglamento General de Protección de Datos fue abordado en la mesa dirigida por el presentador de RTVE Arsenio Cañada, donde el debate se centró en el bombardeo de correos electrónicos que en las últimas semanas el ciudadano ha recibido como consecuencia de la entrada en vigor de la normativa. Carlos Sáiz, socio de Ecixgroup; Ana Marzo, experta en protección de datos; Andrés Calvo, coordinador de la unidad de evaluación y estudios tecnológicos AEPD; David Moreno CISO y DPO de Grupo Cortefiel, y Carmen Gasagoiti, agogada en Legal Consultors, manifestaron de la necesidad que tiene el ciudadano de entender el “para qué” de lo que está ocurriendo, el camino que aún queda por recorrer en formación y de la necesidad de adaptación de las empresas, especialmente las PYMES.
Otro de los temas clave en el congreso fue la mesa redonda sobre Blockchain. Bajo la amena dirección de Cañada, Oscar Lage, responsable de Ciberseguridad y Blockchain Innovation Center Tecnalia; Covadonga Fernández, fundadora de Blockchain Media; Miriam García, cibersecurity&techlaw en Ecix Group y Amuda Goueli, CEO de Destina, pusieron sobre la mesa ideas como: Blockchain es un registro de información, como las bases de datos de gobiernos o empresas, pero no la controla nadie, ni banco ni gobierno; se controla por una comunidad; Blockchain es un río, un canal de comunicación, y la criptomoneda es un barco que pasa por ese río. Pero también, Blockhain democratiza el poder del valor entre iguales. Descentraliza un montón de procesos, acaba con los intermediarios y mejora la experiencia con el usuario. No cabe duda de que esta tecnología es una gran oportunidad para las empresas, de cualquier sector económico.
El evento contó también con una zona de Expert Panel en la que las empresas expositoras mostraron la utilidad práctica de sus soluciones. Lanalden, por ejemplo, explicó su experiencia en contact center y dio consejos útiles para tratar a la audiencia digital; Numintec, por su parte, se centró en el contact customer service, sus avances y el futuro que nos espera.
No cabe duda, que Contact Forum ha dejado muy alto el pabellón, pero todo reto requiere ser desafiado y apostar por el éxito de próximas ediciones.
Todo esto y mucho más sobre lo acontecido en Contact Forum en la revista impresa, el número Especial Xperiencias del mes de julio.
