Odigo

La pandemia de la Covid-19 ha traído consigo, además de las consecuencias sanitarias, profundos cambios económicos y sociales. Como consecuencia de ello, las empresas se enfrentan ahora, entre otros, al desafío de poder retener a su base de clientes y atraer a nuevos. En este sentido, hemos hablado de estos retos con Javier Llosá, director general de Odigo Iberia.

—La pandemia ha generado una crisis económica mundial sin precedentes. La mayoría de las empresas se han visto obligadas a cambiar su estrategia y en muchos casos a reinventarse. ¿Cuáles han sido los efectos más destacados en el ámbito empresarial?
—Aunque las compañías ya eran conscientes de la evolución que tenían que llevar a cabo, es evidente que la pandemia ha supuesto un acelerador hacia la digitalización.
Para que podamos interactuar con nuestros clientes desde cualquier lugar es necesario dotar a nuestros empleados de las infraestructuras tecnológicas necesarias y ello nos lleva en la mayoría de los casos a acometer una transformación profunda de nuestra organización y abandonar definitivamente los paradigmas establecidos.
Muchas compañías ven como un gran éxito lo rápido que se han adaptado a la nueva situación, modificando infraestructuras rápidamente, consiguiendo licencias gratis para hacer posible el teletrabajo, etc. Pero para mí el éxito es de aquellas empresas que no han tenido que hacer absolutamente nada.
Los clientes de Odigo, ante la necesidad de tener que mandar a sus empleados a teletrabajar, no han tenido que ejecutar acciones de urgencia o solicitar licencias. Estaban realmente preparados y, para mí, ese es el verdadero éxito: la anticipación.
—En este periodo también han cambiado mucho los hábitos del consumidor, pero la atención al cliente es –si cabe– más importante que antes. ¿Cómo han afectado estos cambios al sector de Atención al cliente?
—Resulta evidente para todos nosotros como consumidores de servicios, que la atención al cliente de nuestros proveedores era susceptible de mejorar antes de la pandemia. ¿Quién no se ha encontrado con dificultades para operar en remoto? Lo que ha ocurrido ahora es que a la fuerza debemos realizar multitud de trámites solo online y ya no aceptamos que se nos obligue a desplazarnos físicamente para la realización de un trámite. Pero, además, queremos mantener la cercanía de la atención presencial. Y aquí, como siempre, hay compañías que lo han logrado porque estaban preparadas y otras que todavía no.
—La tecnología era ya uno de los pilares indiscutibles para las empresas con visión de futuro, pero en este periodo se ha convertido en fundamental. Cómo líderes en innovación, ¿qué tipo de tecnología cree que será imprescindible en los contact centers de la era post-COVID?
Siempre hemos tratado de ir por delante en cuanto a evoluciones tecnológicas. No en vano, nuestra plataforma Odigo es cloud native y ha sido así desde el inicio, hace más de 30 años, cuando comenzamos con las IVRs en cloud.
Nosotros apostamos por las conversaciones para dar una mejor experiencia cliente y, por supuesto, al empleado. Manejar interacciones es cosa del pasado. Creemos que el valor añadido está en las conversaciones, ser capaces de hacer ver a nuestros clientes que nos importan y que queremos hacerles la vida más fácil.
Pongo un ejemplo. Podemos tener una interacción con resolución satisfactoria y, sin embargo, la experiencia cliente no ser satisfactoria al haber pasado por momentos de frustración durante dicha interacción. Imagínate: tercera llamada a un call center por el mismo problema y tercera explicación desde el principio. ¿Quién no se ha visto en una de estas? Lo cual nos lleva a un cliente frustrado y a un agente perdiendo el tiempo.
Y si hablamos de Branches, ya no de Call Centers, creemos que el vídeo va a ser un canal que aumentará mucho su uso en los próximos años. Este aumento será debido a que aquellas interacciones complejas que habitualmente requieren presencia física derivarán a video llamadas. ¡Y además podremos ver a nuestro interlocutor sin mascarilla!
