InicioDestacadasEmasagra, referencia en la atención al cliente sin barreras

Emasagra, referencia en la atención al cliente sin barreras

Emasagra presta sus servicios fomentando siempre el respeto por el medioambiente, buscando generar un impacto positivo en la sociedad donde opera y ofreciendo la máxima calidad al cliente final.

Emasagra está conformada en un 51 % de acciones procedentes del Ayuntamiento de Granada, y un 49 % de acciones de la sociedad Hidralia Gestión Integral del Agua, formada a su vez por Agbar (80%) y Unicaja Banco (20%).

Gestión diferencial en el contact center

Una atención multicanal que se adapte a las necesidades de los diversos tipos de clientes, ofreciendo una atención personalizada, inclusiva, ágil y profesional para no dejar a nadie atrás. Es el objetivo para el cual se lanza el programa Contigo, facilitando la realización de las gestiones a todos los clientes, poniendo especial atención a las personas en situación de vulnerabilidad.

El programa Contigo de Agbar y por tanto de Emasagra ha sido elegido como Servicio al Cliente del año, dentro de la categoría de empresas suministradoras de agua.

Estrategias para una gestión eficaz del contact center

Teniendo siempre presente que el cliente debe estar en el centro de nuestra gestión. Las principales claves se pueden encontrar en la escucha activa, la definición de
ideas claras y formaciones para los agentes, así como un seguimiento mensual de encuestas de satisfacción de la atención realizada, permitiendo al contact center una evolución en continuo y permanente desarrollo, y adaptándose a las necesidades reales de los clientes.

¿Qué hacemos?

Trabajamos día a día para ser una empresa sostenible y de referencia en el ámbito social, económico y medio ambiental. Enfocamos todos nuestros esfuerzos en el aseguramiento del suministro del recurso hídrico, limitado e indispensable para la vida, reconocido como derecho humano

¿Por qué lo hacemos?

En EMASAGRA pretendemos garantizar el acceso y el uso sostenible de los recursos públicos que disponemos y satisfacer las expectativas.

¿Cómo lo hacemos?

Desarrollando de forma ética, sostenible y transparente, una actividad eficiente en todas las áreas del ciclo integral del agua, para prestar un servicio de calidad. Lo logramos gracias a la implicación y participación tanto de nuestra plantilla como de la ciudadanía, proveedores y accionistas de la compañía.

Atención al cliente

Emasagra nunca ha dejado de atender a sus clientes, habilitando la cita previa telefónica donde personal cualificado le atiende realizando la llamada al número de teléfono indicado en la cita previa. Esta atención es finalista lo que le permite evitar el desplazamiento a sus oficinas.

Durante el año 2021 se han realizado un total de 32.601 llamadas a los clientes y se han recibido en los teléfonos de atención al cliente 184.637 llamadas. En cuanto a gestiones realizadas desde el área de clientes, se han recibido 46.956 con una media de 3.900 gestiones mensuales.

Se está trabajando en continuo para mejorar el entorno visual (look & feel) y funcionamiento del Área de Clientes para conseguir la experiencia acorde a las expectativas del cliente. En cuanto a las quejas recibidas y su tratamiento, se han recibido en 2021 un total de 1.605 quejas, sirviendo estas como fuente de información para una mejora continua.

Tecnología en desarrollo

Las contribuciones de EMASAGRA a la comunidad se articulan en torno a los siguientes pilares básicos de actuación: el acceso universal al agua, el diálogo, la educación y la sensibilización en el uso sostenible del agua, y la inversión en iniciativas sociales.

  • Plataforma omnicanal con WhatsApp y chatbot.
  • Proyecto STOP-IT: relativo a la protección de infraestructuras críticas del agua contra amenazas tanto cibernéticas como físicas.
  • Desarrollo de la aplicación TERRA: La gestión del recurso hídrico en alta (agua superficial y subterránea), y la predicción de su evolución, es un ámbito en el que se han desarrollado estudios previos. En Granada se trabajó con aproximaciones estadísticas para la predicción del agua embalsada. Con este proyecto se pretende poner en valor datos para predecir con inteligencia artificial (AI), posibles periodos de sequía y escasez como herramienta de adaptación al cambio climático, y una mejor gestión sostenible de los recursos disponibles.
  • Proyecto NOVO: tiene como objetivo definir indicadores de Servicios, ecosistémicos ligados a zonas verdes y turismo sostenible. Es un proyecto que nace ante la necesidad de disponer de indicadores que muestren a la sociedad los beneficios de los espacios que se conservan o se crean con criterios de preservación, como parte del compromiso de preservar la biodiversidad.

Políticas de employee experience

El enfoque de EMASAGRA se basa en cuatro puntos fundamentales:

  • Disponer de las personas adecuadas para cada puesto.
  • Conseguir la máxima motivación y compromiso de la plantilla.
  • Crear lideres para asegurar la sostenibilidad de la compañía, fomentando el desarrollo profesional de las personas.
  • Garantizar la igualdad, y las mejores condiciones laborales posibles para el personal.

Para el periodo 2021, cabe destacar el Acuerdo de Trabajo a Distancia para los puestos en los que los que el teletrabajo es una opción viable. Durante 2021, el 48% de la plantilla podía realizar algún tipo de teletrabajo.

Deseo para mejorar el contact center

Ofrecer el mejor servicio, mediante una atención personalizada, inclusiva y ágil, siempre ha sido una prioridad para nosotros, apostando por un modelo de gestión que sitúa a las personas en el centro de la actividad, sin dejar a nadie atrás.

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