Autora: Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX
Hasta hace poco, el foco de la mayoría de las empresas estaba en complacer a sus clientes con el objetivo de mejorar su cuenta de resultados. Las cosas han cambiado y han surgido nuevas variables que nos conducen a una realidad en la que el individuo está en el centro.
En este paradigma “customer centric”, la toma de decisiones se fundamentaba en torno al cliente, comprendiendo a fondo sus inquietudes para satisfacerlo en todo momento. El mejor resumen es la famosa frase que tantas veces hemos escuchado: “el cliente siempre tiene la razón”.
Las organizaciones han tomado conciencia sobre la importancia de las personas que las forman, ya que su éxito depende en gran medida del compromiso y la satisfacción de su capital humano. Por eso, ahora hablamos de un enfoque “people centric”.
El peso de la salud mental
En su día a día, hay veces que los agentes tienen que enfrentarse a niveles de estrés que son difícilmente manejables sin ayuda. Las empresas buscan hacer más llevadera la carga de trabajo de sus equipos y crear un entorno saludable en el que las relaciones entre las personas se fortalezcan. También promueven la colaboración, el respeto mutuo y el apoyo emocional.
Al priorizar las necesidades y el bienestar de la plantilla, se sienten más motivados y comprometidos
No hay duda de que el rendimiento y la productividad están estrechamente ligados al bienestar psicológico de los colaboradores, es decir, a la salud mental. Por eso, me enorgullece que nuestros asociados hayan desarrollado un sólido compromiso ético en sus plataformas para proteger a las personas. Así, están adoptando medidas que permitan la conciliación, ofreciendo asistencia personalizada a quien así lo requiera y ofreciendo complementos en sus retribuciones, por mencionar algunas.
Capítulo aparte merece el crecimiento individual. Estamos promoviendo la promoción interna y la implantación de planes de carrera para apostar por el talento. En algunos casos, incluso se han creado galardones internos para reconocer el esfuerzo realizado.
En paralelo, estamos poniendo especial énfasis en la formación continua y el desarrollo de habilidades. Los trabajadores tienen a su disposición una amplia cantidad de cursos y contenidos que les permiten adquirir nuevas competencias y mejorar las existentes, que les proporcionan una mayor satisfacción personal y profesional.
Otro aspecto clave de este nuevo enfoque es la comunicación abierta y transparente. Fomentamos un ambiente en el que las personas se sientan cómodas compartiendo sus ideas y preocupaciones, haciéndoles saber que su opinión es respetada y tenida en cuenta.
Cambios en la experiencia de cliente
Este cambio de filosofía también tiene consecuencias de puertas para fuera. En los últimos años, la experiencia de cliente se ha transformado para ofrecer a los usuarios un entorno completamente diferente, en el que han ganado poder y autonomía.
La tecnología ha sido uno de los catalizadores de este proceso. Los chatbots han dado a las personas la libertad de realizar consultas a su conveniencia, sin depender del horario o disponibilidad de un agente humano.
La transición de un enfoque centrado en el cliente a uno centrado en las personas está resultando beneficiosa para quienes la adoptan
También hay que subrayar los beneficios que genera el binomio Big Data-Inteligencia Artificial. El análisis de grandes volúmenes de datos permite crear patrones de comportamiento y prever las necesidades y objetivos de los usuarios.
Las interacciones son ahora más auténticas, estableciéndose una comunicación bidireccional en la que ambas partes se sienten escuchadas y valoradas. Así, los vínculos se refuerzan y se crea un sentimiento de pertenencia a una comunidad, algo imprescindible en mercados tan competitivos como los actuales y especialmente el del Contact Center.
Recoger lo sembrado
La transición de un enfoque centrado en el cliente a uno centrado en las personas está resultando beneficiosa para quienes la adoptan. Al aumentar el sentimiento de pertenencia a la organización, se reduce la rotación en las plantillas y se retiene al talento, creando así equipos con más conocimiento de la operación.
Esta nueva cultura empresarial fortalece la reputación de la marca, tanto interna como externamente, proyectando la imagen de una empresa comprometida con el bienestar de su plantilla.
Otro de los puntos a favor de esta transformación es la mejora en la calidad del servicio ofrecido. Al priorizar las necesidades y el bienestar de la plantilla, se sienten más motivados y comprometidos, lo que se traduce en una mejor atención en sus interacciones.
En un momento en el que la hiperpersonalización es la norma, este movimiento sirve para alinear a las empresas con la demanda existente. Tomar decisiones basadas en el individuo y no solo según el perfil general del cliente, permite ofrecer productos y servicios más innovadores y adaptados a las necesidades específicas de cada persona.
