fidelizar clientes

La pandemia del COVID-19 ha traído consigo, además de las consecuencias sanitarias, profundos cambios económicos y sociales.  Como consecuencia de ello, las empresas se enfrentan ahora al desafío de poder retener a su base y atraer a nuevos clientes. En este sentido, hemos hablado de estos desafíos y de cómo los programas de cashback pueden aportar valor y ofrecer una experiencia de cliente memorable con Eduardo Esparza, VP General Manager de cxLoyalty.

Bajo vuestro punto de vista, ¿Qué consecuencias ha traído la pandemia en la manera en la que los clientes se relacionan con las empresas?
— Es evidente que la pandemia ha generado cambios para la mayoría de organizaciones, ya que las restricciones de movilidad para reducir la expansión del coronavirus han causado un gran impacto en las economías de todo el mundo. Pero sin duda, sus consecuencias sociales también se han visto reflejadas en la relación con el cliente, ya sea por regulación y cumplimiento de protocolos sanitarios o por los cambios en la demanda y en los hábitos de consumo. Por ejemplo, ha tenido un gran repercusión en los canales comerciales: sin ir más lejos, en España, la cuota de mercado del ecommerce se había doblado en abril e incluso en sectores como gran consumo había crecido hasta un 9%.  En cualquier caso, por la naturaleza de la Pandemia es complejo aventurar si este escenario y sus efectos se mantendrán a corto y medio plazo.
¿Afecta también a la confianza que los clientes depositan en las marcas?
— Esta situación de incertidumbre que genera la pandemia puede deteriorar la confianza que los clientes tienen depositada en tu marca. Es por eso que las marcas más que nunca deben adaptarse a las necesidades de sus clientes para mantenerla o en la medida de lo posible, reforzarla. En ese aspecto es donde la fidelización juega un papel clave.
¿Cómo pueden lograr las empresas mantener y potenciar la fidelización?
— Escuchando a sus clientes y ofreciéndoles aquello que les aporta un verdadero valor añadido. En este sentido, consideramos que las compañías tienen una oportunidad de oro a través de los programas de cashback, que devuelven una parte del importe al consumidor y así logran una fidelización que va mucho más allá de la permanencia en la empresa. Sin embargo, para que estos programas sean eficaces y realmente valiosos para ellos, es imprescindible que cuenten con la mejor experiencia de cliente posible.
¿Existe alguna forma de garantizar que los programas de cashback cuenten con una buena experiencia de cliente?
— Afortunadamente, contamos con el marco de KPMG y su Customer Experience Excellence Centre sobre la excelencia en la experiencia de cliente para los programas de cashback. Se trata de una hoja de ruta ya testada con éxito y que está basada en una investigación realizada en 21 países, a lo largo de 9 años, que define seis pilares en los que las marcas que deseen conectar y fidelizar a sus clientes deben basarse.
¿Cuáles son esos pilares?
— El primero es la personalización. Para lograrlo, se deben crear y seleccionar experiencias personalizadas y únicas para cada cliente teniendo en cuenta sus preferencias, recomendaciones, geolocalización y canales favoritos. El segundo son las expectativas, dado que un cliente experimentado en el entorno digital, tiene unas expectativas diferentes. Por eso, los programas de cashback deben poner al cliente en el centro a la hora de diseñar todas las interacciones con él. El tercero son el tiempo y el esfuerzo, ya que los usuarios hoy dan un valor particularmente alto que las experiencias sean lo más rápidas y eficientes posibles. Por ello es importante simplificar todos los procesos. El cuarto pilar corresponde a la empatía, porque conocer los intereses, motivaciones y preocupaciones de los clientes simplifica la creación de una UX que les haga más sencillo obtener lo que desean de manera más fácil y con menos esfuerzo.  El quinto es la integridad: la confianza con los clientes no debe ponerse en peligro en ningún momento, por lo que es fundamental que todos los procesos sean claros, honestos y completamente transparentes. El último pilar sería la correcta resolución de incidentes: si bien es cierto que nadie está exento de cometer errores, es crucial ser capaz de convertir en una experiencia positiva cualquier incidencia, así  como identificar y resolver con rapidez potenciales incidencias de forma proactiva.

Imágenes del artículo: scott-graham-unsplash

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