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El servicio al cliente como factor principal del éxito empresarial

Los clientes son el motor de cualquier negocio al fin y al cabo. Estos compran un producto o un servicio porque les ayuda a resolver sus problemas y necesidades. Sin embargo, el producto como tal y sus atributos solo son una parte de la decisión de compra. La experiencia total, que va desde el proceso de compra hasta la resolución de problemas después de la venta, pasando por el uso, son parte fundamentales. Por ello, desde Forbes se destaca que el servicio al cliente es el factor más importante del éxito empresarial.

Sin embargo, la mayoría de las empresas aún no entienden esta dinámica. Aunque muchos ejecutivos pretenden mejorar la experiencia de cliente y que esta sea una de los principales aspectos a mejorar en su compañía, no todas las empresas cuentan con una estrategia clara.

La clave es colocar al cliente en el centro, no solo al producto y a sus atributos. Las necesidades de los clientes cambian constantemente y el producto también debe adaptarse a ellas. Estas deben impulsar el negocio hacia adelante, asegurándote de que los clientes tengan interacciones positivas con tu empresa en cada punto de contacto.

Servicio al cliente: factor fundamental

Los clientes de hoy son proactivos. Están dispuestos a hacer el trabajo necesario para encontrar la marca perfecta que se adapte a sus necesidades y se alinee con sus valores. 

Los clientes satisfechos pueden ayudar a impulsar tu negocio, mientras que los descontentos pueden perjudicar su crecimiento. Un estudio de 2016 de Business Insider Intelligence afirma que una experiencia negativa puede requerir 12 experiencias positivas para contrarrestarla. Esto provoca que el nivel de servicio al cliente tenga que ser elevado, por lo que conocer cómo llevar a cabo un servicio al cliente proactivo es más importante que nunca. 

Objetivo comercial: 100% de retención de clientes

Es mucho más costoso adquirir un nuevo cliente que retener a los que ya tienes. Eso no significa que debas permitirles todo, por lo que el cliente no siempre tiene la razón. Cuando una empresa se esfuerza al completo por lograr la retención de todos sus clientes, esto se ve reflejado en los resultados, logrando una alta fidelidad de los clientes, un aumento de referencias y más reseñas positivas. Para ello, es necesario conocer las métricas que te permiten evaluar tu servicio de atención al cliente. 

Los empleados son tus primeros clientes

El servicio al cliente es sistémico: todos los niveles de empleados deben sentirse responsables. Esto comienza con la forma en que los líderes ejecutivos tratan a los empleados. Las actitudes y comportamientos que los empleados traen al trabajo todos los días reflejarán cómo atienden a los clientes. Define los estándares de servicio de su empresa y plásmalos de puertas para dentro. Si la compañía trata a los empleados como su primer consumidor, se verá reflejado en la calidad de su servicio de cliente y asegurará el éxito empresarial.

Trata a los cliente como personas y no como números

Una cosa fundamental que hemos aprendido durante la época pandémica es que los clientes valoran la interacción humana. Encuentra formas de personalizar las relaciones con sus clientes. También es importante mantener un registro que rastree la satisfacción del cliente.

Si bien es cierto que los empleados pueden ir y venir, el cliente debe sentir que su relación con su empresa es familiar y valiosa. De hecho, cuando se trabaja con varios empleados dentro de una empresa, el 72% de los clientes esperan que todos ellos tengan la misma información sobre ellos, según una encuesta de Salesforce.

Ofrece varios puntos de contacto al cliente

El enfoque de la estrategia de comunicación debe ser omnicanal, ya que esta tendencia tiene cada vez más protagonismo. Es vital investigar y descubrir dónde están tus clientes y cómo quieren comunicarse con su empresa. Ya sea por teléfono, chat web, redes sociales o cualquier otro medio, es importante mantener un alto nivel de comunicación en cada plataforma y responder lo más rápido posible.

Además, estar presente en todas las etapas del recorrido del cliente también es muy importante. Desde su primera interacción con tu marca hasta el día en que le pagan por un producto o servicio, incluyendo todo lo que se encuentra en el medio (e incluso después), el cliente debe sentir que es fácil comunicarse con la marca en cualquier momento y en cualquier lugar.

Anticípate a las necesidades del cliente

Según Harvard Business Review, un factor importante en la lealtad del cliente radica en minimizar el trabajo que un cliente necesita hacer para resolver su problema. Esto significa anticiparse a sus problemas y ofrecer soluciones rápidas y fáciles. Aquí hay algunos consejos para guiar este esfuerzo:

  • Recopila datos de los clientes y utilízalos eficientemente.
  • Nunca digas «no» sin ofrecer también un «sí»: se proactivo.
  • Gestiona las expectativas de los clientes.
  • Haz de las interacciones con tu marca sean recordados.

Por todas las cuestiones planteadas, el servicio al cliente se establece como uno de los factores decisivos para el éxito empresarial de cara a 2022.

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