La primera jornada de Contact Forum fue todo un éxito. Un placer ver a la gente disfrutar y aprender de los momentos que ayer vivimos en el CCIB. Momentos en los que temas como; neuromarketing, la experiencia de cliente, las aplicaciones de metodologías de medición en el contact center, cómo gestionar al cliente 4.0, o las tendencias en inteligencia artificial marcaron la jornada. Estamos muy agradecidos a todas y cada una de las personas que hicieron funcionar el primer día de Contact Forum, evento que sin duda ya es referencia del sector de atención y experiencia de cliente.
Pero todavía nos queda la segunda jornada que empieza hoy a las 11:00 horas con la ponencia de Jesús Alcoba, director de La Salle School of Business que recorre un viaje que va del Design Thinking al principio de la galletita de la suerte. Le seguirá Ignacio Carrasco, secretario general de Eurocloud Spain, Cloud Community Europe. para que todo el mundo entienda por fin, que detrás de un clouder hay un harder.
Para saber cómo venden y generan leads las grandes empresas habrá que esperar a las 12:00 horas y escuchar a Josep Antolín, co-founder y ceo en c2cx. El contact center experience y cómo convertirlo en el primer y mejor lugar generador de experiencias vendrá de la mano de Grupo IZO y José Serrano, CEO de IZO España.
Y para terminar en la sala Transcom la mesa redonda sobre la reconversión del customer journey en sectores tradicionales a las 13:00 horas, que moderará Margarita Prada, directora de Contact Center Hub con la participación de Óscar Luis Marruenda, responsable de contact center de Clínica Baviera, Patricia Isabel Labarta Calderon, gestora de customer experience y SalesForce Implementation de Endesa (Enel) y Alfredo Villanova Barluenga, director gerente Ibercaja Connect.
En el hall del CCIB como el día de ayer se desarrollarán los Inspiration Workshop y los Solve It! A las 11:40 haremos otro viaje a través de la curiosity junto con Miguel López y Ana Buxó. Tras esta interesante charla que resolverá nuestras dudas sobre cómo diseñar experiencias del cliente positivas, a las 12:05 sabremos de la mano de NFON y Gonzalo Azcárate, account director de NFON, cómo ha mejorado la experiencia de cliente en una clínica médica. Y para cerra el telón de los Inspiration Workshops David Delgado, CEO de Cualitia Consulting, nos explicará cómo utilizar la tecnología a tu favor y cómo afrontar el desafío tecnológico a las 12:40 horas.
¡Estamos convencidos de que se repetirán las mismas caras de satisfacción de la jornada de ayer!
Resumen primera jornada de Contact Forum
Ignacio Rojas, presidente de Peldaño, abrió el evento dando la bienvenida a los profesionales de TecnoHotel Forum, Security Forum y Contact Forum, los tres eventos que conforman la Plataforma de Negocio que Peldaño ha activado en torno a los sectores de la hotelería, la atención al cliente y la seguridad. Una iniciativa que celebra su segunda edición uniendo “tres eventos profesionales en un solo espacio”, algo que pretende acercar a los profesionales, generar empatía, facilitar las decisiones de personas y empresas e impulsar el conocimiento.
Una Plataforma de negocio única
“Como grupo de comunicación profesional -explicó Rojas- tenemos una magnífica atalaya para entender y comprender lo que ocurre en el mercado y los retos a los que se enfrentan los profesionales de distintos sectores y os garantizo que en un 80% de los casos son comunes. El otro 20% forma parte de la idiosincrasia de cada sector. Ese ha sido el germen de la Pataforma de negocio que por segundo año consecutivo organiza Peldaño», reconoció en su presentación.
Por todo esto, Rojas aseguró que gracias a esta plataforma «se generarán ideas y proyectos que de otra forma posiblemente no hubieran sucedido».
Por último, y antes de dar paso a la ponencia inaugural protagonizada por Alex Rovira, animó a los asistente a aprovechar esta plataforma para abrir nuestras mentes: escuchar, compartir, comunicar e impulsar. “Potenciemos estas relaciones profesionales porque la mejor manera de afrontar los retos tecnológicos es a través de la inteligencia colaborativa de las personas, de nosotros mismos», concluyó antes de dar nuevamente la bienvenida a este «networking multisectorial”.
