S4G Consulting, la compañía española especializada en en consultoría Salesforce, ha analizado las inversiones de sus clientes para 2022 y ha detectado dos grandes tendencias al alza: el increíble crecimiento de las plataformas de datos de cliente (CDP) y la aplicación de la inteligencia artificial en servicios omnicanal de atención al cliente.
De cara al futuro, la consolidación a nivel global de estos avances tecnológicos provocará el crecimiento del mercado mundial de las plataformas de datos de cliente de un 25% anual, por lo que moverá unos 4.850 millones de euros en 2028, según estimaciones de Fortune Business Insights.
Tras dos años conviviendo con la pandemia, las empresas se han visto obligadas a enfrentarse a dos retos de forma acelerada. Por una parte, a la digitalización de sus procesos y de la venta de servicios y productos; y por otro lado, a poner a disposición de sus empleados las herramientas adecuadas para incorporar inteligencia a los datos que recopilan de clientes y proveedores.
“El fin -ya próximo- de las cookies, y la importancia de los datos de primera persona o «first party data», van a obligar a las empresas a invertir en unas plataformas de datos de clientes que van a permitir a los responsables de marketing y ventas crear campañas personalizadas ajustadas a los intereses, ubicación y preferencias de sus clientes, aumentando el retorno de las acciones”, apunta Javier Heitz, CEO de S4G Consulting.
En un contexto en el que ya cuesta diferenciar entre un CRM clásico y otras herramientas, y en el que los departamentos de marketing, comercial, publicidad y atención al cliente acaban gestionando oportunidades e incidencias de un mismo cliente, ya no tiene sentido la existencia de silos de información.
Ahora las marcas y las empresas necesitan interactuar y conectar de forma efectiva con los consumidores a través de una visión holística de sus necesidades, preferencias e histórico de relación con la compañía. En ese sentido, los CDP agregan, analizan y activan la información sobre los clientes en tiempo real.
Precisamente, esa necesidad de tener un conocimiento exhaustivo de los clientes va a hacer que las empresas inviertan más este año en la incorporación de algoritmos de inteligencia artificial, tanto para agilizar las percepciones e intuiciones ante el cruce de datos de clientes, como para atender las incidencias y facilitar una gestión omnicanal de la relación con los consumidores.
“En el primer caso, para entender mejor y sacar más valor a los datos de que disponen las empresas va a haber un auge de las herramientas de visualización de datos integradas con el CRM, como puede ser Tableau”, señala Heitz. “En el segundo caso, la aplicación de la IA en la atención al cliente permitirá ser más efectivos y reducir costes a las compañías”, añade.
Al final cada consumidor necesita sentirse único tanto en el proceso de compra como a la hora de resolver incidencias. La experiencia del cliente va a ser clave y por eso será importante contar con información en tiempo real sobre su problema y ofrecerle soluciones personalizadas a sus circunstancias en ese momento.
