Corte Inglés experiencia cliente

El Corte Inglés implementa el catálogo extendido y la consulta al experto en sus plataformas para mejorar la experiencia de cliente, amplificando la oferta y el asesoramiento que les ofrecía anteriormente . La puesta en marcha de estos dos nuevos servicios asistidos supone un avance cualitativo y diferenciador, por lo que es un paso hacia delante de El Corte Inglés en la experiencia omnicanal destinada a su público.

Esta omnicanalidad pretende proporcionar al cliente la misma experiencia en todos los canales de la compañía, permitiendo que estos estén sincronizados y que el cliente así lo perciba. Por ello, el catálogo extendido, o buscador de artículos, amplifica exponencialmente la oferta a la que el cliente tendrá acceso en cualquier centro de El Corte Inglés, sin importar el tamaño o la oferta que tenga.

Por otro lado, el servicio de consulta al experto ofrece la capacidad de asesoramiento online de manera inmediata gracias a la presencia de un vendedor especializado a través de chat, teléfono o videollamada. De esta forma, se posibilita la resolución de cualquier duda del cliente sobre un producto o solicitar una recomendación.

Catálogo extendido

El catálogo extendido permite al cliente acceder a los artículos de los centros con la oferta más completa, así como a toda la propuesta de la web. Este acceso es posible aunque la categoría o el producto deseado no se encuentre en ese momento en el establecimiento donde se realiza la consulta. Se trata de un servicio asistido por un vendedor que presta asesoramiento personal utilizando distintos dispositivos y herramientas instaladas en los centros de El Corte Inglés: sistemas de PDA de los vendedores, terminales de venta y, en algunos centros, pantallas de gran tamaño.

Con este sistema, el cliente tiene acceso a categorías o marcas que no se encuentran en su tienda habitual. Por otra parte, también le permite acceder, por ejemplo, a todo el catálogo de una determinada marca con menos presencia en su tienda de referencia. El usuario podrá ver modelos, colores y composiciones del producto, hacer la reserva y pedir que se lo envíen a la dirección que él desee. El catálogo extendido permite que el cliente pueda conseguir esa talla o color de un determinado producto que en ese momento no está en tienda. El Corte Inglés busca una mayor funcionalidad y mejorar así la experiencia de cliente.

Este servicio elimina barreras de entrada y ayuda a clientes que no están habituados a la tecnología y que prefieren comprar en tienda física con el asesoramiento de un profesional. Los clientes son guiados y asesorados a lo largo de todo el proceso por el propio vendedor. A la hora de realizar la compra, el cliente elige el sistema de pago y, en función del producto elegido y la preferencia del cliente, se determina la forma de entrega, que puede ser envío al domicilio elegido o recogida en la tienda deseada.

Consulta al experto

Gracias a este servicio se vuelven a unir los mundos on y off, ya que se proporciona al cliente digital los servicios que se generan en la tienda. Más concretamente, el servicio que más valor posee la tienda física:  el asesoramiento experto de los vendedores especializados. Esta iniciativa pone en valor la tienda física al ofrecer al usuario online un vendedor experto en la materia para resolver dudas o asistirle en la consulta de un determinado producto, igual que si estuviera en el establecimiento. El cliente elige la forma en la que quiere realizar esa consulta, que puede ser a través de una llamada telefónica, videollamada o chat.

La compañía cuenta con más de 2.500 vendedores expertos formados en este servicio que atienden en todo el territorio nacional. El 74% de las personas que realizan una consulta a través de este sistema, ejecutan la compra ese mismo día. Además, el 54% de los usuarios que utiliza este sistema, opta por adquirir la referencia objeto de la consulta. El chat es el medio más utilizado de las tres opciones de consulta, con una preferencia del 74%, seguida de la llamada telefónica en un 24%.

El servicio se activa cuando el cliente se identifica y se dirige a las diferentes categorías. Entre estas, se han introducido las más consultadas habitualmente por los clientes que acuden a las tiendas físicas: el gran electrodoméstico, electrónica, deportes, colchones, gourmet, carrocería de bebés, parafarmacia y productos de Bricor.

En el desarrollo del nuevo servicio consulta al experto se ha contado con el apoyo y el trabajo de Dialoga, operadora de telecomunicaciones y proveedor de servicios de comunicaciones en la nube.

Imágenes del artículo: Cedida por El Corte Inglés