Autora: Cristina Castillo, CX Ambassador y experta en retail y formadora en habilidades emocionales.
Érase una vez una EMPRESA, así, con mayúsculas y negrita, de esas que tenían muy claro cuál era su objetivo: vender mucho de eso que hacían. Además, crearon un producto tan bueno que no tenía ni que venderse; con despacharse era suficiente, bendita demanda. El sueño de toda empresa allí donde se tercie. Vender mucho para facturar mucho. Ou yeah… Vamos a seguir el cuento…
En la EMPRESA del cuento, todas las personas que trabajaban en ella sabían qué tenían que hacer, los objetivos que tenían que alcanzar y las funciones de las que debían hacerse responsables para seguir trabajando. Qué ideal… “tú me aseguras ventas, yo te aseguro un salario todos los meses, si sigues vendiendo, claro”. La empresa gana, tú ganas, ambos ganamos”. Que siga el juego.
Pero todos sabemos que las cartas de una partida no son nunca iguales que las de la mano anterior. Al lado de nuestra empresa del cuento, abrió otra con un producto igual de bueno o mejor. El lema del “copia y mejora” funcionó y con él, la competencia vecina generó la necesidad de crear acciones capaces de hacerles diferentes y exclusivos. Para ello, buscaron mano de obra más barata, inventaron días especiales de descuentos y presionaron a sus equipos para que vendieran más. A toda costa.
La presión se apoderó de la necesidad de vender y con ella, las personas de la empresa se convirtieron todavía más en instrumentos para seguir vendiendo. Los clientes que compraban, también. Eran el blanco perfecto al que lanzarse para alcanzar objetivos. “Vende, aborda al cliente (pero con buena cara para que no se note que le quieres vender), métele producto y hazlo sonriendo. Y haz que rellene fichas. Muchas. A cambio de sus datos, le regalaremos más ofertas y, cuando venga a buscarlas, métele más producto, que el tícket medio aprieta. O vendes, o morimos.
Y así, palabras como creatividad, pertenencia, ilusión, sentir que aportamos, emocionar a los demás o encontrar un sentido a lo que hacemos fueron ocupando un segundo plano. Se olvidaron de elementos esenciales para seguir jugando futuras partidas y también de algo que debería ser base en todo lo que hacemos: si no nos sentimos importantes allí donde estamos, no vamos a tener ganas de aportar lo mejor que llevamos dentro y, si eso no es esencial en una labor como la de vender, que venga alguien y me lo explique.
Saber qué hacemos y para qué lo hacemos
Y la pregunta es: Si sabemos que damos lo mejor cuando nos sentimos importantes y que eso nos ayuda a conectar mejor y a vender mejor, ¿por qué no nos centramos en ello?
Mi experiencia, después de más de treinta años dedicada al mundo del retail, me dice que, quizás, es porque preferimos cambiar desde la superficie, pero no desde la raíz. Porque observar los motivos por los cuáles los equipos no funcionan mejor o por qué nos negamos a entregar lo mejor que llevamos dentro, necesita cuestionarse si hay algo que no estamos haciendo bien. Y eso duele. Y asusta también. Un poco.
Para seguir contando algo que no sean cuentos necesitamos situarnos desde otro lugar, ese donde nadie, por mucho que copie y mejore, podrá superar y es la calidad de las personas que trabajan con personas. La empresa, será humana o no será. Y para que sea, necesita, según mi opinión, tener en cuenta algunos puntos:
1.- Cuestionarnos para qué hacemos lo que hacemos. La empresa necesita ponerse al servicio y encontrar un motivo por el que seguir existiendo que vaya más allá de su beneficio propio. Si no te importo no te compro.
2.- Mejorar nuestra manera de liderar equipos y para ello, nos tienen que gustar las personas más que el poder que nos da el cargo de líder. Ello requiere mayor sensibilidad y mejorar nuestra manera de empatizar y comunicar
3.- Recordar que la persona es elemento frágil, que siente, que reacciona y que se comporta en base a lo que percibe. Tratar al humano con la máxima atención y con el más precioso motivo de ayudarle a que su día sea mejor nos hará reconectarnos con el motivo más maravilloso del por qué estamos vivos: para darnos con todo lo bueno que tenemos. Y no es poco.
La venta es consecuencia de algo tan esencial como conectar y generar en la persona que tenemos delante la suficiente confianza, honestidad y calidez como para que se sienta tan importante como lo es en realidad. Y la realidad es que si no emocionas, no vendes. Desde ahí, emocionemos, digamos a través de acciones que las personas nos importan, no por lo que pagan, si no por lo que son: seres encantados de que alguien mejore su día.
