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EMOCIONes humanas, customer y employee experience

Autor: Por: Elena Alfaro, doctora Cum Laude experta en Transfomación Emocional y autora «best seller» de títulos como «ABC de las Emociones». Fundadora de FANScinology y Leonardos Club.

«¡Todo el mundo quiere teletrabajar!» ¿Cómo vamos a darle una experiencia al cliente si no hay empleados que se la brinden? Últimamente, el mercado laboral ha experimentado una revolución y cada vez es más frecuente encontrar comentarios como éste entre los responsables de clientes. En una situación así, se visualiza la automatización y la digitalización de los servicios como parte de la solución.

Sin embargo, los clientes y los empleados somos seres humanos y tal y como decía en mi artículo anterior para este grupo editorial, la clave está en conocer y comprender nuestros instintos y emociones. Por tanto, conviene hacer un análisis del entorno que ha llevado a esta situación desde los mismos, para entenderlos y poder gestionar más eficientemente los negocios.

Un contexto caracterizado por el avance de la tecnología y por las consecuencias de la pandemia

En los últimos años hemos experimentado un gran avance de la tecnología como sustituta del contacto personal. Las herramientas han sido concebidas para ayudarnos a comunicarnos de forma más eficaz. De hecho, ha quedado demostrada su utilidad para acortar tiempos y distancias.

Fenómenos como la «aldea global» o como la pandemia han acelerado que las posibilidades de acceso a la información nos hagan percibir como cotidianos hechos y personas muy distantes, en el espacio o incluso en el tiempo. Por poner un ejemplo, los conflictos bélicos de países remotos, vinculan más a nuestra generación que a la de nuestros tatarabuelos. Sin embargo, hay otra cara de la moneda, y aquí viene la paradoja: existen numerosas situaciones del día a día en las que estas tecnologías están consiguiendo separarnos más.

De hecho, el teletrabajo posibilitado por la tecnología nos aleja de los compañeros de trabajo, superiores y clientes. Siendo una de las quejas recurrentes de clientes, que no quieren hablar con máquinas sino con seres humanos.

Por otro lado, el aislamiento y la falta de libertad que impuestos por la pandemia han producido un giro hacia el mundo interior.

Si históricamente ha habido países de oriente que por sus creencias espirituales han tenido una clara prioridad de lo interior, occidente ha empezado a dar el giro en este sentido acelerado por la Covid19. O dicho de otra forma, está dejando de buscar la satisfacción en el exterior: bienes materiales (coches, casas, etc), carreras profesionales, reconocimiento externo (premios, marcas de lujo, etc), tiempo material (agendas ocupadas, etc), etc) y empieza a primar lo interior: cuidado de la salud, estado físico, tiempo emocional (menos esfuerzo para tener calidad del tiempo), espiritualidad, de la alimentación, tratamiento del estress, preocupación por el planeta, autoempleo (sin jefes) etc).

La clave vuelve a estar en las emociones

Ante una situación de avance de la tecnología y del imperio de «lo interior». ¿Qué pueden hacer las empresas para seguir brindando la experiencia de marca que han elegido estratégicamente?

Si repasamos los instintos que describimos en mi último artículo y buscamos qué emociones pueden estar presentes en una situación como la descrita, las empresas pueden trabajar desde aquello que genera el 95% de la toma de decisiones.

Vamos a ver qué pueden estar sintiendo clientes y empleados ante esta situación:

1. La desconfianza y el miedo en los clientes

Si disminuye la presencia y la atención física, el instinto de protección y de supervivencia afloran y con ellos estas emociones negativas. Además, nunca como ahora se ha registrado tanta información sobre lo que los clientes y los consumidores ven, leen o cuentan de sí mismos. Cada vez el cliente tiene más conciencia sobre la privacidad. Con lo que, si no se gestionan las emociones adecuadamente, hay consecuencias tangibles para el rendimiento económico de las empresas.

2. La sensación de urgencia en los empleados

Las crisis personales que ha destapado la pandemia tras el periodo de confinamiento y las situaciones vividas en los hogares han hecho mella. Además, hay que sumarle a esto lo que ha supuesto el estar encerrados con limitaciones de libertad. Esto ha llevado, al reconocimiento de la importancia del tiempo emocional, que restablece las prioridades poniendo el foco en el mundo interior y en aminorar el esfuerzo en términos de energía, coste y desplazamientos.

Y, ¿qué pueden hacer las organizaciones para sobrevivir ante esta situación emocional? Poner en marcha la regla TIC (¡qué curioso hablando de tecnología!):

  1. Tomar conciencia del impacto de las emociones de sus clientes y de sus empleados en sus resultados. Si no se es consciente del impacto que suponen no se podrá atajar el problema. Para crear conciencia suelen ser muy útiles las sesiones o conferencias inspiracionales.
  2. Identificar las emociones presentes y traducirlas a un lenguaje organizacional o de procesos. Para esto será muy eficaz dotar de formación y conocimiento en emociones y desarrollar un lenguaje interno común de carácter emocional.
  3. Crear mecanismos de innovación y compensación emocional. Lo que antes motivaba ahora ya no tiene impacto. Por tanto, lo que ayudará a las compañías será tener herramientas que les permitan innovar emocionalmente para crear mecanismos que sean un compensador de la desconfianza y del miedo en los clientes y de la sensación de urgencia en los empleados.

Nuevas propuestas para un futuro emocional

Algunas empresas ya han empezado a ser conscientes de la importancia de poner el foco en las emociones y en lo interior, creando programas y compensaciones emocionales para sus empleados.

Hace poco me llamó la atención una iniciativa para el empleado en el entorno de los Call Centers. Tiene el nombre de «Feel Good Program», e incluye un programa «Feel Good Mind» (Desarrollo personal y profesional), uno «Feel Good Body» (Salud, Deporte y Nutrición), otro «Feel Good Special» (Socialización y retroalimentación entre niveles) y otro «Feel Good Soul» (pasiones, meditación, etc). No puede esta más en la línea de lo que hemos comentado en este artículo.

Para terminar hay quien dice que en un futuro cercano «los humanos hablaremos más con chatbots que con nuestras parejas«. Sin embargo, a pesar de las últimas noticias arrojadas sobre Blake Lemoine, según Antonio Damasio, conocido neurocientífico, la inteligencia artificial no podrá recrear la mente de un ser humano. Se crearán sistemas cada vez más inteligentes pero nunca tendrán las características de la humanidad.

Por tanto, os animo a todos a investigar y a formaros sobre emociones pues es la única realidad inamovible a la que vamos a asistir: «Somos y seguiremos siendo seres emocionales en un futuro«.

Siguientes artículos

Este es el tercero de varios artículos donde pretendo poner de manifiesto los principales temas que aplican en estos momentos al Customer Experience. En éste hemos hablado de emociones en el contexto actual de clientes y empleados, en el siguiente título hablaré de las preguntas que hay que hacerse para tener en cuenta las emociones y los instintos del cliente en cualquier proyecto.

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