Con tanta tecnología y evolución, el sector ha revolucionado su formato en innumerables ocasiones. Las tendencias de la industria se dirigen a un paradigma incierto, cuyo borroso horizonte empieza a esclarecer con conceptos como metaverso, omnicanalidad e hiperpersonalización.
Y ante esta realidad, el consumidor, más al día que nunca del mercado, se propone ser más estricto con los servicios que recibe. ¿Cómo acabará la experiencia de cliente? ¿Qué herramientas harán falta para afrontar el gran reto que nos depara? Muchas preguntas a las que redk da respuesta en un nuevo informe que han elaborado en colaboración con IDG y que Hideki Hashimura, CMO de la compañía, ha adelantado en esta entrevista.
1. Habéis desarrollado un informe en colaboración con IDG ¿En qué consiste? ¿cuál es el objetivo?
Sí, al informe de este año lo hemos llamado “Hacia un cliente conectado”, dando atención a los cambios que estamos viendo en la forma en que las personas interactúan con las marcas en calidad de clientes. El covid ha dado mucha fuerza a algunas tendencias en el ámbito de consumo, sobre todo en el aspecto digital, a los hábitos de compra que se han consolidado en los mercados.
El estudio investiga el grado de madurez digital que tienen las empresas españolas e incluye un análisis de sus objetivos, los retos y mejores prácticas alrededor de hacer inversiones para implantar tecnologías de CRM más modernas.
2. ¿Qué conclusiones habéis logrado sacar a partir de este estudio?
Las conclusiones son muy interesantes y son muchas, por ejemplo, solo el 44 % de las empresas cuentan con un conocimiento amplio del cliente, pero aun así no consiguen activarlo para generar valor. Y si atendemos a las capacidades de los departamentos de ventas, únicamente el 45 % de las empresas ha avanzado centralizando sus datos comerciales, aunque su automatización y las analíticas disponibles son limitadas.
Otro dato interesante del estudio es que el 76% de las empresas coinciden en la necesidad de transformar su CRM y en que es una prioridad, sin embargo, la mitad de estas empresas confirman que no tienen el know-how necesario para llevar a cabo procesos de transformación tan grandes sin riesgo, es decir, que consideran que el riesgo de hacerlo mal es muy alto y en muchos casos nadie quiere asumir la responsabilidad.
3. ¿Cuál es la aplicación práctica del conocimiento generado?
Para empezar, hay que recalcar que el CRM como tecnología, y como práctica de negocio, está pasando por un punto de inflexión, pasando de ser una herramienta puramente de optimización operacional a una herramienta para crear valor añadido, con el objetivo principal de incidir en la experiencia del cliente.
Por un lado, tenemos al cliente, que no quiere ser anónimo, desea que la empresa a la que compra conozca sus hábitos y preferencias, como ocurriría en una relación humana. Esa es la principal preocupación del cliente digital: que las empresas cuenten con una visión 360° de ellos mismos y que personalicen sus productos y servicios.
Por otro lado, las empresas cuentan con herramientas tecnológicas que se están quedando obsoletas y que además cuelgan sueltas y aisladas sin formar parte de un todo, de un marco tecnológico orientado a un objetivo. Todo esto en el contexto operativo de tres áreas de negocio, marketing, ventas y atención al cliente,
El objetivo es entender cuál es el estado de madurez de cada empresa y entender las barreras que se le presentan para llegar más lejos, crear una hoja de ruta y establecer una forma de trabajar que permita reducir los riesgos y aumentar la probabilidad de éxito y por ende el RSI de esa inversión.
4. ¿Qué deben hacer las empresas que quieren aprovechar de nuevas tecnologías CRM?
La revolución digital de los últimos años ha cambiado para siempre la forma en la que los clientes se relacionan con las empresas. Ahora, la percepción de las marcas ya no se reduce a un proveedor al que realizar compras esporádicas, sino más bien a una relación continua. Por ello, las empresas se han visto obligadas a adaptarse a las nuevas expectativas de los clientes, además tener que implementar cambios el diseño operativo de los departamentos de marketing, ventas y servicio al cliente y cómo interactúan con sus clientes.
Este estudio, será presentado en el evento «El cliente conectado» que redk ha organizado para el próximo 17 de noviembre en Madrid. Además de la presentación del estudio, conoceremos casos de éxito y las conclusiones de profesionales y expertos del sector, incluyendo algunos de sus partners como Laiye, Zendesk, Salesforce y monday.com.
