interacción persona-máquina

Autor: Jesús Alcoba, CX Ambassador de Contact Center Hub y director de La Salle School of Business

En los años 60, en plena efervescencia de la naciente informática, cuando las computadoras llenaban habitaciones enteras y los datos se introducían mediante tarjetas perforadas, alguien se dio cuenta de que el futuro no se haría realidad si no se hacía más sencilla la relación con los nuevos habitantes del planeta. Es decir, con los ordenadores. Y así nació la interacción persona-máquina, una disciplina que nos ha hecho la vida más fácil. Desde el ratón hasta el skeumorfismo en el diseño de iconos, pasando por el muy usado (y a veces abusado) copiar-pegar, nuestra relación con las máquinas hasta el momento ha sido fluida y bastante productiva.

Sin embargo, de un tiempo a esta parte, tanto el avance de la tecnología como la excesiva dependencia que las organizaciones tienen de ella está haciendo que, cada vez más, tengamos que relacionarnos con sistemas. Y esto, unido a la creciente complejidad de los marcos normativos, como por ejemplo el referido a la protección de datos personales, está comenzando a ejercer una presión excesiva sobre algunos empleados.

Trabajadores que, en muchas ocasiones, vuelcan sus esfuerzos en intentar satisfacer las exigencias de los sistemas en lugar de utilizarlos para crear valor. Por ejemplo, a dejar constancia de las evidencias que requieren los procesos, a actualizarse en las últimas versiones de las aplicaciones o simplemente a pelearse con ellas para lograr el resultado que buscan. Algunos de estos sistemas son amables, pero seguramente la mayoría de los profesionales afirmarían que la tecnología que usan en sus empresas dista mucho de tener la funcionalidad de las grandes plataformas de consumo, donde casi todo parece poder resolverse con un simple clic o una mirada.

 

Porque cuando se habla de digitalizar una empresa, y se insiste en que hay que provocar un cambio de mentalidad, se olvida que los empleados, como clientes, utilizan masivamente tecnología para su consumo y entretenimiento.

 

Decía Paul P. Maglio que el mundo no trata de robots o sistemas, sino de personas. Una afirmación que resulta tan cierta como que las organizaciones corren el riesgo de caer en lo que Brian Solis llama mediumismo, que es el excesivo énfasis en la tecnología que desaprovecha su potencial para entregar experiencias. Y es que no debe olvidarse que el fin último de las máquinas no son las máquinas en sí mismas, sino su papel en la creación de valor. Algo que, volviendo a Maglio, solo ocurre entre personas (resulta aberrante pensar en una máquina por sí misma creando valor para un ser humano faltándole, como le faltan, tanto conciencia como empatía y propósito).

Así pues, es posible que estemos regresando a la necesidad de reflexionar sobre la interacción persona-máquina, si bien desde una nueva perspectiva. Para Jacob Morgan la tecnología de una organización es una de las tres variables clave en la experiencia de empleado. Nada sorprendente si se atiende a esa ubicuidad tecnológica que hace que, dentro y fuera de las empresas, pasemos mucho más tiempo mirando la pantalla de un ordenador que el rostro de una persona, incluyendo el que invertimos mirando rostros a través de pantallas.

En concreto, Morgan cita tres aspectos para lograr que la tecnología ayude a una buena experiencia de empleado: que esté disponible para todo el mundo, que sea tan fácil de usar como las aplicaciones de consumo y que esté hecha para satisfacer las necesidades de los empleados por encima de las del negocio.

Si bien las tres son importantes, es esta última la que supone una revolución. La misma revolución que implica el concepto de experiencia de empleado en sí mismo. Es decir, dejar de mirar la organización como algo a lo que las personas están supeditadas y dar un paso firme a favor de la empatía por el trabajador. O sea, abrazar su punto de vista subjetivo y construir a partir de ahí, tal y como ya se hizo con la experiencia de cliente.

Según el informe de experiencia de empleado 2021 de la Asociación DEC, un punto de eNPS puede generar hasta cinco puntos de cNPS. En otras palabras: la experiencia de empleado ha llegado para quedarse por su capacidad de generar valor y por tanto negocio. Desde esa mirada, la tecnología puede convertirse o bien en un escollo o bien en un facilitador. Porque conforme la relación con ella es más amable y útil, mejor es la experiencia de empleado. Y por tanto mayor la capacidad de crear valor.

Estas consideraciones abren una puerta insospechada a las áreas de sistemas de información de las organizaciones. Cuando se habla de transformación digital ¿se piensa en la experiencia de empleado? ¿O solo en la eficiencia y en el negocio? ¿Se sabe que el negocio hoy día pasa por la experiencia de empleado?

Quizá nadie esperaba que la tecnología tuviera el reto de alinearse con la visión del área de recursos humanos para promover la experiencia de empleado y, sin embargo, es hacia donde las organizaciones avanzarán en el futuro inmediato. Porque cuando se habla de digitalizar una empresa, y se insiste en que hay que provocar un cambio de mentalidad, se olvida que los empleados, como clientes, utilizan masivamente tecnología para su consumo y entretenimiento. Lo que ocurre es que esta suele ser mucho más amable que los sistemas corporativos. En otras palabras: no hace falta tanto un cambio de mentalidad como una reconsideración del papel de los sistemas en la creación de valor. De esta manera, el antiguo reto de la interacción persona-máquina resurge transformado como una nueva oportunidad de potenciar el negocio a través de la experiencia de empleado.

Imágenes del artículo: Michael Dziedzic, Unsplash