Mucho se ha hablado sobre el futuro del contact center. En una época en la que estamos viviendo una ola de confusión, proporcionada por la inteligencia artificial, es dificilísimo intentar prever el futuro del contact center.
Es la primera vez en la historia, que, dentro del sector de los contact centers, estamos hablando de sustituir a las personas que gestionan el servicio de apoyo al cliente. Esta conversación tiene como premisa base la ganancia de eficiencia financiera potencial, y la ganancia de eficiencia operacional potencial por la adopción de las tecnologías en el ámbito de la inteligencia artificial.
Iniciamos este proceso con algo tan tímido como chatbots, pero rápidamente la tecnología se movió y generó la promesa de crear confusión en los departamentos de calidad, en las respuestas automatizadas por email y hasta la propia atención de voz a través de la combinación de técnicas de reconocimiento de voz, machine learning, lenguaje natural y text to speech.
La hora de la sustitución ni ha llegado ni llegará totalmente
Ha sido mi misión en GoContact estar extremamente atento a estas tendencias y tecnologías. Y durante los últimos años tuve el privilegio de poder participar en eventos importantes de este ámbito tecnológico, como por ejemplo, Fosdem y SpeechTek, así como tuve la oportunidad de conocer y compartir conversación con líderes de proyectos importantes como Mozzilla DeepSpeech y Google Dialogflow. Lo que me hace hoy tener la voluntad de escribir este artículo, es que en este momento no tengo ninguna duda sobre el potencial de aplicabilidad de estas tecnologías al servicio de las personas, pero sé, sin reservas, que la hora de la sustitución de los agentes por mecanismos tecnológicos todavía no ha llegado y tengo serias dudas de si alguna vez llegará en su plenitud.
He buscado la respuesta a la pregunta ‘¿cuál es el futuro del contact center? y eso
me llevó a buscar más profundamente:
- ¿Por qué existe este departamento dentro de las empresas?
- ¿Por qué es tan controvertido?
- ¿Por qué está tan ávido de tecnología?
- ¿Por qué tiene la capacidad de provocar un impacto enorme en el éxito o derrota de una pequeña o gran empresa?
En mi opinión, la misión de un contact center es atender a sus clientes, de una forma que genere valor en cada contacto y que tenga un impacto tal que el cliente se sienta motivado a compartir una parte de ese valor generado nuevamente con la empresa y que se refleja en forma de más negocio o un nuevo negocio.
Esta es, para mí, la verdadera misión de un contact center: añadir valor, lo más que pueda, en cada interacción que recibe.
El Papel de GoContact en esta misión
Nuestro papel en la industria también es añadir valor, a través de tecnología y servicios, para que el contact center consiga impulsar su capacidad de ejecución y también crear valor a los clientes que sirve. Después de considerar los diversos ángulos de la misión del contact center y, a la luz de esta nueva ola tecnológica, para mí está claro que no hay capacidad de lograr esta misión sin las personas, sin los agentes, sin los supervisores, sin los gestores y sin todas las otras personas y papeles que forman parte de lo que es el ecosistema de un contact center.
Estas personas, de las cuales yo formo parte y, muy probablemente usted también, son lo más fundamental que existe y son la única parte que no puede ser sustraída si quisiéramos efectivamente lograr la misión con éxito.
La forma de afianzar el vasto talento que tenemos en nuestros contact centers es dar poder a las personas que allí trabajan. Dar capacidad para que puedan ejecutar de una forma consistente su trabajo, para que la tecnología no sea nunca más una barrera que tienen que saltar, para que puedan responder en tiempo real a los desafíos y puedan experimentar cosas nuevas, tomar decisiones e implementarlas, medir los resultados de esas alteraciones y, al final del día, dejar a su cliente más satisfecho y cumplir su misión fundamental en su papel como guerreros por la defensa de la excelencia en la atención al cliente al cliente.
El futuro de los contact centers pasa por volver a la base, al origen, a aquello que nos vuelve Humanos.
Firma: Rui Marques, CEO GoContact
Como fabricante de soluciones tecnológicas, la estrategia y la misión de GoContact en este mercado es ayudar a las personas que gestionan las operaciones. Pero, más que ayudar es dar poder a los ejecutantes de la misión del contact center, es trabajar para que todos los días estas personas no tengan que preocuparse por otra cosa que añadir valor en todas las interacciones que reciben en su contact center.
