Empatía en la CX

¿Tienes empatía? Esa puede ser la pregunta más crítica para los especialistas en la atención al cliente y marketing de hoy. La empatía es la clave para las campañas con resonancia emocional, y las conexiones emocionales con los consumidores nunca han importado más.

El psiquiatra austriaco Alfred Adler dijo: «La empatía es ver con los ojos de otro, escuchar con los oídos de otro y sentir con el corazón de otro» . Este tipo de pensamiento se ha vuelto más vital en el marketing y la publicidad durante la era digital (más sobre eso en un momento), pero Covid-19 ha subido aún más la apuesta.

La pandemia es una montaña rusa emocional que obliga a las marcas a enfrentarse a nuevas preguntas: ¿Cuáles son los mensajes correctos cuando muchos consumidores permanecen nerviosos y cada vez más cansados? ¿Qué quiere escuchar la gente en este momento y qué los apaga? ¿Cómo comercializa bien en un entorno que parece cambiar cada semana?

Aquí hay cuatro razones por las que nunca ha sido más esencial para los especialistas en marketing y anunciantes tratar de ponerse en el lugar de los clientes y comprender sus deseos, necesidades y motivaciones.

1. El efecto pandémico continúa

Vale la pena repetirlo: dado que la incertidumbre pandémica sigue siendo la norma, las empresas deben ser muy conscientes del estado emocional de los consumidores y liderar con empatía todos los esfuerzos de marketing y publicidad.

Las empresas llevan años hablando de la empatía en la entrega de experiencias al cliente (se ha convertido en una de las principales palabras de moda en los negocios), pero Covid-19 ha hecho que la empatía sea indispensable. Se ha convertido en el factor determinante para que una empresa sea percibida como centrada en el cliente.

Ahora más que nunca, la empatía es el punto de partida necesario para comprender las emociones y los comportamientos de los clientes, y es un requisito previo para ofrecer productos y servicios que fomenten la lealtad a la marca y para impulsar el negocio por delante de la competencia. 

Esto no sugiere que los especialistas en marketing y los anunciantes deban incorporar abiertamente mensajes relacionados con la pandemia en todas sus campañas. Más bien, necesitan hacer un esfuerzo adicional para demostrarles a los consumidores: «Lo conseguimos».

2. El listón de la empatía ha ido en aumento durante años.

En la era digital, los clientes están más informados y tienen mayores expectativas y más opciones que nunca. Para generar lealtad, una empresa debe poder sintonizar con los sentimientos de los consumidores y crear una conexión emocional. ¿Nos relacionamos con los clientes a un nivel humano y personalizado: sus necesidades, deseos, disgustos y frustraciones? La empatía es la única forma de saberlo.

La carga nunca ha sido tan grande para las empresas para lograr que sus campañas, mensajes y todas sus interacciones con los clientes sean correctas. La economía de las aplicaciones sigue elevando el nivel de cómo se ven y se sienten las interacciones ideales, y los consumidores nunca han tenido menos paciencia para nada menos. Cada vez que Amazon ofrece una experiencia de pedido y entrega rápida y conveniente o Instagram recomienda la camisa adecuada, las personas están capacitadas para esperar el deleite digital.

Los consumidores ahora recuerdan tanto las experiencias positivas como las negativas con mayor intensidad. Eso hace que sea crucial para las empresas exhibir niveles extraordinarios de empatía para comprender los factores que colocan a los clientes en ambos extremos de ese espectro.

3. La influencia del marketing está creciendo

El marketing se encuentra en una posición sin precedentes para impulsar la empatía como un diferenciador de marca.

2020 se redujo «como el año en que el marketing se introdujo en la sala de juntas», según el Informe de tendencias digitales 2021 de Adobe , que encuestó a 13.000 profesionales de marketing, publicidad y comercio electrónico en todo el mundo. «El ochenta por ciento de los altos ejecutivos dijo que el papel del marketing en el establecimiento de la estrategia se ha expandido desde la pandemia. Esta prioridad ha elevado el perfil del marketing a medida que las empresas se esfuerzan por comprender al consumidor digital primero«.

Según el informe, «La empatía es el futuro de la experiencia. La empatía del cliente se utilizará como un diferenciador con las marcas que demuestren conocimiento de sus clientes y las formas únicas en que pueden atenderlos».

Las organizaciones de marketing deben responder continuando utilizando conocimientos basados ​​en datos para comprender mejor las tendencias y los comportamientos de los clientes, pero no permitir que los datos se conviertan en un proxy de la invaluable inteligencia humana que proviene de escuchar y observar directamente a los clientes con empatía.

Los conocimientos humanos rápidos, constantes y sustantivos mantienen a las empresas basadas en lo que realmente les importa a los clientes para que puedan ofrecer campañas que evoquen una respuesta emocional positiva.

4. La empatía atraviesa el ruido

El consumidor típico está expuesto a miles de anuncios al día. ¿Cómo logra una empresa superar eso? Nada es más poderoso que los mensajes que muestran una comprensión profunda y genuina de las necesidades y preocupaciones de los clientes. El contenido y los mensajes que muestran una empatía genuina son los que resuenan con los consumidores. Esta es una oportunidad para que las marcas se conecten con los consumidores para fortalecer las relaciones existentes y construir otras nuevas. La empatía gana cada vez.

Al abordar estas cuatro realidades, las empresas deben determinar qué resuena con la psique de los clientes. Es importante encontrar nuevas formas efectivas de saber tanto como sea posible sobre los clientes y lo que los motiva, agrada y molesta.

Las conversaciones directas y en tiempo real con los clientes pueden confirmar las teorías detrás de lo que funciona en las campañas de marketing y publicidad, desafiar suposiciones y descubrir nuevas verdades.

¿Tienes empatía? Es mejor que las empresas lo adopten en estos días y estén preparadas para ser innovadoras al hacerlo.

Imágenes del artículo: Tim Marshall, Unsplash