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El uso del streaming en la experiencia de cliente

Las innovaciones digitales surgidas recientemente suponen una puerta de oportunidades para que las marcas establezcan nuevas formas de conectar con su público. Un ejemplo de este contexto es la irrupción del streaming y cómo las empresas lo utilizan para ofrecer una experiencia de cliente novedosa y diferencial respecto a otros canales.

Las nuevas formas de marketing digital, ya sea a través de redes sociales emergentes como TikTok o mediante el marketing experiencial, han llegado a las plataformas que ofrecen contenido en tiempo real. Por ello, las marcas han visto la potencialidad del streaming y han optado por explotar todas sus posibilidades. Como consecuencia, no han dejado de surgir estrategias e ideas para generar engagement e interacción con los usuarios en tiempo real.

La mayoría de los usuarios acuden al live streaming para visualizar eventos a los que no han podido acudir, sumergirse en el día a día de las celebrities y descubrir las primicias y demostraciones de productos de empresas, ferias, convenciones e incluso grandes citas mundiales del deporte.

Los primeros pasos de la experiencia de cliente por streaming se produjeron en redes sociales como Periscope o Snapchat, con el brand-star-system como método principal. Marc Jacobs utilizó Periscope para mostrar al mundo su colección de primavera-verano 2016, ofreciendo a los medios de comunicación y a los consumidores un asiento virtual en el frontrow de su desfile. Gracias a la aplicación, los usuarios pudieron participar en un coloquio posterior al desfile con los diseñadores.

Otro ejemplo de cómo se utilizó esta aplicación es Southwest Airlines, que emitió un directo a sus clientes desde la zona de mandos que se retrasaban los vuelos de la compañía debido al temporal en Estados Unidos.

Estas redes sociales fueron las predecesoras de las grandes plataformas de streaming actual: Youtube y, sobre todo, Twitch. ¿Qué es Twitch? Una plataforma de streaming de vídeo propiedad de Amazon, donde la mayoría de los usuarios la usan para ver cómo sus creadores de contenido favoritos (streamers) juegan a videojuegos o hablan sobre temas de actualidad, los cuales cuentan con millones de visualizaciones al mes, con interacción en tiempo real con sus seguidores a través del chat.

Los datos de la plataforma son demoledores: más de 100 millones de usuarios activos al mes y 2,2 millones de streamers mensuales. El 58% de los usuarios dedica más de 20 horas mensuales a Twitch. Es una comunidad más pequeña que otras grandes redes, pero tiene una audiencia fiel y con un gran nivel de actividad. También cabe destacar los 24.000 millones de dólares en ingresos y un crecimiento anual del sector del 3,2%, con una edad media de entre 18 a 34 años. Lo importante es que está tendencia está al alza y su uso está creciendo exponencialmente, por lo que en el futuro será mucho más importante.

La experiencia de cliente en el streaming

Las marcas están probando cómo ofrecer contenido de valor de la experiencia de cliente mediante las plataformas del streaming. De momento, lo están experimentando a través del marketing digital, haciendo que los streamers prueben y valoren sus productos en directo mientras interactúan con su audiencia. El neuromarketing es clave en este punto.

Las plataformas de stream han visto claro el negocio y tanto Twitch como Youtube han facilitado las medidaas necesarias para marcas y streamers, creando un sistema de marketing y monetización rentable para todas las partes. Las formas más comunes de marketing son las siguientes:

  • Publicidad patrocinada en canales aleatorios.
  • Publicidad patrocinada en canales específicos.
  • Patrocinio de streamers.

Dentro de cada modalidad las opciones crecen constantemente y las marcas tienen distintas formas de inversión. Como el sector está en crecimiento, la dinámica publicitaria es cada vez más agresiva. Hay que tener en cuenta que cada streamer cuenta con una oferta personalizada y adaptada a las características de su canal. Por lo tanto, las pausas publicitarias que aparecen durante la retransmisión en directo varían de contenido y tiempo dependiendo del canal. Es importante saber que estos anuncios, estas pausas publicitarias, son de corta duración y se producen en momentos de alta audiencia. 

¿Cuál es la ventaja de los streamers? Que se han convertido en influencers, referentes para los jóvenes en los que se personifican y humanizan los valores o cualidades del producto de la marca. La fidelidad y estima de su audiencia hacen que el impacto publicitario sea mayor. De esta forma, la audiencia ve de primera mano las cualidades y características del producto, además de que están sugestionados por las impresiones y valoraciones positivas del streamer. Por lo tanto, puede que sea una parte fundamental en todos los programas de fidelización en el futuro.

Además, es como si la marca interaccionara directamente y en tiempo real con la audiencia a través de su ídolo. Por otro lado, el ver cómo el streamer utiliza estos productos en su día a día realizando su actividad favorita, acerca la marca al público. El mayor exponente en este sentido es Ibai Llanos. Además, al haber tantos creadores de contenido, con un público muy fiel cada uno, la publicidad es muy personalizada, ya que tiene un target muy concreto, por lo que es más efectiva.

Hay que tener en cuenta la importancia de este fenómeno, ya que conseguir clientes nuevos es lo que más esfuerzos económicos suponen para una marca, por lo que establecer este primer contacto con el público puede ser muy positivo, además de que la visibilidad es cada vez mayor. Como conclusión, estas son otras de las ventajas que tiene el streaming en la experiencia de cliente:

  • Posicionarte delante de tu competencia.
  • Mayor alcance orgánico .
  • Proceso de venta más rápido.
  • Mayor engagement con tu audiencia.
  • Humanizar la marca.
  • Consigues llegar a tu audiencia.
  • Aumento de visibilidad de marca e interacciones.
  • Aceleración en la generación de prospectos.
  • Crecimiento del tráfico orgánico.

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