Toda persona, independientemente de su edad, que haya podido visitar alguno de los parques Disney, conoce una de las sensaciones más mágicas que existen en el mundo. La emoción y el asombro que genera hace que incluso parezca que es parte de un sueño. Sin lugar a dudas, la excelente experiencia de cliente de Disney es un gran ejemplo a seguir y digno de estudio.
Hay una razón por la que Disney Parks se considera a sí mismo como «el lugar más feliz del mundo». Han dedicado mucho tiempo a perfeccionar la experiencia de cliente. Quieren que te sientas completamente envuelto en su magia. Olvidarse del mundo exterior. Para volver a sentirme como un niño.
Si hay que realizar una clasificación de las empresas poderosas con un excelente servicio al cliente, Disney se lleva la palma fácilmente. Disney ha elaborado cuidadosamente todos los aspectos de la experiencia de sus clientes para crear un recuerdo inolvidable para cada huésped.
Estas son algunas de las formas en que Disney lo saca del parque, y algo más, al brindar un excelente servicio al cliente. Además, también podrás conocer algunos consejos prácticos sobre cómo puedes modelar tu CX según Disney.
1. Valoran a los empleados primero
Walt Disney dijo una vez: «De todas las cosas que he hecho, la más importante es coordinar a los que trabajan conmigo y dirigir sus esfuerzos hacia una meta determinada«. Walt Disney entendió cuán críticos son los empleados de una empresa para su éxito. Así que pasó incontables horas perfeccionando las mejores estrategias para contratar, capacitar y mantener empleados exitosos.
Disney Parks ha llevado a cabo esa visión. Llaman a sus empleados «miembros del reparto» para recordarles que son parte de una historia más grande . Los miembros del reparto no solo están ocupando un puesto y registrando entradas y salidas todos los días. Están desempeñando un papel específico que reconstruye una historia más grande para brindar la mejor experiencia a sus clientes.
Disney valora a cada empleado y hace que los empleados estén ansiosos por venir a trabajar todos los días, entusiasmados por ser parte de algo más grande.
Cómo utilizar este método para un excelente servicio al cliente:
- Recuerda a los agentes el panorama general. Cuando los empleados conocen la misión de su empresa y pueden identificarse con los objetivos comerciales más amplios, pueden ver el valor que aportan y terminar preocupándose más por sus trabajos.
- Muestra a tus agentes la importancia de su función. Los agentes deben saber que la empresa se preocupa por ellos como individuos y que valora su trabajo. Dedique tiempo a conocer a los agentes individualmente. Invierte en el desarrollo de su carrera para que se sientan valorados.
2. Los miembros del elenco tienen metas y expectativas claras para que estén listos para la acción
Los miembros del elenco de Disney no solo saben que son valorados, sino que también saben lo que se espera de ellos: crear felicidad para cada invitado. Han sido capacitados y preparados para trabajar todos los días «listos para el espectáculo».
Disney capacita a los empleados para que estén bien informados y completamente preparados para lo que se les presente. Los miembros del elenco conocen los entresijos de los parques para que puedan responder cualquier pregunta de un invitado que pasa. Se espera que todos, desde La Sirenita hasta el conserje, recojan la basura si la ven . También conocen los planes de emergencia para cuando las cosas salgan mal.
Disney tiene grandes expectativas para sus empleados. Pero esas expectativas se combinan con toneladas de tiempo y energía invertidos en capacitar y preparar a los empleados para cualquier escenario. No puede tener grandes expectativas sin la cantidad adecuada de apoyo y entrenamiento que lo acompañen.
Cómo utilizar este método para un excelente servicio al cliente:
- Prepara a tus agentes para que se presenten listos para trabajar. Muestra a los agentes lo que espera de su desempeño todos los días. ¿Qué KPI deben cumplir? ¿Y cómo avanzan esos KPI en los objetivos de su centro de llamadas y en los resultados de los clientes?
- Establece reglas básicas sobre cuándo y cómo los agentes deben ir a trabajar todos los días. Y luego, ayúdelos a cumplir con las expectativas al mostrar métricas importantes y datos de rendimiento a diario. Elige tres métricas que afecten a sus objetivos de cliente más importantes y sírvelos en el escritorio de sus agentes, para que siempre sepan cómo se están desempeñando en relación con sus objetivos (y sus pares). Los empleados trabajan más duro y de manera más inteligente cuando saben lo que se espera de ellos.
- Ayuda a los agentes a apagar incendios de forma proactiva. Cuando sus agentes saben cómo responder a los problemas de los clientes antes de que ocurran, dejan a sus clientes impresionados. Escriba planes paso a paso sobre cómo manejar los problemas de los clientes que surjan. Luego, capacite a sus agentes para que manejen cada problema mediante secuencias de comandos, juegos de roles y capacitación en línea dentro de la cola para identificar los comportamientos que deben repetirse y los que deben corregirse.
