La experiencia del empleado puede ser difícil de manejar. Se les pide a los empleados que se preocupen por muchas cosas, incluso de aquellas que pueden no estar ajustadas con su puesto de trabajo. ¿Estamos abrumando a los empleados con mensajes sobre la próxima gran cosa que necesitan aprender?
Para cumplir con una nueva fase de transformación digital primero hay que definirla, y asegurarse que los empleados están comprometidos. Estos deben preocuparse sinceramente, para que el cambio que suceda lo noten también los clientes.
Encontrar la manera de que se preocupen
Cambiar una tecnología, o cambiar el paradigma en torno al marketing o las diferentes formas de ofrecer la experiencia del cliente, es la parte más fácil de la transformación digital. La preparación organizacional interna y el cambio de pensamiento dentro de la empresa y para los empelados es lo complicado. Además, exige mucho más tiempo.
El cambio cultural es duro. Debe abordarse en los niveles más altos y asegurarse de que cada pieza se adapte a cada empleado, y viceversa. ¿Qué les pedimos a los empleados y qué tipo employee experience estamos creando?
La transformación digital debe centrarse en crear una experiencia fluida y moderna para los clientes, pero involucra fases que pueden resultar incómodas de actualización de tecnología, introducción de nuevos procesos o creación de nuevos viajes para simplificar los procesos. Y todo esto, no ocurre por arte de magia.
Hay resultados que nos sorprenden gratamente pero también hay temores y desafíos reales en el camino. Es posible que sus empleados escuchen la transformación digital como una amenaza para su puesto de trabajo. Para contrarrestar esto hay que cambiar el enfoque. La palabra digital no debe convertirse en el tema de una campaña, deben ser los clientes y por ello, los empleados. Curiosamente, casi todas las estrategias de transformación dirigidas por líderes con poco experiencia digital pero expertos en torno al lenguaje en torno a los clientes tuvieron éxito.
La empresa debe poner los recursos
Los empleados piden más empoderamiento y oportunidades. Quieren tener posibilidades de hacer carrera profesional. Una mayor visibilidad esas oportunidades o camino donde pueden encajar en el futuro de las organizaciones para las que trabajan.
La tasa de rotación de empleados sigue siendo muy alta. Y esto significa que hay menos empleados que entienden, o mejor dicho, que no tiene que entender los procesos puesto que ya los conocen. Esto afecta de manera directa a la experiencia de los clientes. Menos empleados que conocen suficientemente bien la empresa y su transformación como para ver formas de mejorarlo, y mucho menos sugerirlo.
En los contact center la tasa de rotación de empleados suele ser mucho mayor. ¿La persona que acabas de entrenar para que realice adecuadamente su trabaja y se implique y asuma la cultura de la empresa? Olvídala, se irá en dos semanas. No se puede subestimar lo que significa para un empleado sentirse conectado no solo con el viaje del cliente, sino también con su propio viaje dentro de la organización.
Como personas no como datos
La obsesión tanto por los resultados de informes, como por cuadros y gráficos que, sin darnos cuenta, nosotros mismo y por ello los empleados empiezan a ver a los clientes y sus necesidades como datos, no como personas.
Les pedimos a los empleados que se preocupen, por los resultados de su departamento, su equipo, vender productos de promociones especiales. A veces, olvidamos pedirles que se preocupen por lo que realmente les está sucediendo a los clientes.
Por supuesto los resultados y los datos son importantes. Pero no siempre pueden estar en abstracto. Los empleados necesitan ver a sus líderes conectando los puntos entre los números y clientes.
Preguntar a los empleados
Los agentes que están en primera línea de atención seguro que tienen grandes ideas sobre cómo se puede mejorar la experiencia de los clientes. Las organizaciones que tienen una verdadera disciplina y gobierno en torno a sus esfuerzos de experiencia del cliente también tienen una disciplina real en torno a las experiencias de los empleados. Estamos pidiendo a los empleados que comprendan todo el recorrido del cliente, pero en realidad pocas veces se les tiene en cuenta para tomar decisiones en torno a estos. Hay que darle valor a los empleados y conseguir que se sientan parte de una experiencia, y pieza clave del equipo que lleva a cabo la misión más importante.
