La pandemia ha cambiado muchas dinámicas de nuestra sociedad y de cara al futuro se han establecido ciertos procesos que cada vez están más cerca de consolidarse por completo. Uno de estos cambios se ha producido en una forma de trabajar totalmente nueva: el trabajo híbrido se presenta como un modelo laboral más flexible en el que puede existir una gran cantidad de oportunidades.
2022 será para muchas empresas un periodo de reajuste, por lo que el trabajo híbrido se plantea como una opción atractiva. Una de las grandes preguntas es si la construcción de este modelo puede garantizar una gran participación y compromiso de todos los empleados. También hay que tener muy en cuenta que el desarrollo de nuevas tecnologías y la consecuente automatización de procesos favorece este escenario.
Para descubrir la respuesta a esta cuestión, Talkdesk realizó una investigación y entrevistó a 650 profesionales de CX globales que trabajan en pymes del sector de la atención médica, los servicios financieros, los seguros, el comercio minorista y el comercio electrónico. El objetivo del estudio era descubrir tanto los desafíos como las oportunidades a las que se pueden enfrentar próximamente las empresas dedicadas a la experiencia de cliente
La investigación descubrió que un modelo de fuerza laboral híbrida parece ser el mejor ajuste laboral según la mayoría (61%) de los centros de contacto, mientras que casi la mitad (45%) planea implementar turnos flexibles. Estos horarios permitirían a los empleados trabajar en diferentes horas y días cada semana. Por otra parte, solo el 4% tiene la intención de ocupar un trabajo completamente remoto.
Aunque los agentes puedan tener una mayor flexibilidad en tiempo y lugar, deber seguir sintiéndose apoyados por la empresa para estar comprometidos con sus roles. Los jefes que brindan apoyo reconocen los cambios en las prácticas laborales que los agentes han experimentado como resultado de la pandemia y la importancia de los nuevos hábitos.
Por otro lado, el trabajo híbrido también es una oportunidad para que los agentes puedan interactuar con sus compañeros de manera profesional y social cuando están juntos en el sitio. Esto puede generar una mayor satisfacción de los empleados, lo que tiene un impacto positivo a la hora de retener y atraer talento.
Actualmente, solo el 53% de las organizaciones informa que los empleados de su centro de contacto están “altamente comprometidos”, mientras que el 54% espera que el nivel promedio de deserción de agentes sea del 20% o más durante los próximos tres años. A medida que la industria avanza hacia una etapa que se prevé más flexible, esta es la oportunidad perfecta para que la retención de agentes se tome en serio dentro de las empresas.
Un modelo híbrido en función de las métricas
Los líderes de CX deben comprender la importancia del compromiso de los empleados para impulsar los resultados comerciales. Mientras luchan por retener a los empleados, los líderes de CX podrían beneficiarse de una nueva tendencia buscando la satisfacción de los trabajadores, la cual llevará a un impulso de la productividad y un crecimiento empresarial sostenible a largo plazo.
Actualmente, menos de la mitad (42%) de las organizaciones realizan un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción del empleado (ESAT) en el contact center. Además, muchas utilizan métricas de productividad y asistencia para obtener indirectamente una visión más tradicional basada en el rendimiento de los resultados. Ya que muchos de nosotros cambiamos a un modelo híbrido, podría ser el momento de que los líderes de CX prioricen medidas más «centradas en el ser humano «.
La investigación también identificó varias formas diferentes en que las empresas de CX pueden realizar un seguimiento del compromiso, sin hacer demasiado hincapié en las métricas relacionadas con el rendimiento, que pueden tener un impacto perjudicial.
De las empresas que se encuestó:
- El 53% utiliza actualmente métricas de productividad de los empleados, como la tasa de resolución de llamadas y las llamadas tomadas por turno para rastrear el compromiso.
- El 51% analiza las métricas de asistencia de los empleados, como el número de días ausentes, retrasados o ausentes por enfermedad.
- El 43% confía en reuniones regulares de grupo o departamento.
- El 42% utiliza índices de satisfacción de los empleados.
- El 39% lleva a cabo reuniones individuales entre empleados y supervisores.
Las soluciones digitales presentan una serie de nuevas oportunidades para los líderes de CX, que ahora pueden beneficiarse de una nueva forma de ver la satisfacción de los empleados.
¿Merece la pena invertir en herramientas de colaboración digital?
Las grandes organizaciones pueden permitirse invertir fácilmente en nuevas tecnologías, sin embargo, las empresas con presupuestos reducidos deben plantearse si las nuevas herramientas de colaboración digital son realmente una inversión que merece la pena.
El estudio realizado destaca que las organizaciones en principio se plantean una mayor inversión en herramientas de Workforce Engagement Management (WEM) en los próximos tres años, con el objetivo de mejorar su productividad y la satisfacción del cliente.
De hecho, el 57% de los encuestados espera ver una mejora en la eficiencia y la productividad, mientras que el 48% cree que la implementación de herramientas WEM conduciría a índices más altos de satisfacción del cliente. Por otra parte, el 37% espera ver una reducción de los costes de funcionamiento, mientras que el 30% creía que estas herramientas conducirían a una disminución en la rotación del personal.
¿Cuál es el mejor modelo de trabajo para tu negocio?
Parece que los turnos flexibles dominarán el lugar de trabajo cuando acabe definitivamente la pandemia. Sin embargo, para lograr estabilidad en todo el equipo, las organizaciones deben considerar qué modelo funciona mejor para ellos y se adapta mejor a sus necesidades individuales .
La investigación identificó cuatro de las principales opciones flexibles para construir trabajo híbrido como modelo laboral:
- El 45% de los encuestados planeó introducir turnos flexibles, donde los empleados pueden trabajar en diferentes días y horas cada semana.
- El 32% favoreció un patrón de turnos rotativos, lo que significa que los empleados rotaron entre turnos diurnos y nocturnos.
- Solo el 19% estaba abierto a la licitación por turnos , donde los empleados pueden expresar su interés en una ventana de turno específica.
- Por otro lado, todavía se espera que el 39% de los encuestados utilice el patrón tradicional de ‘turnos fijos’ .
Como conclusión, cada empresa deberá elegir cuál es el modelo laboral que más le beneficia. Ante un abanico de posibilidades, el híbrido se presenta como uno que ofrece los mejores aspectos del modelo presencial y del remoto. Por ejemplo, es cierto que este último podría reducir los costes operativos y del contact center al eliminar la necesidad de muchos gastos generales costosos.
Sin embargo, es posible que se requiera una inversión en los procesos de seguridad de datos y esto podría superar los ahorros de costos percibidos. Además, sería más complicado mantener el compromiso de los agentes, por eso el trabajo híbrido se presenta como el modelo laboral de cara al futuro.