3. Disney establece las expectativas correctas con los huéspedes
Ya sea que visite por primera vez o sea un ávido fanático, Disney quiere que se sienta cómodo y preparado para su visita. Esto es parte de la creación de una experiencia sin preocupaciones y divertida para toda la familia.
Disney te brinda mucha información sobre cómo planificar el viaje perfecto para tu familia. Su sitio web planDisney tiene preguntas frecuentes, resúmenes en video de cada parque y resort, y consejos de un panel de ávidos asistentes y expertos de Disney.
También ofrecen una sección Infórmese antes de ir en su sitio web para anuncios recientes y actualizaciones sobre la información del parque. Eso ha sido especialmente útil ya que Disney reabre después de los cierres de COVID-19. Hacen un gran esfuerzo para ayudar a que todos los huéspedes se sientan seguros y sepan exactamente qué esperar.
Cómo utilizar este método para un excelente servicio al cliente:
- Piense como su cliente para descubrir sus preguntas más habituales. Conocer los problemas que surgen en el recorrido del cliente hace que usted y su equipo estén más preparados para manejar sus preguntas frecuentes. Luego, colabore con marketing y operaciones para responder de manera proactiva a esas preguntas frecuentes donde todos puedan encontrarlas, como en su sitio web o en un portal de autoayuda.
- Brinde instrucciones e instrucciones detalladas sobre su producto o servicio, cómo buscar ayuda y qué pueden esperar los clientes al comienzo de su viaje. Quiere que sus clientes se sientan seguros y preparados desde el primer punto de contacto con su empresa.
4. Son los autores intelectuales de la estrategia digital omnicanal
Disney es magistral en el uso de la tecnología para evitar preocupaciones y molestias a los huéspedes. En la mayoría de los parques de atracciones, siempre estás buscando tu billetera en una mochila desordenada, contando el cambio suelto para comprar comida y perdiendo el mapa del parque o tus boletos. Puede que aún te diviertas mucho, pero estos pequeños detalles añaden una capa de estrés a tu día.
Disney elimina estos factores de estrés con cosas como la aplicación móvil My Disney Experience y la tecnología portátil MagicBands . Disney agrega toda su información, desde boletos hasta reservas y las fotos que toma en el parque, para que tenga acceso instantáneo a todo lo que necesita en una aplicación. Y sus MagicBands portátiles almacenan sus boletos FastPass, información de identificación e incluso su tarjeta de crédito para que pueda comprar comida y recuerdos con solo deslizar su muñeca.
Cómo utilizar este método para un excelente servicio al cliente:
- Revise el recorrido de su cliente y busque formas en las que la tecnología puede mejorar los puntos débiles. Tal vez sea una cooperativa de crédito, por ejemplo, y necesite conectarse con miembros mientras reduce sus gastos generales. Intente agregar cajeros de video ubicados en un centro central para mantener interacciones cara a cara mientras expande su disponibilidad en su comunidad. Independientemente del negocio en el que se encuentre, descubra cómo puede conectar áreas del recorrido del cliente, o eliminar las áreas difíciles por completo, con estrategias omnicanal.
- Mantenga su omnicanalidad personal. Investigue e implemente formas de hablar directamente con la tecnología de las necesidades de sus clientes. Si ninguno de sus clientes usa el chat (o quiere hacerlo), no lo agregue a su estrategia. Realice cambios para satisfacer las necesidades reales de los clientes, no para canalizarlos hacia la experiencia que cree que desean.
5. La retroalimentación alimenta su estrategia
Disney quiere que la experiencia de sus huéspedes sea la misma en todo momento. No debes llegar y decir: «Esto no es tan genial como recordaba que era» o «En ese entonces solían manejar un barco más estricto». Disney logra este tipo de perfección al pedir muchos comentarios de los clientes.
Los miembros del elenco a veces se acercan y piden a invitados al azar comentarios breves sobre una experiencia en un resort o un viaje específico. También envían a los visitantes encuestas de satisfacción detalladas sobre su última experiencia. Además, monitorean las publicaciones y comentarios en línea de los visitantes para obtener comentarios tanto positivos como negativos en los que puedan actuar.
Luego, realizan cambios basados en los comentarios. Es común que los empleados de Disney hagan un seguimiento de los clientes después de enviar una encuesta, para que puedan obtener más detalles para llevar a las reuniones de la empresa. Disney actualiza constantemente sus parques y resorts. Y muchas de esas actualizaciones provienen directamente de los comentarios de los visitantes.
Cómo utilizar este método para un excelente servicio al cliente:
- Recopile datos y comentarios de los clientes siempre que pueda. No dejes que el miedo a los comentarios negativos te impida aprender. De hecho, los comentarios negativos suelen ser los más útiles para ayudarlo a fortalecer sus productos o servicios.
- Realice cambios reales basados en lo que sus clientes quieren y necesitan. No te quedes solo con los comentarios de tus clientes. Busque tendencias en lo que dicen, para saber cómo y dónde mejorar su negocio. Luego, haz un seguimiento y hazles saber a tus clientes que los escuchaste.
