Vivimos en la era de la experiencia de cliente. A día de hoy, no hay organización grande o pequeña que no haga referencia a este concepto o que no lo aplique en su estrategia de negocio, más aún si nos centramos en el sector del contact center.
Sin embargo, esta cultura basada en generar las mejores experiencias, no se aplica siempre de la misma manera, ni tiene el mismo impacto en la globalidad de la organización. Unos se conforman con tener al cliente satisfecho, otros intentan superar sus expectativas… mientras que los más implicados apuestan por el desarrollo de una cultura corporativa que produce experiencias de manera continua y que, verdaderamente, deja huella en los clientes.
Este es precisamente el reto que se marcaron en el área de contact center de ILUNION en su camino hacia la máxima calidad y el compromiso con el cliente, poniendo el foco, siempre, en sus pilares estratégicos: personas, transformación, excelencia y sostenibilidad.
Con este objetivo de diferenciarse por su modelo global de experiencia de cliente, así como por su filosofía de mejora continua, la empresa comenzó el año pasado su andadura en la senda del Modelo EFQM, siendo el primer contact center en España en obtener el Sello 400+, que certifica el proceso de transformación hacia modelos de gestión excelentes, innovadores y sostenibles.
A este logro, han sumado, recientemente, la certificación en la Norma Excelencia en el Servicio UNE-CEN/TS 16880:2015, a través de la experiencia de cliente. “Este reconocimiento supone la confirmación externa de que vamos por el camino adecuado en el desarrollo de la excelencia en nuestra organización”, señala Susana Sánchez, directora general de la compañía. Así, ILUNION se convierte así en el primer contact center en España certificado en esta norma que tiene como objetivo diseñar e implementar mejoras en el servicio para crear experiencias excepcionales y superar las expectativas creadas.
“Este reconocimiento supone la confirmación externa de que vamos por el camino adecuado”, Susana Sánchez.
El camino hacia la excelencia en el servicio
El proceso hasta lograr esta certificación ha requerido de un gran esfuerzo por parte de toda la organización. “Para poder cumplir los requisitos de una norma de estas características, era fundamental tener plenamente instaurada una cultura corporativa orientada de forma clara hacia el cliente y hacia nuestros profesionales”, recalca Sonia Baraibar, responsable de excelencia y sostenibilidad en ILUNION Contact Center BPO. “Algo así no se lleva a cabo en dos días, sino que debe ir calando poco a poco en todas las áreas. Con esta premisa, llevamos años trabajando en crear un modelo global orientado a las personas, que cree un vínculo emocional y que esté embebido en toda la compañía”, agrega.
Todo ello queda recogido en su plan estratégico, que marca líneas de acción muy claras en base a este modelo, como convertirse en el mejor contact center para trabajar potenciando los proyectos de employee experience; crear empleo de calidad para personas con discapacidad; mejorar en calidad, productividad y eficiencia a través de un modelo de transformación; buscar la mejora continua de la gestión a través de un modelo de excelencia, etc.
Para obtener este certificado, la compañía ha tenido que pasar exhaustivas auditorías que han evidenciado la puesta en marcha de estas líneas estratégicas a través de sus proyectos de excelencia, y han demostrado el análisis y seguimiento de las mismas para garantizar su repercusión en la calidad del servicio.
El reconocimiento a la personalización
De los cuatro niveles que establece la norma, han logrado el nivel 3 de servicio personalizado, aunque su propósito es continuar en la misma línea con la meta de alcanzar en futuras renovaciones el máximo nivel.
En el proceso llevado a cabo, se ha constatado la correcta implantación de un sistema de gestión de excelencia en el servicio en toda la organización, así como un claro enfoque orientado al conocimiento del cliente, la captación y el estudio de sus necesidades y expectativas. Igualmente, ha quedado latente como, a través de su journey map, la organización avanza continuamente en la identificación de experiencias excepcionales.
Entre sus puntos fuertes han destacado: el compromiso e implicación de todos los profesionales, la apuesta por la formación y la implantación de nuevas tecnologías, los múltiples canales de comunicación habilitados para la comunicación con los empleados, y sus unidades de apoyo, que dan soporte a trabajadores con discapacidad, entre otros.
Este certificado refuerza el posicionamiento de ILUNION en el sector del contact center, situándola como una empresa comprometida con la excelencia para sorprender a sus clientes, usuarios finales, y trabajadores.
