En diversas ocasiones, las empresas planifican y analizan lineamientos que no consideran la visión del cliente. En opinión de Montse Guerrero, Marketing Manager de Rajapack, este es un aspecto fundamental para conocer y satisfacer de manera acertada las diversas exigencias de los clientes a lo largo de su «viaje» con la empresa.
¿Cuáles son los errores más frecuentes en el planteamiento del Customer Journey?
Antes de cualquier estrategia se requiere un análisis exhaustivo del Customer Journey, pero desde la perspectiva del cliente. Uno de los errores que cometemos es pensar con la óptica empresa en lugar de con la mirada cliente.
Otro hándicap a superar es el ajuste de nuestro análisis gracias a los comentarios o reclamaciones de los clientes. Es necesario tener un proceso de recogida de feedback para que cualquier problema sea solucionado lo antes posible. En este sentido, el Customer Journey sufre variaciones en el tiempo por lo que debemos ajustarlo en función a ellas.
¿Cómo relacionar los canales y los touchpoints para anticiparnos al cliente?
Se requiere una comunicación constante de todas las áreas de la empresa. Una herramienta como un CRM nos puede ayudar a dejar constancia de las interacciones del cliente con nosotros, pero también nos debe permitir automatizar flujos y analizar procesos que estamos llevando a cabo.
Hoy en día el análisis de los datos es principal, gracias a la modelización podemos predecir comportamientos de nuestros clientes en función de su experiencia pasada y de targets similares.
