Callware

Mejorar la productividad, reducir costes y aumentar la eficacia operativa es uno de los objetivos de Desktop & Process Analytics y Robotics, una herramienta que permite gestionar en tiempo real las operaciones de servicio al cliente y back office con datos objetivos de productividad convirtiendo el PC del empleado en una fuente de datos.

Callware ha celebrado en Madrid el Seminario Verint para presentar Desktop & Process Analytics y Robotics, una herramienta imprescindible para las empresas que quieran ganar visibilidad sobre las operaciones de sus empleados en Back Office o en las oficinas remotas, incluso en los Centros de Contacto.

Desktop & Process Analytics y Robotics pone el foco en la mejora de la calidad, la productividad y la eficacia monitorizando en tiempo real el 100% de las operaciones y los procesos seleccionados, además de identificar las operaciones que son susceptibles de robotizar.

En la presentación, David Sánchez, director de Ventas de Callware, explicó que el objetivo es reducir costes y aumentar la eficiencia operativa. «Cuando no somos eficientes, esto no sólo repercute en la cuenta de resultados, sino que afecta también a la experiencia del cliente. Esta herramienta permite analizar cómo se está desarrollando la operativa y nos indica el camino de mejora», aclaró.

Ana Puente, directora de Operaciones de Calware, explicó el funcionamiento de la herramienta, que consta de tres módulos. El primero es el de «Análisis de aplicaciones» que permite saber cómo interactúa el empleado con el PC: cuándo lo enciende, en qué pantallas navega, el porcentaje de trabajo útil, la trazabilidad de las tareas…, e incluso proporciona el tiempo dedicado a incidencias técnicas o la rapidez de las aplicaciones, entre otras funcionalidades.
Desde el momento de su implantación, este módulo empieza a recoger información y a proporcionar datos que se recogen en informes personalizables que relacionan todo tipo de información para identificar los fallos del proceso y tomar decisiones para solventarlos.

Luis Miguel Barco, responsable de Soluciones Verint en Callware, fue el encargado de explicar el módulo DPA que es capaz de captar las pantallas de las aplicaciones en un proceso sencillo que permite mapear las tareas y contabilizar las operaciones desde distintas perspectivas.

Por su parte, Juan Luis López, CES EMEA Solution Consultant de Verint, explicó el módulo de Robotics Process Automation, aclarando que no se trata del robot humanoide, sino de la tecnología que permite automatizar procesos sin intervención manual, ganar rapidez y optimizar el trabajo. Se puede aplicar en cualquier parte del negocio y ayuda a los empleados a completar las tareas de forma más rápida y precisa, e incluso puede ejecutar tareas repetitivas, reclamaciones o labores tediosas. De esta forma, las organizaciones pueden evitar retrasos, ineficiencias y errores en sus procesos y, reducir la exposición a riesgos operacionales». Esta automatización reduce los errores de entrada de datos y los costes de mano de obra para llevar a cabo tareas repetitivas.

En definitiva, Desktop & Process Analytics y Robotics proporciona datos unificados y estructurados de gran utilidad para la empresa, que puede saber en tiempo real lo que está sucediendo en su organización para poder tomar medidas y mejorar sus resultados.

Imágenes del artículo: Shutterstock, Contact Center

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