El día de ayer estuvo lleno de intensidad. Justo antes de la inauguración de Ignacio Rojas tuvo lugar la primera ponencia del día en Contact Forum. Esta comenzó con Beatriz Solano, presentadora de todas las ponencias y mesas redondas que tienen lugar en la sala Transcom, recordando a todos los asistentes que estaban en el mejor lugar posible, el evento de Contact Forum. Tras la presentación de Beatriz, Isidoro Sánchez, chief technical officer de Numintec, sirvió el trampolín para que el auténtico front man del primer momento Contact Forum diera el salto, Marlon Martínez, AI expert de Numintec.
De viajar al espacio en pantalón vaquero y el lenguaje universal
La ponencia patrocinada por Numintec dio comienzo ante una sala Transcom repleta, sin un hueco que cubrir. ¿Cómo es la inteligencia artificial y cómo nos puede servir de manera real y aplicada a nuestro negocio? Estas dos preguntas separadas en dos partes fueron las que Marlon trato de resolver con un ritmo que no dejó que nadie se despistara. Recordándonos y recomendándonos la película de Forbbiden planet creó ese imaginario en nuestra mente. Así era el futuro que esperaban entonces, coches voladores y robots mayordomos. Sin embargo, la realidad es menos extravagante pero mil veces mejor. Tenemos un mundo en nuestro bolsillo, y como insistía Marlón no hace falta estar vestido de traje espacial, la revolución se hace en pantalón vaquero. También hubo tiempo para reivindicaciones políticas. ¡No más botones! En relación a la nueva interfaz de asistentes virtuales que prometen un lenguaje universal máquina-persona. La IA ha significado también darle más valor a los datos, en palabras de Marlon: «Es posible conseguir ahora gracias a la IA un estudio de la calidad de las llamadas, incluso en tiempo real. Todo lo que tenga micro y altavoz funciona. Y en cualquier idioma».
Álex Rovira: La cultura como clave de la transformación y la excelencia empresarial
A las 12:00, después del discurso de Ignacio Rojas, tuvo lugar uno de los momentos más especiales del día compartido por las tres marcas de Peldaño. En la cultura reside la clave principal para la transformación de las empresas y para alcanzar su excelencia. Así se resume la brillante conferencia del economista, empresario, consultor y escritor Alex Rovira, «Creer, Crear, Lograr» para la apertura de la Plataforma de Negocio de Peldaño, en la que hizo un elogio del talento, de la aptitud y de la ética en la empresa pero donde, por encima de todo, debe aplicarse la cultura para conseguir una estrategia que conduzca a la excelencia; al tiempo que, parafraseando a Saint Exupery, apeló a «poner la inteligencia al servicio del amor». Si quieres leer la noticia completa sobre la ponencia de Alex Rovira visita este enlace.
Aprender desde la humildad y el esfuerzo es la clave para conseguir los objetivos
¿Cuántos habéis oído el entorno vuca? con esa pregunta comenzó su interesantísima charla en los Inspiration Workshops de Contact Forum, Miguel López. Un término que nació en EEUU tras la guerra fría y es el acrónimo de Volatility, Uncertainty, Complexity y Ambiguity. La velocidad de cambio hoy en día es muy rápida y eso genera cierta ansiedad por no poder prever lo que vas necesitar en el futuro. En el contexto empresarial, ¿qué conocimientos necesita mi empleado? ¿Y en dos años? En la segunda surgen muchas dudas. Sin embargo Miguel lo tiene claro. Su respuesta es la learnability. Al no ser capaces de saberlo qué necesitaremos con seguridad, tenemos que estar en constante aprendizaje. No ser cómodos y plantearse objetivos. Si no te gusta la realidad que te rodea, trata de cambiarla y aprende también de tus errores. Desde las empresas se aplica de la misma manera. Fomentar el liderazgo por lo que haces no por lo que dices. Crear un departamento de felicidad, sin metáforas, motivar al empleado observando su capacidad de crecimiento tanto profesional como personal.