Con la extensión de las soluciones de vídeo podremos tener parte de la cercanía física que teníamos antes evitando desplazamientos innecesarios. Desde Odigo creemos que aquellas compañías que consigan marcar la diferencia serán aquellas que desplazarán a las que no se adapten. Y nuestra misión seguirá siendo la de proporcionar la tecnología necesaria de un modo rápido y ágil.
—La personalización y el factor humano son esenciales en la atención al cliente. ¿Cómo ayuda la tecnología a reforzar los lazos entre cliente y empresa y hacer que esa experiencia sea memorable?
—Aquí de lo que se trata es de personalizar la “impersonalización” que vive el mundo. Queremos movernos muy rápido pero además queremos trato personalizado. Esto hace unos años era impensable, pero gracias a la tecnología somos capaces de que un agente atienda a un cliente por primera vez y que parezca que lo conoce de toda la vida. Tenemos acceso a toda la información de forma inmediata, todo el historial, posibles motivos de llamada, localización geográfica, etc.
Imaginemos que hemos tenido una fuga de agua en casa. Un problema inesperado que agita nuestra rutina, pero llamamos a nuestra compañía de seguros y aparte de solucionarnos el problema, lo hace rápido y demostrando que nos conoce.
Además, la cosa no termina ahí, se soluciona el incidente, pero luego hay que resolver el problema (romper la pared, volver a tapar, pintar, etc.). ¿Qué ocurre si además nuestra compañía de seguros muestra proactividad y nos hace perder el menor tiempo posible? ¡Pues que vamos a estar eternamente agradecidos! ¡Y eso sí es una experiencia memorable! Por ello nosotros no pensamos que la tecnología en general deshumaniza. Todo depende de para qué la utilicemos.
—El reciente anuncio de una vacuna contra el coronavirus ha creado cierta esperanza sobre la salida de la crisis, pero algunos gurús dicen que nada volverá a ser igual. ¿Cómo cree que será esa “nueva normalidad” post-covid, especialmente para el sector de atención al cliente?
—Bien, las cosas nunca son como antes, eso es lo único cierto. Lo que queremos predecir es cuán rápido habrán cambiado después de la pandemia. Yo creo que el Covid ha acelerado cambios que iban a ocurrir igualmente, ya que hemos tenido que adaptarnos rápidamente a una situación sobrevenida, pero nos hemos dado cuenta de que algunas cosas las podíamos hacer mejor. Así que después de la pandemia, nos quedaremos con lo bueno que hemos “descubierto”.
Y no me refiero al incremento del teletrabajo, que también, sino, sobre todo, a nuestros hábitos como clientes, como el fuerte incremento de la compra online o la gestión de trámites de forma remota.
Por ejemplo, ahora que nos hemos acostumbrado a firmar todo tipo de documentos de forma electrónica o a que siempre nos traigan la compra a casa, ¿volveremos al papel y a coger el carro para hacer la compra? No creo… o al menos no con la misma frecuencia.
—Y en este escenario, ¿qué proyectos se plantea Odigo Iberia a corto y medio plazo?
—Lo que nos caracteriza en Odigo es la evolución continua y que nuestros clientes se puedan ver beneficiados. Odigo no es un software inmóvil, donde se adquieren unas licencias que estarán vivas hasta el fin del periodo de amortización, sino que añadimos funcionalidades y mejoras que solo hace falta activarlas. Por ello, para continuar siendo fieles a nuestra tradición, en enero estará disponible para nuestros clientes la nueva versión Odigo Pink Soda.
Oiremos hablar de ello mucho en los próximos meses, pero adelanto como principales características, dos: “one release” (sólo una versión del producto) y nube pública. Aunque continuaremos ofreciendo la posibilidad de nube privada.
Adicionalmente, en breve anunciaremos oficialmente nuestra inclusión en el programa BYOT de Salesforce y abrimos definitivamente el canal de ventas indirecto con nuestros partners. Por último, queremos mantener nuestro liderazgo en Europa a la vez que iniciamos nuestra expansión en América. Lo que os puedo asegurar es que vamos a hacer mucho ruido en los próximos meses.

Reinventarse es parte del ADN de Odigo

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