La inteligencia emocional es la capacidad de los individuos para reconocer sus propias emociones y las de los demás, identificar los diferentes sentimientos y etiquetarlos apropiadamente. También saber guiar el comportamiento y conducta adecuadamente en cada momento y ajustar las emociones para adaptarse al contexto y conseguir objetivos. Por ello, la inteligencia emocional es vital en un contact center.
La inteligencia emocional es una cualidad que marca diferencias en el ámbito laboral, ya que es diferencial en aspectos como el liderazgo. Al ser una habilidad esencial para relacionarse con otras personas, es muy importante en el contact center, ya que es un sector en el que las conexiones humanas están en primera fila continuamente.
Saber cómo relacionarse con cada cliente hace que este sienta que existe un servicio más atento y personalizado, lo que genera confianza y aumenta la probabilidad de que la interacción sea exitosa.
La inteligencia emocional en el contact center
Hay que tener en cuenta que los agentes de más alto rendimiento en el contact center obtienen mejores calificaciones en inteligencia emocional. De esta forma, la experiencia está orientado al cliente y se centra en las conexiones emocionales desde la naturalidad.
Además, es habitual que los agentes hayan tenido experiencias desagradables con clientes debido a la irascibilidad o comportamientos irracionales de estos. Por ello, es importante saber cómo gestionar las malas actitudes de estos clientes para ofrecerles la solución que están buscando. Esta frustración deber ser bien gestionada por parte del agente, por lo que tiene que saber cómo comunicarse con el cliente. Para ello, hay varios aspectos:
Adaptabilidad
Muchas preguntas o preocupaciones inesperadas pueden llegar al entorno de un contact center, por lo que ser adaptable es una habilidad realmente importante. A veces se anima a los agentes a ceñirse a un guión cuando tratan con los clientes, pero eso no siempre es útil. Confiar en que los agentes sean proactivos y tomen el control de las interacciones con los clientes utilizando su inteligencia emocional es un paso importante para ofrecer las mejores experiencias al cliente.
Cuando los agentes están capacitados para apropiarse de las interacciones y adaptar su lenguaje y respuesta a diferentes actitudes y solicitudes, se volverán más seguros y mejores para llegar al fondo de lo que los clientes necesitan en diferentes situaciones.
Construir buenas relaciones
Algunos clientes necesitan un poco más de confianza que otros, así que hay que entablar una relación especial con ellos para que se sientan cómodos. Iniciar una conversación con un simple «¿Cómo estás?» es una manera rápida y fácil de agradarle a un cliente y no un robot diseñado por computadora. Esto es lo más básico. La mayoría de las veces un cliente dirá «Bien, gracias» y seguirá adelante, pero no está de más inyectar un poco de amabilidad en la conversación para construir una relación.
Ser un mejor oyente
Una persona emocionalmente inteligente percibirá el tono, el volumen, la velocidad y otros factores que contribuyen a la forma en que alguien habla. Prestar atención a estas señales verbales ayudará en última instancia a un agente a anticipar las necesidades del cliente para acortar el tiempo de resolución de la llamada. También es importante dar señales de que se está escuchando, especialmente cuando no está directamente frente a alguien para indicarlo a través del lenguaje corporal y el contacto visual. Y nunca interrumpir, el cliente se sentirá escuchado y valorado.
Para ello, ser capaz de entender las emociones de los demás es fundamental para cualquier miembro de una organización que se comunique directamente con clientes. El hecho de medir y desarrollar la inteligencia emocional hace que se desarrollen las habilidades y conocimientos para entender mejor a los clientes, gestionar expectativas y necesidades. Para ello, hay comportamientos emocionalmente inteligentes en el contact center.
Por este motivo, cada vez más son las empresas que miden y desarrollan este aspecto desde herramientas que miden y mejoran el «coeficiente emocional», que se enfoca en cinco apartados:
- Autoconciencia: Capacidad de reconocer y comprender los estados de ánimo, emociones e impulsos y saber qué efecto tienen en los demás.
- Autorregulación: Capacidad de controlar o redirigir los impulsos y estados de ánimo perturbadores para pensar racionalmente antes de actuar.
- Motivación: Pasión para trabajar que van más allá del dinero y el estatus y la tendencia a perseguir metas con energía y constancia.
- Empatía: Habilidad para comprender las respuestas emocionales de otras personas y actuar en consecuencia.
- Habilidades sociales: La competencia en la gestión de relaciones y redes interpersonales.
La conexión entre el «coeficiente intelectual» y el servicio al cliente es obvia. A medida que el personal está mejor preparado para comprender sus propias emociones, pueden moderar con más eficacia sus reacciones para hacer frente a los diferentes problemas de cada cliente. Del mismo modo, la posibilidad de entender mejor las emociones de los clientes ayuda a estimar su reacción y saber cómo responder de la mejor forma posible para dar mayor claridad al problema.
Por otra parte, hay estudios que demuestran que los vendedores y equipos de contact center que reciben formación sobre inteligencia emocional desarrollan mejor las cuentas de clientes, tienen más ventas y ofrecen mejor servicio, lo que aumenta la retención.
Si quieres conocer más sobre el tema, el reputado psicólogo que basó sus estudios en la inteligencia emocional, David Goleman, explicó los cinco componentes que conforman esta en el trabajo. Para mayor ampliación, aquí los mejores libros sobre inteligencia emocional y las 10 mejores charlas TED sobre inteligencia emocional.
