Autora: Cristina Castillo, CX Ambassador y experta en retail y formadora en habilidades emocionales
Es definitivo. Hemos perdido el norte y tengo pruebas. Claro que primero sería bueno aclarar qué significa perder el norte según mis gafas, que igual ayuda.
9 a.m. Reunión de trabajo. Objetivo: mejorar los resultados de la empresa. Pensamiento interno: “uuuuh, qué raro”
Y empieza la reunión. En ella, compañeros de diferentes departamentos (y digo compañeros, aunque entre algunos de ellos no se han intercambiado ni dos palabras), comentan posibilidades de cómo podemos mejorar los resultados. Hacer campañas de descuentos más efectivas, colocar el producto estrella en zonas de mayor visibilidad, volver a darle una vuelta al ciclo de la venta para que las personas de tienda se lo aprendan y sean más efectivas. Incluso tener una aplicación donde el cliente pueda marcar con una carita sonriente si ha quedado satisfecho. Que no falte de nada. Sobre todo, acciones que sean de superficie y de aplicación rápida, igual que los resultados que queremos ver. Manos a la obra.
14 a.m. Hago cola para pagar. Objetivo: que me cobren mi ensalada de pasta. Pensamiento interno: “¿qué le pasa al tipo de caja?
Seguramente llevará sin moverse de su sitio desde hace un par de horas y, seguramente cuando lo ha hecho, ha sido para reponer neveras y limpiar mesas. Levanta la mirada, saluda (a veces) y recita el precio a la persona que está a punto de pagar. De vez en cuando mira el reloj y sigue con su tradición laboral. Ni vaga señal de algo así como “¡gracias por venir a comer aquí!” “¡que tenga buen provecho!” mientras sonríe.
Y entonces pienso, ¿será que no le han puesto el producto estrella donde quería?, ¿será que aún no se ha aprendido las palabras del nuevo ciclo de la venta y se siente incómodo por ello? ¿será?
18:30 p.m. Entro en una de las tiendas del centro. Objetivo: a ver si veo algo interesante. Pensamiento interno: ¿hay alguien en tienda?
Por fin veo a alguien. Se mueve de arriba para abajo con rapidez, traslada prendas de un sitio a otro y responde con monosílabos a las preguntas de las personas que necesitan alguna talla concreta. Su aspecto es serio y mis ganas de encontrar algo interesante se disipan por momentos.
Y es entonces cuando recuerdo la reunión de la mañana y me pregunto: “¿qué nos pasa?
El hecho de que las empresas existen para vender un producto o un servicio y que las personas trabajan para obtener un salario a cambio de vender ese producto o servicio que crean esas empresas para ser vendido, es un hecho. Seguramente la empresa de las ensaladas existe porque vende ensaladas y la persona que las vende está ahí porque a cambio de ese salario consigue algo que considera esencial en su vida, como podría ser pagar una hipoteca o llevar a sus hijos a aprender inglés. Pero ¿y ya está?
¿Y qué pasa con palabras como “utilidad, pertenencia, aportación”, o sensaciones como la de sentir que lo que hacemos tiene sentido?
Porque si fueran esos motivos suficientes para sentirnos satisfechos, las reuniones en este país y en otros muchos, serían de otra manera y las personas que se relacionan con personas, también.
Estamos tan centrados en vender para seguir existiendo como empresa, y tan centrados en vender para seguir llevando a nuestros hijos a estudiar inglés, que nos hemos olvidado del paso previo a todo ello y es que, mientras sigamos actuando teniendo como motor algo que sólo nos sirve a nosotros, seguiremos asistiendo a reuniones inhumanas, donde lo único esencial sea el ser más productivos y seguiremos atendiendo a alguien que elige comer lo que preparamos o vestirse con lo que le ofrecemos como si no existiesen. Y ahí… hemos perdido el norte.
Hemos perdido el norte porque no somos conscientes de que todo lo que hacemos influye de una manera directa en las personas con las que nos relacionamos. Hemos perdido el norte porque somos expertos en hacernos responsables y cumplir con las tareas que se nos asignan, pero no en comprometernos con dar lo mejor que llevamos dentro.
Quizás sea el momento de sacar la brújula del sentido común y empezar a darnos cuenta de que los pasos que estamos dando, deberían ir en otra dirección: la de lo humano.
Celebrar reuniones con personas requiere, antes de pedirles que vendan lo que haces, decirles que para ti, son importantes y tratarlas de manera coherente con ello. Vender ensaladas de pasta requiere darnos cuenta de que nuestro trabajo tiene el poder más que suficiente de mejorar el día de la persona que ha decidido comer con nosotros y que trabajar en una tienda necesita urgentemente cambiar ese verbo por el de ayudar a los que vienen a vernos.
Trabajar con personas requiere como punto esencial que nos gusten las personas y ello, a su vez implica que queramos darles lo mejor que llevamos dentro para que puedan tener la maravillosa opción de hacer con nosotros lo mismo.
Recuperar el norte es recuperarnos de tanta rueda de hámster y volver a recordarnos que dentro nuestro a un ser espectacular que necesita darse a otros para encontrar un sentido mayor que el de irnos a la cama repletos de responsabilidades cumplidas.
Parta ello, necesitamos dejar de sacar el dedo índice para ver hacia donde sopla el viento y preguntarle a la brújula si estamos liderando de la mejor manera, si nuestra vida solo recobra sentido cuando nuestros hijos van a inglés, o si estamos dispuestos a ver nuestras grandezas y ponerlas en bandeja para que, quién de ellas necesite, se pueda hartar.
Mientras esa generosidad de dar lo mejor de nosotros no se dé, que el norte siga esperando.
