omnicanal

Seguro que muchos han oído en numerosas ocasiones aquello de “Juan Palomo, yo me lo guiso y yo me lo como”. Este refrán es perfecto para definir una de las tendencias actuales de la atención al cliente, que no es otra que el Autoservicio. Es clave la capacidad que las empresas brindan a sus clientes para ser autónomos y solucionar sus problemas o aclarar sus dudas sin necesidad de que en el proceso intervenga nadie más.

Si tuviéramos que traducir el autoservicio omnicanal en tecnología, el equivalente es sin duda los Portales Cognitivos de Voz. Estos portales combinan el uso de la voz con la inteligencia artificial y el autoservicio con el uso del teléfono. Son el resultado de una combinación explosiva que incluye capacidades de ASR, TTS, NLU, IA, interfaces visuales para el diseño de los flujos conversaciones y conectividad con backends e interfaces de terceros.
En la evolución de brindar una experiencia automatizada pero de calidad, se ha innovado mucho a nivel de tecnología, siendo el ASR (tecnologías de reconocimiento de voz) y la biometría de voz, pasos fundamentales en este proceso. Los IVRs basados en comandos de voz a través de tecnología de ASR han dieron un paso importante en agilidad, pero no prosperaron del todo ya que se quedaban a medio camino en la experiencia conversacional. Faltaba dar un paso más: la comprensión del lenguaje natural.
Gracias al avance del machine learning, hoy podemos implementar verdaderos Asistentes Virtuales de Voz con capacidades de NLU (Natural Language Understanding). ¿Qué significa esto? Que podemos transformar y ampliar los servicios brindados por un IVR, mediante el desarrollo de asistentes conversacionales capaces de comprender el lenguaje natural, interpretar la intención del usuario detrás de sus palabras y actuar en base a lo interpretado.
Hablamos de mejorar la experiencia del usuario como la principal ventaja de los portales cognitivos, pero hay muchos otros motivos por los que implementar este tipo de tecnologías:
MÁS ENGAGEMENT: 
La naturalidad de la voz potencia el engagement del cliente con la marca desde el primer momento, ya que la comunicación es bidireccional.
SE EVITA LA ESPERA EN LÍNEA:
El resultado: menos frustración para los usuarios, menos tasa de abandono de las llamadas.
MÁS RAPIDEZ EN LA RESOLUCIÓN:
El Portal Cognitivo resuelve problemas rutinarios de forma automática y un menor tiempo en resolver consultas es sinónimo de más eficiencia, más rentabilidad de las operaciones y más agilidad en la experiencia del usuario.
AGENTES MÁS ESPECIALIZADOS:
Los agentes humanos intervienen cuando verdaderamente es necesario. Esto hace que su trabajo sea más especializado y puedan aportar más valor en cada interacción.
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO:
El Portal Cognitivo tiene capacidad de aprender de cada interacción para interpretar mejor futuras consultas y resolver nuevos problemas.
AHORRO DE COSTES:
En estos tiempos en los que el ahorro es primordial, este tipo de tecnologías ayudan a mantener los niveles de servicio y atención con una fracción del coste total.

Imágenes del artículo: priscilla-du-preez-unsplash

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