Autor: Daniel Segarra, CX Ambassador y fundador CXLab
No existe una fórmula matemática para crear la experiencia de cliente perfecta. Sin embargo, existe un ingrediente secreto que, bien aplicado, es el mayor responsable de las experiencias de cliente que dejan huella. Pero, ¿de qué estamos hablando?
Para comenzar, te voy a hacer un par de preguntas. La primera: ¿recuerdas dónde estabas cuando ocurrió el atentado de las Torres Gemelas? (¿Qué hora era? ¿Qué estabas haciendo? ¿Con quién estabas?) Y la segunda pregunta: ¿te acuerdas de dónde estabas hace 10 días a las 16:00? (¿Qué estabas haciendo? ¿Con quién estabas?)
Si eres como la mayoría, posiblemente recuerdes mejor lo que sucedió hace más de 20 años que lo que pasó hace 10 días. Pero, ¿por qué? Porque los seres humanos recordamos mejor aquellas cosas que nos producen un impacto emocional intenso. Y lo que NO nos impacta emocionalmente, lo desechamos. Esto mismo aplica a los negocios.
Los efectos de las emociones
Solo mantenemos en la mente a aquellos negocios que nos hacen vivir experiencias que despiertan en nosotros emociones positivas e intensas, que nos hacen sentir especiales. El resto queda relegado al olvido.
En la experiencia de cliente intentamos hacer todo esto, pero deliberadamente. Y esto requiere que las organizaciones pasen del enfoque tradicional centrado en el negocio, a otro enfoque centrado en el cliente y donde lo que importan son las personas y emociones.
Creando human connection
Ahora todo va de cómo los negocios pueden crear una conexión más humana con su audiencia. Muchos negocios intentan humanizar su empresa por la vía rápida, asociándose con un influencer, pero el problema es que al final quien responde al teléfono cuando llama un cliente, no es el influencer, sino un colaborador. Y este es el secreto que comparten las compañías más potentes: saben que el ingrediente secreto de las experiencias que sobresalen es el colaborador, es decir, los empleados.
Si a una experiencia bien diseñada, le sumas un componente humano pobre, la experiencia resulta mediocre. Pero cuando a esa misma experiencia le añades un componente humano sobresaliente, lleva esa experiencia directamente a otro nivel. El impacto emocional en el cliente se multiplica. Por eso, los colaboradores son los que aportan el toque humano que hace la experiencia del cliente diferencial.
«CUANDO A ESA MISMA EXPERIENCIA LE AÑADES UN COMPONENTE HUMANO SOBRESALIENTE, LLEVA ESA EXPERIENCIA DIRECTAMENTE A OTRO NIVEL»
Los grandes embajadores de marca
Como dice Richard Branson, el fundador de Virgin Group: “Los clientes no son lo primero. Los empleados son lo primero. Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán a los clientes”. La mejor experiencia de cliente empieza en el colaborador. Siempre. Los colaboradores están en el origen, con su feedback e ideas, y están en el final, entregando la experiencia y recogiendo de nuevo el feedback. Puedes diseñar la experiencia más increíble y fabulosa del mundo, pero quién le pone el lazo final a todo eso son los colaboradores.
Los colaboradores son los encargados de mostrar interés por la otra persona, de empatizar, de dar un plus, de generar un clima de confianza y, en definitiva, de crear una conexión humana genuina con los clientes. Me gusta decir que una empresa es un grupo de personas colaborando para aportar valor a otro grupo de personas, que son los clientes. Personas que ayudan a otras personas. De eso va todo.
