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El avance de la historia lo marcan momentos de gran impacto que afectan a casi todas las naciones del planeta, y así quedan en la retina de la gente, definiendo de manera clara un antes y un después. Estos hitos pasan de una generación a otra, se escriben y guardan en los libros y en la memoria colectiva. Funcionan como un titular impactante o una película morbosa. Sin embargo, sin generar ese impacto que te hace saber de inmediato que vives un momento determinante, nuestra época es sin duda un momento histórico clave que está marcando el futuro y nuestro comportamiento dentro de él.

La inteligencia artificial, que hace muy poco nos sonaba a ciencia ficción, está ya presente y normalizada en muchos ámbitos de nuestra vida. Las promesas de la evolución de esta tecnología, por otro lado, tiene a mucha gente preocupada, entre los que se encuentran muchas personas del sector de atención y experiencia de cliente. Existe un miedo generalizado sobre las consecuencias que puede tener la IA en el trabajo de las personas, y más específicamente en el caso de los agentes de contact center.

Una Europa responsable

Por este motivo, Europa publicó un borrador, en diciembre de 2018, con las directrices éticas que debería cumplir la Inteligencia Artificial. No se trata de las tres leyes de la robótica que Isaac Asimov utilizaba para aplicar en sus novelas y que tanto han trascendido al ideario colectivo. La inteligencia artificial tiene que servir al ser humano y generar confianza, para ello, deberá respetar una serie de requisitos y todas las leyes y regulaciones que se le apliquen.

Pensar en tener que tomar estas medidas hacen inevitable imaginarse en una nave espacial mientras hablas con el holograma de un amigo. Pero nada más lejos de la realidad, pues basta echar una vista alrededor para darse cuenta del avance sin freno de la tecnología.

La primera norma básica es que la IA no debe disminuir o limitar los derechos humanos permitiendo sociedades equitativas. Aunque esto parezca una obviedad, a veces pasa que ante un ritmo tan acelerado no se miden bien las consecuencias que tienen las cosas. Es importante que esta sea la primera norma innegociable para que a partir de ahí evolucione la tecnología. También debe de ser fiable, garantizar seguridad, porque de ella pueden depender procesos muy importantes, incluso vitales.

Otro tema que preocupa mucho, y del que se han tomado estrictas medidas es el control de datos y privacidad. Son los ciudadanos los que deben tener el control de sus datos sin que se permita que estos se usen en su perjuicio. La IA debe ser útil para todos sin discriminación, teniendo en cuenta las capacidades y habilidades de todo tipo de personas. Y por su puesto, que no sea perjudicial tampoco para el medio ambiente, al contrario, que pueda ayudar a mejorarlo.

Un trabajo de todos

En el verano de este 2019, la Comisión Europea lanzará un piloto de su Alianza de Inteligencia Artificial, a la que las empresas y administraciones públicas ya pueden unirse para recibir una notificacióin cuando arranquen las pruebas.

En 2020 el grupo de expertos revisará los requisitos clave, basándose en los comentarios recibidos. Sobre esta revisión, la Comisión Europea evaluará el resultado y propondrá los próximos pasos a seguir en materia de ética aplicada a la Inteligencia Artificial.

Imágenes del artículo: shutterstock

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