Las personas somos imprescindibles
Otra de las ponencias más aplaudidas vino de la mano de Silvana Buljan. Ponencia patrocinada por masvoz. Buljan tiene claro que en las situaciones de crisis nunca podremos sustituir a las personas, porque buscamos sentimientos y emociones. Esto es una prueba de que estamos muy lejos de que ese debate se haga real. Hay que saber donde tiene sentido aplicar la tecnología y que tipo de negocio tenemos para conseguir que todas sus partes funcionen apoyando la una con la otra. Para los contact center la presión y exigencia es cada vez más alta pero hay que saber darle la vuelta a la situación cambiando la perspectiva. Qué alguien te llame hoy en día es un lujo y hay que aprovecharlo. Cambiar el rol de los agentes de contacto directo, son los mejores para el engagement, en si mismos son un factor diferencial. Hay que llevar las conversaciones a otro nivel.
Evolución, optimización y máxima rentabilidad
Al mismo tiempo que comenzaba Silvana Buljan en el espacio de los Inspiration Workshop se ofrecía un coaching comercial a cargo de David Delgado Rodríguez, CEO de Cualitia Consulting. Conocer tus fortalezas, debilidades, amenazas y las oportunidades que esto conlleva son clave para mirar al futuro de tu negocio. Trabajar las soft skills, de nuestros equipos de call center consiguen transformar la experiencia del cliente en algo único y exclusivo puesto que el operador busca soluciones para sus clientes, e incorpora pitch de ventas.
La pizza y la autoridad del que más sabe.
Luisa Fanjul entró en la sala como si se encontrara en su propia casa. Con una naturalidad contagiosa. Y así enganchando aún más a su audiencia ya interesada en lo que venía a escuchar, nos dio fórmulas para que nuestros clientes confíen en nosotros a la vez que aumentamos nuestro propia confianza. El cliente que llega con un problema llega fuera de cobertura y hay que diagnosticarlo. No vale que él mismo sea el que nos hable de soluciones. Nosotros somos los médicos y somos los que debemos operar la fórmula y curarles. Utilizando un ejemplo de estos que se graban en la memoria fácilmente, Fanjul nos trajo la pizza de una reconocida marca para que nos diéramos cuenta que para saber que hacer hay que preguntar primero, y con esas respuestas buscar soluciones. «Se busca el claim y se da gain».
Por el cliente digital y por todos los clientes.
La primera mesa redonda de Contact Forum empezó a las 16:00 horas y llegó patrocinada por Atento. Moderada por Beatriz Solano, nos ofreció mucha luz gracias a la voz experta de Montserrat Díaz Ruiz, Óscar Burgos, Alfredo Rodríguez, y María Pérez Roldán. El nuevo cliente digital, o el nuevo cliente a secas, está más informado y no tiene miedo al cambio. Hay que adaptarse a él de manera individual para conseguir su fidelidad. No dejarse llevar por prejuicios sobre la edad y el uso de la tecnología, pues cada persona se comporta de maneras muy diferentes. Hay que evolucionar y ofrecer los avances tecnológicas al mismo tiempo que el cliente los exige, pues si cambia nuestro cliente debe cambiar nuestro negocio.
De las líneas de meta del lenguaje robot y el cliente
Para finalizar Marta Guerrero a pesar de ser la última de la jornada consiguió que el auditorio se llenara y mantener la atención de todos hasta el final. ¿Qué es el PLN? El Procesamiento del Lenguaje Natural lo constituyen las distintas técnicas que permiten a los ordenadores trabajar de forma automática con el lenguaje humano, tanto en su forma escrita como en su forma oral. Procesamiento, generación y comprensión, por ese orden. Gracias a la Inteligencia artificial podemos tener más información de nuestro cliente, ofrecer un servicio mejor y diferencial, y así anticiparnos a sus necesidades. Marta consiguió parecer como una amiga a la que le prestas todo tu tiempo y aún así te parece poco.
