El aumento de las interacciones verbales, la omnicanalidad y la búsqueda de seguridad por parte de los clientes obliga a las empresas a establecer vías de comunicación de máxima confianza con ellos. Por ello, con la implantación de las diversas herramientas tecnológicas, la nueva atención al cliente no debe perder de vista el trato humano.
La velocidad en la digitalización de todos los ámbitos de la vida trae consigo la necesidad, en lo que respecta al ciudadano de a pie, de relacionarse con las empresas y marcas con rapidez y agilidad. En este contexto, están aumentando las interacciones digitales (compras, cancelaciones, devoluciones, etc.). Según Forrester, este 2021 se espera un incremento del 40% en la utilización de servicios online de atención al cliente, lo que lleva a muchas empresas a tener que desarrollar cambios en esos procesos.
Analizar cómo evolucionan las experiencias de los clientes e informarles de los recursos que tienen a su disposición es muy importante. En el actual escenario, tal y como recuerda el CMO de redk, Hideki Hashimura, las compañías “deben ampliar los canales digitales de comunicación con sus clientes y fomentar relaciones con ellos basadas en la empatía para marcar la diferencia respecto a la competencia”.
En este sentido, la empatía debe estar presente en el sistema de atención al cliente de un negocio para garantizar que su experiencia es óptima. Así, las empresas deben tener en cuenta varias tendencias que llegan para quedarse y con las que, mediante su buen uso, se refuerza la confianza con el cliente:
- Protagonismo de las interacciones verbales: En algunos casos, las consultas de voz de los clientes llegan al 50% para clientes que necesitan revisar planes de pago, préstamos y otros servicios esenciales después de haberse quedado sin trabajo, según Forrester. Además, las tecnologías de voz son cada vez más accesibles a todo el mundo gracias a todo tipo de dispositivos.
- Quienes usaron canales digitales por primera vez en 2020 lo seguirán haciendo. Ello obliga a las compañías a reforzar su omnicanalidad para estar allí donde su cliente le pide que esté.
- Uso de canales digitales privados, donde los clientes puedan comunicarse directamente con los agentes para resolver problemas, lo que sin duda mejorará su experiencia.
- Introducción del Conversational Messaging. La mensajería asincrónica está cobrando relevancia porque permite a los clientes comunicarse con las marcas más cómodamente. Según Zendesk, el 69% de los clientes quiere resolver la mayor cantidad de problemas por sí mismos, así que la automatización es la solución para facilitarles el camino. En este sentido, herramientas de automatización que utilizan la “automatización robótica de procesos, como Klint, refuerzan la atención al cliente. El factor humano puede centrarse así en interacciones más complejas que requieran, efectivamente, de mayor empatía.
Actualmente, los clientes buscan seguridad y uniformidad en sus experiencias de compra. Como señala Hideki Hashimura, “la clave de un buen servicio de atención al cliente es la eficiencia y resolución efectiva de incidencias”, por lo que aplicar la empatía es imprescindible para generar confianza en una empresa.
