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Del management al engagement: los nuevos retos de la experiencia de empleado

Orange Bank, Miranza, Santalucía, Sosmatic e inConcert comparten su experiencia con sus equipos internos, así como los retos a los que se enfrentan para evitar la rotación.

El customer journey se ha viralizado en los últimos años, dejando atrás un concepto que para toda empresa es (o debería ser) importante. Se trata de la employee experience. Y podrás pensar que no es un concepto nuevo, que su práctica lleva años en el mercado, pero la realidad es distinta cuando nos paramos a analizar los funcionamientos internos de nuestras empresas.

Este ha sido el tema a tratar en el último (literalmente de 2022) Business Meeting que hemos celebrado en el Hotel Westin Palace de Madrid, presidido por María Muñoz Palma y moderado por Belén Huertas. En el debate han participado Sebastián Davidsohn, director de marketing de inConcert; Santi Venegas, director del centro de contacto con el paciente de Miranza; Carmen Arroyal, head of employee experience de Santalucía; David Casas, CEO de Sosmatic; y José Javier Curieses, head of customer care & customer processes de Orange Bank.

Un paradigma (¿des?)conocido

Los expertos que se han unido en una de las salas del hotel vienen de diversos sectores. Desde tecnología, hasta seguros o financieras, pasando por el sector salud. La combinación es claramente heterogénea, pero dentro de sus equipos, se pueden percibir similitudes. Y todas sus estrategias pasan por una acción que se ha convertido en algo clave para todas las empresas (sin excepción): la formación.

Antes de este punto, han querido detallar algo reclamado por los agentes, aunque empezaran de manera retenciosa. Hablamos de la gamificación, una táctica que han puesto en práctica en Miranza y que les ha ayudado a subir el nivel de motivación de sus empleados, sin contar con el clima laboral, que más allá de ser competitivo, les acompaña en una evolución hacia el sentimiento de equipo.

Pero cuando la dinámica acaba, hay que volver a las labore que nos conciernen. Y en ese momento es donde se mide la efectividad del proyecto. Para ello, no hay que dejar de reforzar a nuestros equipos, ni dejar pasar el objetivo principal: bajar el nivel de rotación. Los expertos han coincidido que la denominada “gran dimisión” se debe, en parte, a que el trabajo de agente es percibido como algo pasajero, que no cuenta con plan de carrera y seguido de la carga emocional y laboriosa a la que se debe someter la persona detrás del canal.

Retos y necesidades de la relación empresa-empleado

Hay que saber diferenciar entre los perfiles que podemos encontrar en un contact center. Están los que se dedican a la venta en frío, y aquellos que remiten solvencias. Los primeros suelen tener más dificultades para llegar a un ambiente laboral satisfactorio. Además, se enfrentan al reto externo de la persona que tienen tras la línea, por lo que empezar a ver el ciclo de vida de ese agente ha resultado esencial para determinadas compañías, que han querido saber cómo mejorar su experiencia.

Indicadores de alta rotación

  • Falta de motivación
  • Poca proyección laboral
  • Contratación de personas con otros proyectos en mente (oposiciones, estudios…)
  • Falta de dotes comunicativas y comerciales

Ahora bien, ¿se pueden corregir estos indicadores? La respuesta es un «depende». La formación y la escucha ha ayudado a que los agentes se sientan valorados y parece que es esto ha venido reflejado en mayor motivación. Los planes de acción se crean una vez la demanda ha sido clara por parte de los trabajadores, y no podemos olvidarnos de las herramientas que utilizan, ya que será el motor de su trabajo.

De hecho, en departamentos más pequeños tienen la ventaja de poder hacer evaluaciones prácticamente diarias y personalizadas, ya que los agentes intercambian información en conversaciones informales con sus supervisores. En el caso de Orange Bank, tienen el orgullo de poder decir que tienen un 0% de rotación, algo que han conseguido gracias a ese feedback mutuo que han practicado desde que se creó la empresa, con el que se sienten escuchados y valorados porque “sus opiniones son tenidas en cuenta».

En cambio, cuando la plantilla es mayor, es más complicado atraer talento de esta forma. Aunque también existen prácticas que son llevadas a cabo por las compañías con el mismo objetivo: Hacerles partícipes. En este sentido, la posibilidad de escalar es una de las razones principales para continuar en la compañía.

Una de las claves que ha compartido inConcert es lo que ya había compartido en uno de nuestros posts: el digital agent experience. «Desde el punto de vista tecnológico, lo que hacemos es trabajar para mejorar el UX y conseguir que en una sola pantalla, se haga el trabajo más intuitivo. Al final, la tecnología busca hacer las cosas más fáciles«, explica Sebastián. Además, ha añadido la evolución del «workforce maganement» al «workforce engagement».

Resumen: claves para mejorar la employee experience

Tras una hora de debate, las conclusiones han sido claras por todos los participantes y se podrían resumir en varios puntos:

  • Gamificación: La motivación empieza desde el minuto uno que empezamos a trabajar en la empresa, además de alimentar el sentimiento de equipo.
  • Escucha activa: Una vez analizamos el comportamiento y la demanda de nuestros agentes, empezar con el plan de acción para ofrecer aquello que sea compatible con sus sugerencias. Romper con la jerarquía para que noten que forman parte de la empresa.
  • Plan de carrera: Ofrecer beneficios sociales que tengan que ver con su proyecto personal de vida para evitar la rotación.
  • Digital agent experience: Que la tecnología sea un facilitador de su trabajo y no algo complejo que dificulte nuestras labores.

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