En el mundo actual, a pesar de todos los avances tecnológicos adoptados, las conexiones humanas han demostrado ser el objetivo más perseguido. Por ello, establecer una relación basada en la comunicación marca-cliente propiciará una experiencia de cliente positiva gracias a las conexiones establecidas por la tecnología.
En Arval España, no pierden de vista el factor humano a la hora de establecer una relación con sus clientes. Pero, ¿cómo lo consiguen? Arantxa Hernando, directora de CX y transformación de negocio de la compañía, nos cuenta sobre ello.
Pregunta: ¿Cómo influyen estas relaciones humanas en la experiencia de cliente?
Respuesta: Hay infinidad de estudios que demuestran que la generación de emociones es una forma muy eficaz de empatizar, comunicar y conseguir fidelizar. El reto es mantener y mejorar estas conexiones mediante la tecnología y usarla adecuadamente para garantizar que el usuario y cliente tenga siempre un canal humano disponible. La forma de integrar nuevas tecnologías en el servicio al cliente ha de basarse en la clara identificación de aquellos contactos cuya atención pueda ser muy rápida, siendo sencillos de resolver, para priorizarlos en los canales automáticos.
Esto permite favorecer la disponibilidad de agentes especializados en la generación de empatía y conexión humana para las cuestiones que pueden ser más complejas o requieren de una explicación y tratamiento personalizados. Adicionalmente, hay que conocer al cliente, con una buena segmentación y conocimiento de sus preferencias de contacto para cada servicio. Esto sí que es un diferencial que aporta la tecnología.
Permite conocer de primera mano cómo el cliente quiere que le atendamos, y nos sugiere el canal más adecuado en cada contacto. Saber esto y usarlo bien puede marcar la diferencia.
P: La empatía es el pilar de la atención al cliente. ¿Cómo se fomenta esta cualidad desde los equipos de Arval?
R: Lo primero y fundamental es la definición de las prioridades y criterios de atención, que fueron especialmente importantes durante la fase inicial de la pandemia. Se primaba la dedicación de tiempo a conocer la situación de cada cliente para entender mejor qué soluciones podíamos aportar. Nuestros canales de atención se volcaron en la escucha activa y la preocupación por el cliente como persona, más allá de los tiempos de llamada.
Medimos la satisfacción de nuestros clientes en cada interacción y revisamos con los agentes los contactos más complejos como proceso de mejora continua. Adicionalmente, tenemos un equipo que se encarga de asesorar a los empleados de forma continua y rotativa para mejorar el servicio.
También, e igualmente importante, incorporamos la evaluación de competencias de orientación al cliente, empatía, escucha activa en nuestros procesos de selección y movilidad interna.
«NUESTROS CANALES DE ATENCIÓN SE VOLCARON EN LA ESCUCHA ACTIVA Y LA PREOCUPACIÓN POR EL CLIENTE COMO PERSONA»
P: ¿Cómo permite esta empatía practicar una escucha activa de las necesidades de los clientes?
R: Nuestro programa BRAVO está especialmente diseñado para dar herramientas de gestión de la escucha, tono de voz, facilitación. Adicionalmente, nos apoyamos mucho en los managers como medio principal para analizar las interacciones de sus equipos y dar feedback.
De forma más indirecta, contamos con herramientas de escucha de la voz del cliente, que nos permiten tener el pulso del cliente en todo momento y analizar sus sugerencias para la mejora continua.
P: ¿Cuál es la mayor transformación en los procedimientos de atención al cliente?
R: Nuestra atención al cliente se diferencia por la actitud y cercanía de los agentes para los clientes que lo requieran. Con la tecnología disponible podremos, cada vez más, personalizar y dedicar más tiempo a empatizar. El reto es que la inteligencia artificial madure y esté bien integrada en la estrategia de atención al cliente. La tecnología ha de ser un medio para dar mejor trato emocional, no un fin en sí misma.
«nUESTRA ATENCIÓN AL CLIENTE SE DIFERENCIA POR LA ACTITUD Y CERCANÍA DE LOS AGENTES PARA LOS CLIENTES QUE LO REQUIERAN»
P: Desde el punto de vista de empleados, ¿cómo se genera egagement en él desde Arval?
R: En 2019, Arval lanzó el programa Pulse de medición del Net Promoter Score de los Empleados (NPE), como parte fundamental de la estrategia Arval Beyond. Pedimos feedback a todos los empleados cada trimestre sobre las cuestiones que más valoran y sobre las que consideran que debemos mejorar. Con estas sugerencias se elaboran planes de acción muy concretos.
Tanto los planes, como los resultados se comunican periódicamente y retroalimentan cada ciclo de feedback. Desde el lanzamiento del programa hemos mejorado los resultados cada año, excediendo los objetivos iniciales, lo que prueba que es muy valorado y cuenta con el compromiso de todos.
Además, destacaría iniciativas como People Champions, formadas por colaboradores que voluntariamente se involucran que las propuestas de mejora, haciendo propuestas y trabajando con cada área en planes de acción.
