experience

Las compañías de éxito siempre han entendido que los clientes felices compran más, y que compran más a menudo. De la misma manera, también entienden que los empleados felices permanecen más tiempo en la empresa, y contribuyen a que los clientes sean más felices. La experiencia del cliente y la experiencia del empleado tienen mucho que ver entre sí.

La retroalimentación

Escuchar los comentarios de los clientes es fundamental para comprender tanto lo que aman como lo que quieren ver mejorado. Pero no es suficiente simplemente escuchar. Hay que asegurarse de contar con sistemas y procesos no solo para recopilar la información, sino también para hacer algo significativo con ella.

Escuchar activamente los comentarios de los empleados, capacita a las empresas para realizar los cambios necesarios para mantener a estos productivos y felices. Si los empleados están satisfechos trabajarán mejor, y así suele ser más fácil que los clientes están satisfechos.

Las recompensas

Un punto en común entre los empleados felices y los clientes leales es que les gusta sentirse queridos y recompensados, aunque esto es común a todas las personas. Ya sea a través de experiencias personalizadas o con un reconocimiento significativo por parte de la empresa. Así se sentirán más valorados. También es importante comprender que el mismo tipo de incentivos y recompensas no puede hacer que todos los empleados estén más comprometidos o más felices en sus trabajos. Hay que tener en cuenta que cada persona es diferente y está motivada por cosas diferentes. La implementación exitosa no es un enfoque único para todos, ni para la experiencia de los empleados, ni para la experiencia de los clientes.

La experiencia lo es todo, y todo es parte de la experiencia.

Hay que centrarse en tener una experiencia realmente buena todo el tiempo y a través de todos los canales, o probablemente no sea suficiente. Muchos clientes ara vez utilizan ya un solo dispositivo o canal para comunicarse con una marca. Si la experiencia falla en un solo canal, todo el conjunto se estropea. Si una web ofrece una experiencia de usuario fenomenal pero por teléfono tratan al cliente de manera antipática y con desgana, a este que la web sea fantástica probablemente no le importe en absoluto.

Lo mismo ocurre con los empleados. La experiencia de los empleados comienza desde antes de comenzar el primer día de trabajo y se extiende a lo largo de todo el tiempo que se mantiene en la empresa. Las empresas que se preocupan por la experiencia de clientes y empleados entienden que los detalles son importantes, y que cada momento ayuda a crear una experiencia global.

Comprender el vínculo fundamental entre la experiencia del cliente y la experiencia del empleado dará a las marcas una ventaja competitiva importante en un mercado treméndamente competitivo.

Imágenes del artículo: austin_distel_unsplash

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