Clínicas W

Primitivo Roig, fundador Clínicas W.

Cuando hoy se habla mucho de ser disruptivo, de cuestionar el status quo o de reinventar la experiencia del cliente, hacer las cosas de manera diferente puede precisamente conseguir eso mismo… marcar la diferencia. La innovación mira mucho al futuro y muy poco al pasado.

Lo nuevo puede también originarse en la tradición, en el baúl de lo que un día fue vanguardia o en lo que siempre funcionó. En definitiva, en rescatar lo bueno de ayer y hacerlo útil de nuevo hoy. Educación; sanidad; gastronomía; turismo; moda, belleza… Son muchos ya los sectores y los consumidores que padecen las consecuencias negativas de la velocidad sin control, las prisas y las relaciones deshumanizadas.
Clínicas W
Primitivo Roig
La obsesión por acelerar las ventas y llegar a más gente ha marcado la tendencia empresarial de los últimos años, industrializando un consumo en el que casi todo se enlata. La estandarización de productos y servicios ha sido la estrategia de muchos para llegar a más y hacerse comprender por un consumidor atareado y atosigado en exceso. Sin embargo, enlatar lo que una empresa ofrece, incluso aquellas que venden productos, ha deshumanizado los negocios y las relaciones de compraventa. Lo disruptivo hoy es entender que el mercado está compuesto por personas y que la mejor manera de generar valor ya no está en el qué sino en el cómo.
El “Movimiento Slow” está de moda por pura necesidad. Un servicio slow no significa solo atender despacio y en calma, es hacerlo con eficiencia, siendo productivos, ofreciendo más con menos, priorizando la calidad y el hacer las cosas bien, disfrutando del vínculo emocional con el cliente y recordando que cuidar del factor humano y apostar por la excelencia terminará por reportarnos más beneficios a todos.
Esto son 6 conceptos clave para desarrollar un servicio Slow:
  1. El primer cliente es el equipo: El primer paso es cuidar del elemento más valioso de cualquier organización: el equipo humano. Es importante no olvidar cuánto necesitamos a las personas para establecer un verdadero trabajo en equipo que potencie nuestro crecimiento y beneficie al cliente. Seguimos cubiertos de piel, no de plástico.
  2. El cliente es el protagonista:Frases tan populares como “el cliente es lo primero” están ya muy manidas y son demasiado obvias. Pero es indiscutible que conviene recordarlas. No perder el foco de a quién debemos motivar, escuchar, informar, atender, asesorar y/o transmitir será sin duda el factor que potenciará nuestro éxito profesional.
  3. Gestión inteligente: Gestionando bien y trabajando con calma, eliminaremos el despilfarro, ahorraremos y optimizaremos los recursos que tenemos, lo cual posibilitará tener precios más bajos y asequibles sin afectar a la rentabilidad, al tiempo que nos permitirá ser más competitivos sin bajar la calidad, pudiendo invertir en mejoras tecnológicas o estructurales que se traduzcan en un mejor servicio al cliente. Nunca antes fue más evidente que “menos es más”. Menos prisas e incluso menos clientes puede reportarnos clientes más satisfechos y más beneficios.
  4. La calidad es un prerrequisito: La calidad se presupone como requisito porque si lo que ofrecemos no es bueno, no hay nada más que añadir. Tan triste es que empresas y profesionales mediocres brillen falsamente como que aquellos que sí son excelentes no sepan cómo lucir su talento. La honestidad y la verdad deben estar omnipresentes antes, durante y después de todo servicio.
  5. Convencer es vender: Los servicios son realizados por personas para personas. En un mundo en el que la prisa reina, la atención y el tiempo son el nuevo lujo y valor añadido. Cuando todo el proceso se centra en “vender”, se corre el riesgo de olvidar la expectativa de quien se encarga de “comprar”. Es importante entender que la venta no es el fin, sino que el fin es brindar el mejor servicio posible a cada cliente. Empezar por convencer es el mejor preámbulo para vender.
  6. Sonreír nos hace felices: Una atención sin sonrisa es un servicio triste. La sonrisa tiene todo un ‘súperpoder’ capaz de generar consecuencias muy positivas. Sonreír tiene efectos muy beneficiosos sobre la salud de las personas, potencia el sistema inmune, reduce los niveles de estrés, eleva el ánimo e induce hacia mayores niveles de productividad. Como dentista, me permito afirmar el impacto que lucir una sonrisa bonita y sincera puede tener en la vida de cualquier persona y/o empresa.

«Lo disruptivo hoy es entender que el mercado está compuesto por personas y que la mejor manera de generar valor ya no está en el qué sino en el cómo».

Disruptiva o no, esta opinión propone una oportunidad para aquellos que sepan pasar de las palabras a la acción. Si vendes productos, envuélvelos en un servicio excelente. Si lo que ofreces son servicios… no los estropees enlatándolos. Podrán copiar tu producto, pero nunca podrán copiar tu servicio. Pon en valor un servicio más en calma, más excelente, más humano, más memorable, más sano, más eficiente, más ágil y, a la vez, más slow.

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