employee experience CX

La employee experience (EX) es uno de los factores más determinantes en el éxito de las organizaciones y en su CX. Las empresas se han dado cuenta de que no solo es importante a nivel interno que un empleado se encuentre bien y cómodo, sino que de cara a los clientes es un aspecto fundamental para impulsar la lealtad a la marca.

Para cumplir las expectativas de los consumidores, cada vez más exigentes, las organizaciones han visto que sus empleados de cara al cliente deben tener las herramientas adecuadas y la capacidad de trabajar desde cualquier lugar para brindar la mejor atención posible.

“Las empresas que organizan y administran de manera efectiva la experiencia del cliente pueden lograr una mejora del 20% en la satisfacción del cliente, un aumento del 15% en la conversión de ventas, un coste de servicio un 30% menor y un aumento del 30% en el compromiso de los empleados”, afirma la consultora McKinsey. Por este motivo es fundamental crear una estrategia de retención de empleados.

El cambio de paradigma provocado por la creciente importancia de los canales digitales ha hecho que el cliente tenga necesidad de participación y preferencias personalizadas. Las interacciones cara a cara se han trasladado a otros canales y el mayor uso de los dispositivos móviles ha causado que todas las organizaciones hayan tenido que adaptarse a este nuevo escenario. Esto solo se puede lograr si los empleados mantienen un grado elevado de compromiso con la empresa, ya que necesitarán estar a la altura de esta situación. Los líderes de la empresa reconocen esta influencia, razón por la cual casi el 80% de los ejecutivos califican la experiencia de los empleados como muy importante o importante.

El informe de evaluación comparativa de la experiencia del cliente más reciente de Global Data establece que la mayoría de las organizaciones ahora brindan a los clientes una opción de nueve canales. Estructurar el viaje del cliente correctamente es fundamental, por lo que es necesario crear recorridos de clientes coherentes y fluidos en todos los canales.

Para lograrlo, los líderes de los contact center necesitan análisis claros que los ayuden a descubrir puntos conflictivos en el recorrido del cliente. A su vez, los agentes también necesitan visibilidad para conocer toda la información, los datos, las opiniones y el contexto del cliente que necesitan para ayudar a los clientes a resolver problemas de manera fácil, inteligente y rápida.

De ahí la importancia de la employee experience (EX), ya que esta es la percepción que tienen los empleados de la empresa y esto se traslada a la CX. Cada experiencia con la organización impacta en el compromiso del empleado, pero también la representación de la marca en el mundo exterior. Centrarse en ello es una ventaja competitiva que es diferencial a la hora de destacar sobre otras empresas. La mejora en la productividad y en la motivación harán que se comuniquen mejor con los clientes y estos queden más satisfechos y tengan mayor lealtad a la marca.

Un dato que ejemplifica esta realidad es que cuando las organizaciones obtienen la experiencia correcta de los empleados, pueden lograr el doble de innovación y satisfacción del cliente, y generar ingresos de un 25% más que aquellas que no lo hacen. Las empresas ya lo tienen en cuenta y ejemplo de ello es que las plataformas de gestión de la experiencia del empleado crecen un 24% en Europa.

Imágenes del artículo: Mimi Thian, Unsplash