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Las emociones y el neuromarketing: mejorando la experiencia de atención al cliente

La capacidad humana de experimentar emociones es una de las características más fundamentales de nuestra existencia. De hecho, investigaciones psicológicas han revelado que los seres humanos navegan entre un abanico de 270 emociones al expresarse y relacionarse con su entorno.

Los sentimientos no solo influyen en nuestras decisiones personales, sino que también desempeñan un papel crucial a la hora de elegir las empresas con las que nos vamos a relacionar. La forma en que una compañía hace sentir durante el proceso de la primera toma de contacto puede ser determinante para establecer una relación sólida y duradera. Las empresas deben tener muy en cuenta esta premisa porque ya el 90% de las decisiones de compra de los consumidores se rigen por la emocionalidad, así lo ha recogido la Universidad de Nebrija.

En este contexto, el neuromarketing ha surgido como una disciplina revolucionaria que desvela los secretos de la mente humana y su relación con el consumo. Esta ciencia busca comprender cómo el cerebro responde a la publicidad, los productos y los servicios, y cómo estas respuestas afectan a las decisiones de compra y la percepción de una marca. Además, el neuromarketing también analiza cómo se pueden utilizar estratégicamente ciertos estímulos para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer la relación empresa-consumidor. En el ámbito de la atención al cliente, el neuromarketing desempeña un papel fundamental. Y es que, a través del conocimiento de las emociones y las respuestas cerebrales de los consumidores, las empresas pueden adaptar sus estrategias para ofrecer un servicio más fructífero. De esta forma, Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones, desvela cómo algunas prácticas del neuromarketing pueden ayudar a mejorar el Customer Experience (CX) gracias a su experiencia en el mercado desde 2019.

  • Comprender la jerga exacta del público: gracias a la ciencia del neuromarketing es posible comprender la jerga que usa el público de una determinada marca. De esta manera a la empresa le será posible diseñar de una forma más sencilla un tipo de lenguaje claro y conciso para comunicarse de forma eficaz con el cliente y así se evitarán  tecnicismos y confusiones. Además, se puede aprovechar el poder de las emociones positivas para establecer conexiones más fuertes con los clientes, generando una comunicación efectiva y satisfactoria. Las palabras clave que más usan los usuarios se pueden captar a través de una conversación por un chatbot o gracias al sistema de enrutamiento inteligente, que los guiará hacia los agentes de contact center que mejor puedan solucionar su reclamación.
  • Mejorar la usabilidad virtual y de los espacios de venta: el diseño de los espacios físicos y virtuales puede tener un impacto significativo en las emociones y comportamientos de los clientes. Al aplicar principios de diseño basados en la comprensión de cómo el cerebro responde a estímulos visuales, sonoros y táctiles, se puede mejorar la experiencia del cliente en los puntos de contacto con el servicio de atención. Esto puede incluir aspectos como la música, la iluminación, la disposición de los elementos visuales y la facilidad de navegación en plataformas digitales (usabilidad).
  • Impulsar la personalización de la atención para que el cliente se sienta un ser único: el 64% de usuarios prefieren una experiencia de cliente personalizada, es decir, que las empresas conozcan sus intereses y se adapten a sus gustos, así lo ha recogido un estudio de Atento. Cabe destacar que el neuromarketing reconoce la importancia de tratar a los clientes de manera personalizada. Al entender cómo el cerebro humano responde positivamente cuando se le aborda de forma individualizada, se pueden utilizar técnicas de personalización en la atención al cliente. Esto implica utilizar el nombre del cliente durante la interacción, recordar sus preferencias y adaptar los mensajes y recomendaciones a sus necesidades específicas. La personalización crea una experiencia más cercana y agradable, fortaleciendo la relación entre el cliente y la empresa.
  • Recoger el feedback y retroalimentación: el neuromarketing puede ayudar a comprender cómo los clientes procesan y responden a la retroalimentación recibida. Al proporcionar comentarios de manera positiva y constructiva, se puede estimular una respuesta emocional positiva en el cerebro del cliente, fortaleciendo así la relación. Esto puede influir en la lealtad del cliente y en su disposición a recomendar la marca a otros. Además, al utilizar técnicas de neuromarketing, se puede diseñar el formato y contenido del feedback para que sea más efectivo y memorable.

El neuromarketing permite a las empresas adaptar estratégicamente sus enfoques, personalizar la experiencia del cliente y fortalecer las relaciones. Hoy en día esta ciencia está evolucionando gracias a las grandes tecnologías ofreciendo una comprensión más profunda de las emociones del consumidor y permitiendo estrategias de atención al cliente más efectivas para impulsar el éxito empresarial.

Creditos: Imagen de Tengyart en Unsplash

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