Melissa Navarro, responsable de Contact Center iAhorro

¿Qué importancia consideras que debe tener en el contact center el desarrollo de una estrategia de Employee Experience?

El equipo humano es uno de los tres pilares en los que se cimienta el negocio, junto con la eficiencia en los procesos y la tecnología. El sector del contact center se ha caracterizado tradicionalmente por unos índices de rotación y absentismo muy elevados. El impacto no solo económico, sino de know-how, que esto tiene en las compañías del sector, debería alertarnos de que es un aspecto muy importante sobre el que trabajar y debe ser una labor de todos difundir el mensaje de que las personas son las principales generadoras de riqueza para las empresas del sector.

¿Puedes contarnos algún proyecto o experiencia al respecto que hayas conocido?

Cuando decidimos integrar un contact center en una empresa de origen digital, teníamos muy claro que queríamos implantar la cultura de la start-up en nuestro servicio de atención al usuario. Así que junto a Paula Ezpeleta, Responsable de RRHH de iAhorro, diseñamos un plan de acción con el fin de mejorar la experiencia de los empleados. El objetivo estaba claro: que nuestro equipo sintiera que trabaja en un entorno integrador y abierto, alejado de las empresas jerárquicas tradicionales.

Asimismo, se han desarrollado herramientas de acuerdo al perfil de las personas con las que trabajamos, lo que ha permitido entenderlas mejor y desarrollar acciones específicas para cada tipo de empleado. Otro punto clave es la implicación de la dirección de la compañía en este proceso. En este sentido, todas las áreas y mandos participan en las actividades que se organizan con el objetivo de fomentar la máxima integración: actividades de Team Building, deportes, visitas culturales, concursos, etc.

Pero sin lugar a dudas, lo más importante en este proceso ha sido la integración total del call center en el modelo de negocio. De hecho, los agentes del contact center comparten los mismos objetivos que el resto de departamentos de la compañía y no unos objetivos de venta tradicionales. Esto permite que entiendan el negocio e incluso participen en las reuniones mensuales donde el director general comparte la estrategia y resultados. En definitiva, una mayor transparencia por parte de la empresa genera mayor implicación y compromiso en el contact center.

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