Como lograr emotional engagement en B2b y mejorar la relación con los clientes

Lograr emocionar es uno de los principales recursos de marketing que emplean las compañías B2C. Pero no tienen la exclusiva. Detrás de cada negocio hay personas que toman las decisiones, y ellas siguen respondiendo a las emociones incluso cuando se tratan de otras marcas B2B. Porque la imagen que proyectas es igual de importante que la calidad de tus productos y servicios.

Las empresas B2B también pueden convertirse en love brand o en marcas que usan las emociones para conectar con sus clientes. Porque aunque se considere una relación entre negocios, la realidad es que detrás de una organización hay personas que perciben tu marca del mismo modo que aquellas con las que realizan sus compras a nivel individual.

De este modo, la imagen de marca debe convertirse en un intangible importante para todas las compañías. El año 2020 ha supuesto un punto de inflexión para todos los consumidores, y ahora las marcas deben estar a la altura y adaptarse a las nuevas demandas para poder salir airosas de la situación. Algo que se ve reflejado en múltiples estudios como el «Marketing Hot Trends 2020», publicado por la Asociación de Marketing de España, en el que despunta el emotional engagement entre las B2B como sorpresa del año.

Trabajar la marca desde dentro para que se vea desde fuera

El espíritu de toda marca siempre debe partir de dentro de la organización. En el monográfico publicado por el Foro de Marcas Renombradas Españolas y Superunion, bajo el título «Optimización de marcas B2B en momentos de crisis» señalaban la importancia del propósito corporativo.

En concreto, destacan un dato recogido por Kantar en el 2018 que afirmaba que las marcas con propósito han aumentado su valor en un 175% durante los 12 años anteriores. Y en el caso de las marcas que no tenían un rol bien definido en este aspecto, el crecimiento solo fue del 70%. A la luz de estas cifras, el emotional engagement en B2B cobra una importancia evidente.

Así que profundizar y entender el porqué es condición necesaria para poder crear una marca sólida, fuerte y bien definida. Y esto es algo que ayuda de manera decisiva al posicionamiento de la marca en la mente de sus clientes.

Las marcas B2B requieren la misma dedicación e involucración que las B2C

La coherencia es el término clave en este punto. El entorno de una compañía B2B es complejo y atiende a muchas necesidades, pero involucrar a todos para que el uso de la marca sea consistente en los diferentes canales de comunicación es fundamental para construir una marca sólida. Este ejercicio repercute de manera positiva en el recuerdo de marca, impactando en los clientes actuales y potenciales, que al fin y al cabo, siguen siendo personas que representan a otros negocios.

Y presentarse ante ellos con consistencia es vital para que se vea traducido en nuevas oportunidades de negocio y en ese deseado emotional engagement para cualquier B2B. Por ejemplo, al participar como patrocinador de una experiencia en un evento, algo que puedes hacer en los Platinum Contact Center Awards, estás generando unas emociones que deben ser consistentes con tu propósito de marca. Además, si parte del equipo acuden a la celebración como representantes de la misma, deben ser capaces de transmitir esas mismas sensaciones, de manera que se genere una interacción coherente y positiva.

Un giro en el storytelling de las B2B

La confianza y la buena reputación se traducen en más ventas cuando el cliente objetivo es otro negocio. Tener un producto excelente no basta, hay que envolverlo en una capa de experiencia de cliente que transmita fiabilidad. Y a esto se suma la necesidad de compartir valores, porque la reputación de una compañía se mira con lupa hoy en día, en plena era de la cancelación, algo a lo que las B2B no pueden estar ajenos.

Según el informe «Evercom Top Trends Marketing y Comunicación 2021» llegó la hora de darle la vuelta a las narrativas tradicionales de las empresas. La Responsabilidad Social Corporativa o RSC ya no es suficiente para sostener la reputación de un negocio. Tras la pandemia se han puesto en el foco otros muchos aspectos que moldean la personalidad de una empresa. Comunicarlos adecuadamente supondrá la diferencia entre el liderazgo o la caída en el olvido. Ahora, hay que virar hacia un propósito más emocional y hacia acciones experienciales que transmitan esos valores para complementar el argumentario comercial tipo. Entrar en el ecosistema del cliente, conocerlo a fondo para alinearse con su propósito será fundamental para crear y mantener esa relación de negocios.

En este caso, definir adecuadamente el storytelling de una empresa ayudará a tomar mejores decisiones de cara a sus acciones de marketing. Conocer quiénes son como empresa y quiénes son sus clientes mejorará su capacidad de crear los mensajes adecuados, la identidad visual perfecta, a participar en los eventos adecuados o apoyar las causas y sectores correctos.

Y el sector de CX debe tomar en cuenta esto para que tanto los servicios que prestan en sus diferentes divisiones como la relación con sus clientes sean de la mayor calidad. Formar parte de eventos sectoriales relevantes como los Platinum Contact Center Awards son una forma de trabajar su marca desde el lado emocional. Los profesionales más importantes del sector están celebrando la excelencia y creando recuerdos memorables de los que puedes formar parte. ¿Te apuntas?

Imágenes del artículo: Leon / Unsplash