conservar la serenidad y la productividad

Autor: Jesús Alcoba, director de La Salle School of Business

La crisis desatada por el COVID-19 es nueva, pero lo cierto es que la gestión de equipos en tiempos de crisis no lo es. Lo que ocurre es que, cada vez que surgen nuevas dificultades, hay que volver a recuperar aprendizajes pasados y a reactivar las acciones que hacen que los equipos salgan adelante en tiempos difíciles. Desde una perspectiva de employee experience el objetivo final es garantizar que la vivencia de la crisis resulte lo menos lesiva y lo más provechosa posible, desde el punto de vista del aprendizaje. He aquí algunas pistas que pueden servir de inspiración.

  1. Pensar bien para trabajar bien
En cualquier crisis una pieza clave es la gestión de la información. Nuestras emociones dependen, en gran medida, de los pensamientos que albergamos, es decir, de la evaluación que hacemos sobre los acontecimientos. A su vez, nuestra productividad depende grandemente de nuestro estado emocional. De donde se deduce que la manera de pensar influye en la manera de trabajar. Y, por tanto, la información incide directamente en la productividad. Desde esta perspectiva, hay mucho que hacer en cuanto a la gestión de la información para mantener un flujo de pensamiento sereno y sano:
  • Para empezar, en las crisis muchas empresas entran en situaciones de dificultad, a veces graves. Corresponde a los directivos calcular qué porción de esa información deben trasladar al equipo, en un ejercicio de transparencia, y qué información hay que mantener en un círculo reducido para no estresar en exceso a la organización. Sobre todo en aquellos casos en los que la información negativa sea únicamente especulativa. En suma: no es conveniente trasladar al equipo cualquier escenario negativo futuro, si es que este no tiene una alta probabilidad de ocurrir.
  • La otra medida, puramente de higiene mental, es no saturar los canales de comunicación con información sobre la crisis. La vida profesional – y personal – de los miembros de un equipo siempre debe ser más amplia que los problemas que viven. Hacer lo contrario equivale a correr el riesgo de arrastrar al equipo a una espiral de negatividad y desesperanza. Por tanto hay que limitar la comunicación sobre la crisis, escogiendo siempre aquella información que sea solvente y esté contrastada. En esa tarea es vital conservar el buen humor, ceder en formalismos y establecer conexiones más cercanas y humanas que nunca.
  1. La energía lo es todo
En una crisis como la del coronavirus, en la que los profesionales deben permanecer confinados, es de suma importancia que cada uno vele por su propio bienestar. No salir de casa, no disponer de todas las opciones de alimentación o simplemente no hacer deporte, pueden ser circunstancias alienantes para muchas personas, con el consiguiente riesgo de pérdida de energía. Sin embargo, el ser humano es una criatura con una gran capacidad de adaptación. Hay que insistir en que la clave está en generar nuevas rutinas y tener paciencia para habituarse al nuevo contexto, manteniendo en lo posible la trilogía de la energía física: alimentación, deporte y descanso.
3. El lado positivo
Hay muchos motivos para creer que los cambios de contexto estimulan la creatividad. Por eso los viajes resultan tan inspiradores. Por ese motivo, una situación como la creada por la crisis del coronavirus, con tintes extraños y hasta surrealistas, puede ser una buena oportunidad para generar ideas. De hecho, son muchos los sectores productivos que se han reorientado hacia la producción de bienes que ayuden a superar la crisis, a veces con soluciones ingeniosas, y muchos los casos en los que se están llevando a cabo de la noche a la mañana actividades que hasta hace bien poco eran impensables. Todo esto forma parte de los aprendizajes que, con el enfoque adecuado, debe dejar casi cualquier adversidad. En este sentido, hay que mantener los canales de escucha activos: nunca se sabe en qué parte del equipo va a surgir la idea genial.
Sea como sea, esta crisis es una extraordinaria oportunidad para volver la mirada al pasado, a la crisis de 2008, y poner en marcha acciones que, desde la experiencia, ahora se ve claro que tenían que haberse activado entonces. De igual manera, es un buen momento para no volver a hacer lo que entonces se consideró un error. En otras palabras: no solo las personas deben aprender: también deben hacerlo las organizaciones.

Jesús Alcoba es director de la escuela de negocios de La Salle en Madrid, la única en España que ofrece un máster completo en Experiencia de Cliente. Es TEDx Speaker y ha impartido conferencias en diversos países, desde Estados Unidos a Filipinas. Es miembro de la Customer Experience Professionals Association (CXPA), del Comité de Expertos de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), Jurado de los Platinum Contact Center Awards y ha sido jurado de los premios de Experiencia de Cliente y de DEC Selección. Doctor en estrategia con evaluación positiva, cursó su Master of Business Administration (MBA) en Madrid y Nueva York.

Imágenes del artículo: eddy-billard-unsplash

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