La mayoría de los contact centers miden la satisfacción del cliente como una métrica. Entonces, ¿por qué es tan importante? ¿Y cuáles son los beneficios de hacerlo?
Medición de la satisfacción del cliente
Si bien la satisfacción del cliente es una métrica que se ha calculado durante décadas en muchas organizaciones, varía mucho según la empresa o contact center. Hay diferentes maneras de medirla, por ejemplo: Calcular un puntaje porcentual; Emojis felices, neutrales y tristes; Clasificaciones de estrellas; Aplicación del método Net Promoter Score (NPS); Analizando conversaciones de clientes…
Cualquiera que sea el método que apliquemos, podemos usar los resultados para controlar y resolver los puntos débiles mientras aprendemos, con el tiempo, a conseguir clientes más felices.
Referencia de buena salud
Medir la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo nos ayuda a saber cómo han recibido estos los cambios que hemos realizado en nuestro negocio. Ahora existe una gran variedad de opciones en la mayoría de las industrias, con jugadores tradicionales y nativos digitales que compiten por la cuota de mercado. Si cualquier empresa quiere sobrevivir, tiene que priorizar la satisfacción del cliente.
Con esto en mente, es una buena práctica comparar nuestro desempeño de satisfacción para evaluar cómo los clientes están respondiendo a nuestros cambios, pero también se pueden aplicar para establecer puntos o metas de referencia de satisfacción.
Por ejemplo, si tenemos una calificación general de satisfacción del 80%, podemos establecer un objetivo de alcanzar el 85% en un cierto período de tiempo. Siempre dentro de la lógica y conociendo nuestras capacidades.
Pero no solo hay que centrarse en los fallos que cometemos, hay que evaluar también lo que hemos hecho bien y por lo que el cliente ha respondido positivamente para repetir el éxito y crear clientes más felices.
La satisfacción del cliente mejora otras métricas
Un mínimo aumento de la satisfacción del cliente afecta a otras métricas, lo que puede ser particularmente útil si queremos construir un caso de negocio. Esto se debe a que nuestros planes orientados a mejorar la satisfacción del cliente ayudarán a generar o ahorrar dinero en áreas que no habíamos considerado anteriormente.
Por lo tanto, una métrica que hay que evaluar, cuando se construye un caso de negocio, son los ingresos, ya que esto nos proporciona un ROI proyectado para nuestros planes, en este caso conseguir clientes más felices. Cuando la satisfacción del cliente aumenta, una empresa a menudo experimentará una disminución de costes correspondiente en ventas y servicio al cliente.
Otra métrica clave que se puede analizar al tratar la satisfacción del cliente, para ayudar a construir un caso de negocio, es el valor de vida del cliente (lo que dura la relación del cliente con la marca). En teoría, cuando la satisfacción mejora, también lo hace el valor de vida de un cliente. Después de todo, un cliente satisfecho estará más inclinado a realizar compras repetidas con más frecuencia y a recomendar la marca a familiares o amigos que pueden convertirse en nuevos clientes.
Pero explorar la relación de satisfacción con otras métricas también puede ser excelente para otros fines, como reconocer un tiempo de espera adecuado, así como la tasa de abandono. Esto permite adaptar el nivel de servicio apropiado para sus clientes, dependiendo de cada canal.
Hay que implicar a toda la empresa
La satisfacción del cliente debe ser responsabilidad de toda la organización, no solo del contact center. Hay que realizar un esquema para todo el viaje que recorre el cliente midiendo la satisfacción para encontrar los puntos débiles. Cuando se encuentra un «punto de dolor», debemos implementar un proceso para eliminar ese punto doloroso. Por supuesto, esto requiere la aceptación de cada departamento de la organización.
Podemos hacer esto agregando una pregunta de seguimiento cuando un cliente nos da una puntuación baja de satisfacción. Esta pregunta podría ser algo como: «¿En qué áreas podríamos mejorar como organización?»
Sin embargo, deberíamos hacer esto solo con los clientes que hayan dejado una puntuación de satisfacción negativa, pues no queremos que los clientes felices comiencen a pensar en nuestros defectos.
Es hora de hacer de la medición de satisfacción del cliente una parte clave del programa de experiencia de usuario. Una forma regular de mejora continua actuando sobre la retroalimentación, buena y mala, para obtener los mayores beneficios.
