En el sector de la banca, renovarse constantemente es una necesidad imperiosa. Sin embargo, la tarea para los neobancos o bancos digitales, en este sentido, es mucho menos laboriosa. Los procesos ágiles, digitalizados y centrados en las necesidades de los clientes son características innatas. Por ello, en N26 tratan de impulsar nuevos servicios.
Gracias a su naturaleza digital, los neobancos tienen una mayor capacidad de adaptación al cliente. Pero, ¿cómo lo consiguen? Paula Mariani, directora de user experience de N26 nos cuenta cómo lo hace.
Pregunta: N26 es uno de los neobancos que más ha crecido en los últimos años, ¿cómo se ha adaptado a la transformación en cuanto a las nuevas demandas de los clientes?
Respuesta: Una de las claves que explican el éxito y crecimiento de N26 en los últimos años es nuestra capacidad para comprender lo que el usuario del siglo XXI realmente necesita de su banco. Nos adaptamos a las demandas de los clientes desde dentro y les damos el poder para usar su banco a su manera. Esto implica mucho más que facilitar pagos. Para N26 el usuario está en el centro de la ecuación: nuestro objetivo final es buscar las mejores soluciones a sus problemas.
Nuestra adaptación a las demandas de los clientes pasa por identificar cuáles son aquellas situaciones problemáticas del user journey para así determinar los puntos en los que nuestros usuarios están satisfechos con la experiencia y aquellos en los que podemos mejorar. En este sentido, el cliente es el rey: buscamos comprender bien lo que necesita el usuario. Pero no sólo somos customer-centric (centrados en el usuario), también somos people-centered, empatizamos y comprendemos a las personas.
P: La situación actual ha favorecido la aceleración de la digitalización, ¿qué ventajas ha experimentado N26 al ser un banco online y digitalizado?
R: Desde N26 hemos rediseñado la banca para adaptarla al smartphone y que sea simple, rápida y contemporánea. Haber nacido como un banco online nos otorga una posición de ventaja porque la mentalidad con la que trabajamos ya contempla una interacción virtual.
Por otra parte, nos permite ser mucho más ágiles que los bancos tradicionales. La transformación digital sólo trata de querer ser digital o tener una mayor presencia online, sino que todos los procesos internos cambien y todos los empleados de la compañía estén comprometidos con este cambio de paradigma.
«EN N26 OFRECEMOS UNA EXPERIENCIA BANCARIA A LA CARTA, HEMOS TRAÍDO EL MODELO DE BANCA DE SUSCRIPCIÓN AL MUNDO Y A ESPAÑA CON EL OBJETIVO DE SIMPLIFICAR LA GESTIÓN DE LAS FINANZAS
PERSONALES DE NUESTROS CLIENTES»
P: En el ámbito digital en el que trabaja N26, ¿cómo se produce el acercamiento al cliente y cómo se aprovechan esas interacciones para adaptaros a sus necesidades?
R: En experiencia de usuario tenemos varios puntos de contacto con el usuario, pero el que más me gusta es la UX Lab. Cada dos semanas organizamos unas sesiones donde vemos a gente interactuar con nuestra app en vivo, lo que nos permite entender cómo podemos mejorar aún más nuestro producto.
Las sesiones están lideradas por diseñadores de producto, investigadores y managers de producto. Se invita a un público general -no clientes- y les pedimos que lleven a cabo una tarea como, por ejemplo, pagar una cena con varios amigos. Fijamos cosas que queremos medir o entender y sacamos conclusiones de lo que funciona y no funciona.
El análisis de los datos tiene un valor estratégico enorme y nos sirve para tomar decisiones. N26 emplea un enfoque data-driven o impulsado por datos, lo que significa que la toma de decisiones estratégicas siempre está basada en el análisis de datos e interpretación. Para nosotros, ver cómo nuestros usuarios utilizan nuestra app es otra manera de aprender y de saber a qué elementos debemos dar prioridad.
P: ¿Cómo pueden personalizarse los servicios ofrecidos al cliente desde la app?
R: En N26 ofrecemos una experiencia bancaria a la carta, hemos traído el modelo de banca de suscripción al mundo y a España con el objetivo de simplificar la gestión de las finanzas personales de nuestros clientes. Ofrecemos al cliente distintas experiencias bancarias en función de su momento vital.
Por ejemplo, si el cliente comparte una cuenta con su pareja o si busca ahorrar para un viaje este verano, desde N26 trabajamos para innovar y ofrecer nuevos servicios y funcionalidades únicas para alcanzar estos objetivos y simplificar las finanzas personales.
«CADA DOS SEMANAS ORGANIZAMOS UNAS SESIONES DONDE VEMOS A GENTE INTERACTUAR CON NUESTRA APP EN VIVO, LO QUE NOS PERMITE ENTENDER CÓMO PODEMOS MEJORAR AÚN MÁS NUESTRO PRODUCTO»
P: ¿Qué retos se han presentado o pueden presentarse en la hiper-personalización de la customer experience?
R: La extrema personalización conlleva una complejidad técnica muy elevada. En N26 buscamos ofrecer al cliente una experiencia sencilla. Sin duda, la sencillez en cuanto a la experiencia de usuario es uno de nuestros valores corporativos.
Tecnología, gestión del producto y experiencia de usuario conforman un triángulo indivisible para nuestros equipos de desarrollo. Esto garantiza un enfoque humano y empático de los problemas del usuario, así como una visión de negocio y de búsqueda de nuevas oportunidades
